回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì)引起巨大的效應(yīng)，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。在客戶聯(lián)絡(luò)和服務(wù)發(fā)展的歷史長河之中，數(shù)字信號(hào)處理（DSP）技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)都起到過舉足輕重的作用。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的客戶聯(lián)絡(luò)和服務(wù)發(fā)生天翻地覆的變化。

回顧客戶聯(lián)絡(luò)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，如今企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到跨入一個(gè)新層次的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化，聯(lián)絡(luò)中心的多媒體渠道化、服務(wù)模式多樣化等特點(diǎn)日益顯著。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力的加強(qiáng)，隨著社交媒體的興起，今后的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)和服務(wù)將完全突破以前的局限性，將以多渠道全方位立體呈現(xiàn)，而客戶體驗(yàn)的滿意度將成為最終檢驗(yàn)這一切變革的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中建立起來的感受。良好的客戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客戶體驗(yàn)是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)和追求的目標(biāo)。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本和時(shí)間成本  【更多】