前幾天看了Avaya技術總監(jiān)陳蔚發(fā)表在CTI論壇一篇文章《體驗管理》和Avaya熊謝剛《呼叫中心的3.0時代：Avaya全媒體交互新主張》深受啟發(fā)，我在微博上這樣寫到：看到@熊謝剛 這篇及@陳蔚21 寫的有思想的文章心情特別激動。所以第一時間轉發(fā)。我們設計怎么會與兩位老師的思想不謀而合，幸福得有點暈！同事經(jīng)常開玩笑說2.0與3.0不是一個爸媽生的，我說不對，是一個爸媽生的，2.0是產(chǎn)品，3.0是一個作品，是你們給它們以不同的命運。產(chǎn)品與作品，一字之異，差之千里。
三、技術就是服務，聯(lián)絡中心永遠的命題
八月份在廣州、杭州、北京參加了三次技術交流，三次技術交流中途均被不同行業(yè)、不同地區(qū)的三個客戶攔截，他們驚人一致的提出了一個共同的要求，直接從業(yè)務解決方案切入，從業(yè)務角度提供通信、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的解決之道。呼叫中心話語權被通信廠商壟斷了十幾年，似乎出現(xiàn)了戲劇性的交接。
站在傳統(tǒng)與未來、業(yè)務與信息、基礎網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)絡的交叉點，讓我們突然有一種歷史感。聯(lián)絡中心是一個以技術為支撐，服務為手段的行業(yè)，技術往往決定了聯(lián)絡中心生存與發(fā)展、創(chuàng)新與能力。沒有那一項服務需要技術如此強勁的支持，聯(lián)絡中心是一個例外。對于未來聯(lián)絡中心而言，技術就是服務，體驗創(chuàng)新就是價值，這是聯(lián)絡中心永遠的命題。
聯(lián)絡中心是否可以通過技術與服務顛覆性創(chuàng)新，完成從呼叫中心向聯(lián)絡中心轉身。
聯(lián)絡中心通過跨界集成，完成從單純的電話、移動電話間的互動，到電話與其它媒體間的多維度通信的轉換與承載。多維的通信會為你找到一個合適的應答生，也許是一個機器，也許是一個切片，也可能會自動生成一個工單，也可能會驅動一次電話會議，甚至自動啟動是一個采購流程。而這一切都會通過APP、WAP、微信與你保持信息的同步。
一切都要歸功于一體化嵌入式業(yè)務應用設計，通過體驗設計師與交互設計師的精心設計展示聯(lián)絡中心集成與交互的重要能力。它不僅僅通過集成表達模塊之間的互聯(lián)互通，更重要的通過交互表達各模塊之間數(shù)據(jù)交換、驅動與跨界，更好的體現(xiàn)聯(lián)絡中心在客戶商業(yè)系統(tǒng)中的能力與應用層的體驗。
大數(shù)據(jù)是聯(lián)絡中心繞不開的話題，互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)給聯(lián)絡中心大數(shù)據(jù)提供了機會。堅守數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，甚至，我們可以極端的認為，沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，就不可以能有真正意義上的一體化聯(lián)絡中心。聯(lián)絡中心需要處理來自不同領域、不同網(wǎng)絡、不同格式、不同標準的請求；這種復雜的請求與業(yè)務線索發(fā)生關系，更具有特殊的復雜性。同步或者異步的服務請求，或者在處理一件業(yè)務中需要多網(wǎng)絡的協(xié)同，無論是從傳統(tǒng)的電話、傳真、SMS到以微信為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)、以Chat為代表的互聯(lián)網(wǎng)，都會給業(yè)務的交互帶來困難，因此，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一是數(shù)據(jù)標簽、代碼共享和數(shù)據(jù)交換的條件，強調數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，同樣為大數(shù)據(jù)參與聯(lián)絡中心提供至關重要條件。
這個目標僅僅是開始，聯(lián)絡中心的目標應該是任意時間、地點、網(wǎng)絡與終端Any time, location, network and terminal。
關于作者：
北京集安行通信技術公司總經(jīng)理 汪樹森
1999年正式闖入通信與呼叫中心行業(yè)，并開始創(chuàng)業(yè)。先后經(jīng)歷了AT&T、朗訊科技和Avaya三代公司的產(chǎn)品，并目睹了以他們?yōu)榇淼膫鹘y(tǒng)電路交換、多媒體、IP交換的技術路線。看到了中國呼叫中心市場從開始、發(fā)展到壯大。我始終認為，我們這一代是幸福的一代，無論是社會、國家和自己所從事的職業(yè)，因為發(fā)展快速，可以經(jīng)歷的我們都已經(jīng)或者正在經(jīng)歷。同時呼叫中心是一件辛苦又富有挑戰(zhàn)的工作，對事業(yè)需要有一種宗教心理，或者應該有點理想主義，或者浪漫主義。
