“預(yù)測(cè)外呼客戶(hù)會(huì)等待，體驗(yàn)很差”，這個(gè)月，連續(xù)兩位呼叫中心的前輩都質(zhì)疑這個(gè)問(wèn)題。

　　“聽(tīng)到400響，摘機(jī)，聽(tīng)到振鈴或被摘機(jī)，喂兩下，沒(méi)聲，我就會(huì)覺(jué)得系統(tǒng)不夠細(xì)膩，當(dāng)然掛機(jī)。”這是其中一位在新浪微博的說(shuō)法。

　　另一位更加直接，對(duì)我說(shuō)：“轉(zhuǎn)接那兩秒會(huì)引起客戶(hù)極大反感，而這反感會(huì)導(dǎo)致坐席人員無(wú)論多么努力、多么出色，也是無(wú)濟(jì)于事”。

　　怎么會(huì)產(chǎn)生這種誤解呢？歸根結(jié)底是被不合格的系統(tǒng)傷害過(guò)。

　　原因有兩個(gè)，算法問(wèn)題和轉(zhuǎn)接延遲。

　　1.1 算法的問(wèn)題

　　就是電話接通的時(shí)候沒(méi)有空閑坐席，不說(shuō)了，大家很容易理解。

　　1.2 轉(zhuǎn)接延遲

　　這個(gè)誤解在于對(duì)轉(zhuǎn)接的理解的差異。

　　轉(zhuǎn)接時(shí)間長(zhǎng)確實(shí)會(huì)引起客戶(hù)的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺(jué)得可惜：因?yàn)橛锌臻e坐席，但是轉(zhuǎn)接過(guò)去還需要幾秒鐘的時(shí)間，客戶(hù)會(huì)非常不滿(mǎn)。

　　轉(zhuǎn)接分成兩種方式：

　　時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接：沒(méi)有任何延遲。
　　時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接：沒(méi)有任何延遲。

　　1.2.1 呼叫方式轉(zhuǎn)接

　　第三個(gè)步驟，需要交換機(jī)轉(zhuǎn)接，重新發(fā)起呼叫，坐席應(yīng)答，時(shí)間很長(zhǎng)，需要2-4秒鐘的時(shí)間，就在這段時(shí)間，會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致騷擾。

　　1.2.2 時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接

　　時(shí)隙搭接方式會(huì)非�？�，毫秒級(jí)的時(shí)間。

　　一體化的呼叫中心和撥號(hào)器的前置于交換機(jī)的組網(wǎng)方式，都采用時(shí)隙搭接的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接，不存在轉(zhuǎn)接的延遲，10多毫秒就接通了，不會(huì)因此引起客戶(hù)反感。