• 王厚東專欄

　　“世界級(jí)的”或“世界一流的”等詞語是很多企業(yè)的愿景與使命宣言里不可或缺的一部分。同樣，這些企業(yè)的呼叫中心的目標(biāo)也被同樣要求是“世界級(jí)的”。跟客戶交流或做項(xiàng)目的過程中，已經(jīng)不止一次聽到客戶講要把呼叫中心做到世界一流水平。盡管事實(shí)上，這種夢(mèng)想很少能夠變成現(xiàn)實(shí)。問題是，呼叫中心有必要一定要追求“世界一流”嗎？對(duì)于大多數(shù)呼叫中心來說，這個(gè)問題的答案都是否定的。但另一方面，立志要做到行業(yè)里的最好倒是應(yīng)該好好追求的、也是比較現(xiàn)實(shí)的一個(gè)目標(biāo)。

　　持續(xù)一致的高水平服務(wù)的要求

　　對(duì)于像大型專業(yè)級(jí)呼叫中心外包運(yùn)營商那樣的，完全基于項(xiàng)目運(yùn)營活動(dòng)，同時(shí)運(yùn)營著十幾家不同的客戶呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，追求“世界一流”的運(yùn)營管理水準(zhǔn)是必須的要求。而對(duì)于大多數(shù)只承擔(dān)企業(yè)整體客戶服務(wù)策略一部分職責(zé)的企業(yè)自建呼叫中心的來說，則是需要至少要提供不亞于其競爭對(duì)手的服務(wù)品質(zhì)，并在不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道中提供持續(xù)一致的、另客戶滿意的高質(zhì)量服務(wù)。

　　呼叫中心應(yīng)該提供什么樣層次的服務(wù)應(yīng)該由呼叫中心管理層與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共同根據(jù)當(dāng)前企業(yè)及行業(yè)狀況來決定。同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)未來3-5年的發(fā)展規(guī)劃，評(píng)估與制定對(duì)呼叫中心運(yùn)營服務(wù)水平的要求和發(fā)展策略。這并不一定意味著呼叫中心一定要增長，相反，在某些行業(yè)或企業(yè)里，由于眾多新興媒體聯(lián)絡(luò)或交易渠道的興起，企業(yè)可能需要縮小呼叫中心的規(guī)模，只保留高技能的員工以處理更加復(fù)雜的交易或服務(wù)請(qǐng)求。

　　關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo) – 首次解決率和客戶滿意度

　　很多呼叫中心的績效體系只包含那些容易衡量和容易獲取的績效指標(biāo)，而忽略了最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略性指標(biāo)，如首次解決率、客戶滿意度等。因?yàn)檫@些指標(biāo)往往不容易衡量，且指標(biāo)帶有一定的“判斷空間”。但是，呼叫中心的績效體系應(yīng)該秉承平衡計(jì)分卡的思路，平衡兼顧戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人員和運(yùn)營等方面，提供有效的管理信息。

　　無論呼叫中心當(dāng)前處于什么樣的運(yùn)營層次，關(guān)鍵的核心指標(biāo)如單呼成本（效率）、客戶滿意、業(yè)務(wù)價(jià)值以及人員管理等都是不可或缺的。另外還有一點(diǎn)，在呼叫中心建立之初甚至還沒有建立之前，管理者就要想清楚能夠從客戶聯(lián)絡(luò)中獲取什么樣的價(jià)值，并隨著呼叫中心運(yùn)營的不斷成熟，不斷回顧和提升這種要求。

　　不要有太多的內(nèi)部指標(biāo)

　　很多呼叫中心在花90%以上的時(shí)間關(guān)注內(nèi)部指標(biāo)，而僅花很少的時(shí)間關(guān)注外部指標(biāo)。而當(dāng)他們關(guān)注外部指標(biāo)時(shí)，眼睛往往盯住的又是那些“世界級(jí)”的目標(biāo)。很多時(shí)候，呼叫中心管理者只是簡單被動(dòng)地關(guān)注那些被財(cái)務(wù)、人事、或者CEO認(rèn)為重要的指標(biāo)。他們很少有時(shí)間能夠真正關(guān)注他們的競爭對(duì)手的表現(xiàn)，很少采用基于比較或標(biāo)桿模式的指標(biāo)體系。

　　運(yùn)營水平保持在與你的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展水平相當(dāng)?shù)膶哟紊?/strong>