上節(jié)講到了建置一個云呼叫中心時要考慮的問題，當然，您如果是一個最終用戶，想將您的呼叫中心基礎架構交托給一個云呼叫中心，那么您在選擇云服務的合作伙伴時，也要花一些心思，關注一下這個云服務提供商所采用的云呼叫中心的平臺，是否能支撐您的業(yè)務需求——是否可以提供7*24小時不間斷服務呢？是否可能支持多渠道服務呢？是否兼顧了呼入服務與呼出關懷或營銷的要求呢？是否有豐富的路由功能呢？是否有有簡便易用的監(jiān)控和報表呢……
由于“云”模式的不同，云呼叫中心的運營也不盡相同。
這一節(jié)，我們談談最簡單的私有云呼叫中心的運營。私有云呼叫中心的運營與傳統(tǒng)的呼叫中心的運營相似處非常多，也涉及到了如下幾個方面：
建設初期考慮：硬件準備，如座席職場場地與規(guī)模確定、號碼申領等；
人員準備：人員招聘與培訓；
呼叫中心叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃及定位：要確定呼叫中心的運營目標及其服務的對象，如：客戶服務支持、輔助經(jīng)營、營銷等等；
呼叫中心的功能設定：按照上述呼叫中心的定位，來確定該呼叫中心所包括的基本功能，比如一個呼入型的呼叫中心，功能包括業(yè)務咨詢、投訴建議、交易查詢等等。不同企業(yè)對于呼叫中心的設想基本都是不同的；
呼叫中心模塊的選定：
- 是否有自助語音處理？
- 選擇開通語音、郵件、Chat、FAX、SMS、微博、微信等哪種渠道？
- 是否需要語音留言？
- 是否需要同時支持呼入與呼出處理？
- 是否要全程錄音？
- 呼叫中心的自助語音是否要與企業(yè)的核心業(yè)務等系統(tǒng)進行關連？
- 座席員工作界面是否要集成？
- 監(jiān)控和報表等有無特殊的要求？
- 是否考慮排班和員工自主調(diào)換班次？
-是否要對錄音進行質(zhì)檢或深層次的業(yè)務挖掘
呼叫中心正式運營前，需要對如下呼叫中心運營管理指標進行設定，如下指標可根據(jù)呼叫中心運營的具體情況進行相應的改變：
呼叫中心成本：要考慮呼叫中心運營的人員成本、通信成本、管理成本、平臺租用成本、場租及其它成本；
業(yè)績度量標準：設定考量呼叫中心整體水平的服務水平、進線量、放棄量、放棄率、IVR利用率、平均通話時長、平均處理時長、平均等待時長等；
呼叫中心人力資源管理：新員工比率、特殊技能人員比率、培訓覆蓋率、出勤率、流失率、新增人員預測等；
呼叫規(guī)劃流程處理：流程的設定與修改，如內(nèi)部考核的流程、內(nèi)外聯(lián)動的流程等；
座席代表績效考核：服務品質(zhì)、話務指標、專業(yè)知識技能考試成績、工作規(guī)劃、團隊等；
呼叫中心培訓：培訓分級設置、課程安排、考核機制等；
呼叫中心設施更新及文化建設；
上面講了“私有云”呼叫中心的運營相關的一些內(nèi)容，那么“私有云”呼叫中心的運營與傳統(tǒng)呼叫中心運營相比，有何優(yōu)勢呢？答案是“私有云”呼叫中心運營要更簡便一些。
由于“云服務”本身的商業(yè)模式，企業(yè)不需要在呼叫中心前期建設中對設備和軟件進行投入，只需按實際規(guī)模和使用的模塊，以運營費用的方式進行支付；同時，由于“云”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務影響而引起的急劇擴張或收縮。
對于任何一個呼叫中心而言，建設呼叫中心不代表可以提供給客戶滿意的客戶服務，也不代表可以達成符合決策者想像的經(jīng)營目標，一個呼叫中心的建立，只代表企業(yè)從今天開始，可以透過“私有云呼叫中心”這個窗口，與客戶“面對面”地溝通了。
未來的路還很長，呼叫中心的運營是一個復雜的過程，這一過程需要企業(yè)上下一心、共同面對，相信通過精細化運營，可以使呼叫中心在經(jīng)過各種歷練之后，達成企業(yè)的戰(zhàn)略目標！
作者簡介:億迅業(yè)務咨詢總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經(jīng)驗，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務經(jīng)驗、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經(jīng)驗、10年以上呼叫中心外呼建置經(jīng)驗及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設計實施及優(yōu)化經(jīng)驗。歷任銀行業(yè)高級咨詢顧問、技術支持顧問級專家、業(yè)務咨詢總監(jiān)等職務。
