●本文由東進(jìn)技術(shù) 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。

　　從“呼叫中心”這4個(gè)字可以看出，呼叫中心在大多數(shù)情況下是圍繞傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)構(gòu)建的。呼叫是典型的通訊用語(yǔ)，雖然現(xiàn)在打電話不用再大呼小叫，但呼叫這兩個(gè)字仍然保留著，表示你我之間通話的建立；而中心這兩個(gè)字在我們的腦海中，意味著寬闊的大廳，一排排座席蔚為壯觀地依次排開(kāi)，機(jī)房窗明幾凈，各種設(shè)備在機(jī)架上整齊排列，所有的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音在這里匯聚并從這里分發(fā)，稱之為中心一點(diǎn)也不為過(guò)。之所以出現(xiàn)這種大集中的景象完全是拜傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)的封閉特性所賜。

　　傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)是封閉的，采用傳統(tǒng)通訊系統(tǒng)構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)就目前來(lái)看，其成本仍然是較高的。交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器以及其他應(yīng)用服務(wù)器設(shè)備一個(gè)都不能少，這些設(shè)備本身在功能上是專用的，它們有各自的計(jì)算資源和存儲(chǔ)資源，相互間不共享。另外，座席也專屬的，他們需要集中在一起，接聽(tīng)客戶的來(lái)電，即使有時(shí)客戶來(lái)電并不多，他們也不能離開(kāi)。無(wú)論是設(shè)備還是座席，所有這些資源都因其專屬性而變得相當(dāng)昂貴。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)座席的分離

　　互聯(lián)網(wǎng)首先可以將座席分出去。在異地部署座席，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到總部，與總部建立會(huì)話通道，異地座席的IP電話按照SIP協(xié)議規(guī)程注冊(cè)到總部，全網(wǎng)通過(guò)SIP協(xié)議完成語(yǔ)音交換，本地座席和異地座席之間沒(méi)有任何差別。其價(jià)值在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者可以將座席部署到綜合成本更低的地區(qū)。當(dāng)我們接到顯示為北京電話號(hào)碼的服務(wù)電話時(shí)，也許服務(wù)人員遠(yuǎn)在成都。

　　座席分離帶來(lái)另外一個(gè)好處是專家座席的設(shè)立，特別是對(duì)于教育、醫(yī)療、證券等行業(yè)的呼叫中心，讓專家一整天待在呼叫中心里接聽(tīng)電話，咱付不起那份工錢，于是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到遠(yuǎn)程專家是個(gè)低成本的解決方案，因?yàn)閷＜铱梢栽诓糠謺r(shí)間為你服務(wù)，你也只需要付這一段時(shí)間的工錢。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)集中接入的分離

　　緊接著座席的分離，是接入的分離。智能網(wǎng)遠(yuǎn)不能滿足大量呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的要求，基于傳統(tǒng)通訊網(wǎng)絡(luò)下的呼叫中心必須集中接入，在接入地根據(jù)業(yè)務(wù)再集中路由，此時(shí)，需要在本地部署大量的語(yǔ)音接入設(shè)備和交換控制設(shè)備。而基于SIP協(xié)議的IMS網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)可以改變這一切。

　　基于IMS網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，控制和媒體分離，語(yǔ)音媒體的流向不是“Y”型，而是呈現(xiàn)網(wǎng)狀，不再需要集中接入；且ACD、IVR、業(yè)務(wù)應(yīng)用等大量的功能組件完全可以分布式地部署在網(wǎng)絡(luò)中，而運(yùn)行這些功能組件的計(jì)算資源和存儲(chǔ)資源是可以和其他人共享的，成本會(huì)得到極大的分?jǐn)偂?br />
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得呼叫中心不僅僅通過(guò)語(yǔ)音與客戶溝通，還可以通過(guò)其他方式與客戶互動(dòng)，如自助式Web、IM等，溝通成本也會(huì)降低，語(yǔ)音會(huì)逐漸成為諸多溝通方式的一種。新興的社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心而言不僅僅是降低成本，它有可能顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，雖然這種趨勢(shì)現(xiàn)在還沒(méi)有出現(xiàn)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得微博、微信這些工具強(qiáng)化了社交網(wǎng)絡(luò)在呼叫中心的應(yīng)用。此時(shí)的呼叫中心在其內(nèi)涵和外延上也漸漸脫離了“呼叫中心”這4個(gè)字所表達(dá)的意思，因此，業(yè)內(nèi)曾經(jīng)建議將呼叫中心改名，用聯(lián)絡(luò)中心或服務(wù)中心來(lái)替代。我個(gè)人認(rèn)為大可不必，呼叫中心既然大家已經(jīng)對(duì)它約定俗成，也就自然明白當(dāng)前的含義，就像有人說(shuō)請(qǐng)你吃飯，并不表示餐桌上只有兩碗米飯而沒(méi)有酒和菜。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的豐富應(yīng)用特性和強(qiáng)大多媒體特性，對(duì)呼叫中心的將來(lái)可以這么去設(shè)想，一方面語(yǔ)音不再是呼叫中心聯(lián)絡(luò)客戶的唯一途徑，另一方面呼叫中心在功能上被分割成一塊塊并分布在互聯(lián)網(wǎng)中，最終呼叫中心的實(shí)體消失了。從這點(diǎn)看，互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心。