CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）: Observe.AI 研究凸顯了聯(lián)絡(luò)中心對(duì)未來(lái)的悲觀情緒，盡管技術(shù)預(yù)算不斷增加。
不斷增長(zhǎng)的技術(shù)支出應(yīng)該是值得慶祝的事情。然而，隨著對(duì)未來(lái)的擔(dān)憂日益增加，許多聯(lián)絡(luò)中心仍將香檳放在冰上。
事實(shí)上，雖然 81% 的聯(lián)絡(luò)中心表示他們的年度軟件預(yù)算有所增加，但幾乎一半 (48%) 的人對(duì)未來(lái)沒有"充分準(zhǔn)備"。
盡管預(yù)算和支出增加，但這些擔(dān)憂似乎源于沒有正確的技術(shù)和/或戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)務(wù)成果。
因此，出現(xiàn)了一個(gè)悖論，即技術(shù)投資增加，但客戶和業(yè)務(wù)成果卻未能提升。
進(jìn)一步的調(diào)查結(jié)果--正如 Observe.AI 最近的一份題為"2022 年聯(lián)絡(luò)中心會(huì)話智能狀態(tài)"的報(bào)告所揭示的--指出表現(xiàn)不佳的座席是導(dǎo)致這種未來(lái)悲觀情緒的另一個(gè)主要原因。
令人震驚的是，多達(dá) 22% 的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為大多數(shù)座席的表現(xiàn)遠(yuǎn)低于預(yù)期和領(lǐng)先表現(xiàn)者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。
Observe.AI 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 表示，這些發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了對(duì)話智能工具的相關(guān)性增加，這可以增強(qiáng)座席績(jī)效管理。他說：
"無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心的重點(diǎn)是服務(wù)、銷售還是兩者兼而有之，對(duì)座席與客戶交互的可見性對(duì)于加速推動(dòng)收入和增長(zhǎng)的工作流至關(guān)重要。"
但是，聯(lián)絡(luò)中心必須謹(jǐn)慎行事。添加電子表格和文字處理文檔來(lái)分析交互可能會(huì)造成混亂，這在一個(gè)因不科學(xué)的方法和工具雜耍而陷入困境的行業(yè)中已經(jīng)很普遍。
支持這一觀點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，每 10 個(gè)操作中有 7 個(gè)使用兩個(gè)或更多工具進(jìn)行對(duì)話分析，從而迫使操作員從解決方案切換到解決方案。
像這樣復(fù)雜的流程增加了復(fù)雜性和低效率，冒著人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，并且經(jīng)常使企業(yè)容易受到合規(guī)性失敗的影響。
一旦確定下來(lái)，這些流程還會(huì)抑制聯(lián)絡(luò)中心的敏捷性，減緩技術(shù)實(shí)施。如果這種復(fù)雜的流程司空見慣，它們可能會(huì)限制未來(lái)的成功，除非聯(lián)絡(luò)中心可以獲得大量時(shí)間和資源。
Observe.ai 報(bào)告中更有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
Observe.AI 研究揭示了更多發(fā)人深省的發(fā)現(xiàn)，考察了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的未來(lái)前景。優(yōu)秀的例子包括：
- 只有 16% 的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)分析每次座席與客戶的互動(dòng)。
- 五分之一以上的聯(lián)絡(luò)中心（21%）僅依賴手動(dòng)交互轉(zhuǎn)錄和分析流程。
- 90% 的使用對(duì)話智能工具的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為他們改進(jìn)了座席績(jī)效計(jì)劃。同時(shí)，94% 的人認(rèn)為他們加強(qiáng)了座席培訓(xùn)。
Observe.AI 與 Zogby Analytics 合作，對(duì)北美各行業(yè)的 307 名聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查，以收集這些結(jié)果。
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