CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息（編譯/老秦）： 按需勞動(dòng)力技術(shù)公司LiveXchange Technologies， Inc. 宣布了 2022 年前臺(tái) CX 綜合調(diào)查的結(jié)果，該調(diào)查顯示 51% 的客戶體驗(yàn) (CX) 購(gòu)買者會(huì)考慮使用基于 Gig眾包的客戶服務(wù)人員 - 稱為GigCX--2022 年。
該調(diào)查由LiveXchange贊助，由 CX 和 BPO 咨詢公司 Ryan Strategic Advisory 總裁 Peter Ryan 進(jìn)行，668 位企業(yè)高管闡述了觀點(diǎn)，每位高管都對(duì)各自組織的聯(lián)絡(luò)中心擁有戰(zhàn)略決策權(quán)。
根據(jù) Ryan 的說(shuō)法，在 2022 年，幾乎一半的企業(yè) CX 經(jīng)理已經(jīng)研究了管理聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率低下的Gig眾包模型。
"自大流行開(kāi)始以來(lái)，業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃一直是過(guò)去兩年內(nèi)部企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的首要投資重點(diǎn)和痛點(diǎn)，"Ryan說(shuō)。"這些發(fā)現(xiàn)表明，COVID-19 可能已經(jīng)長(zhǎng)期改變了 BCP 的重要性。"
2022 年綜合調(diào)查結(jié)果因國(guó)家/地區(qū)而異，美國(guó)和法國(guó)表現(xiàn)出最大的興趣（分別為 49% 和 47%）。法國(guó)、澳大利亞、加拿大和德國(guó)的 CX 高管的興趣也很明顯。
"由于GigCX的諸多好處，許多 CX 高管已經(jīng)接受了GigCX的想法，但仍然難以確定將模型融入其交付策略的最佳方式，"Ryan 說(shuō)。"人們的看法是，合并GigCX有點(diǎn)沉重，這導(dǎo)致許多外包供應(yīng)商放棄了這種想法，最終錯(cuò)過(guò)了它的優(yōu)勢(shì)。"
調(diào)查還顯示，CX 企業(yè)決策者主要關(guān)注部署Gig眾包員工的安全和法律因素。澳大利亞、英國(guó)和美國(guó)的參與者認(rèn)為安全是一個(gè)重大問(wèn)題。法律問(wèn)題是法國(guó)、西班牙和加拿大的主要障礙。
LiveXchange首席營(yíng)收官 Terry Rybolt回應(yīng)調(diào)查結(jié)果時(shí)表示："采用GigCX的公司可以訪問(wèn)具有特定領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的隨需應(yīng)變的座席池，這些座席可以在客戶需求增加時(shí)被激活。""這是一種在保持效率的同時(shí)平衡數(shù)量和質(zhì)量的方式，使其成為客戶服務(wù)下一次發(fā)展的有力支持者。"
Rybolt建議希望開(kāi)始轉(zhuǎn)型過(guò)程的公司采取三個(gè)步驟：
將GigCX視為機(jī)遇，而不是挑戰(zhàn)；向團(tuán)隊(duì)介紹GigCX模型并更新采購(gòu)合同以反映其使用情況；在業(yè)務(wù)連續(xù)性流程中查找并集成GigCX平臺(tái)。
"客戶體驗(yàn)管理正在迅速發(fā)展，因此快速適應(yīng)市場(chǎng)的 CX 高管將獲得最大的成功，"他說(shuō)。"對(duì)于希望在市場(chǎng)上獲得新立足點(diǎn)的組織而言，GigCX應(yīng)該是轉(zhuǎn)型的一部分。"
綜合調(diào)查結(jié)果可總結(jié)如下：
Gig CX 工作在買家眼中越來(lái)越成為一種可行的模式。企業(yè) CX 經(jīng)理對(duì) gig工作模式持開(kāi)放態(tài)度，有相當(dāng)多的人表示愿意考慮在年底前部署零時(shí)工。這一結(jié)論驗(yàn)證了客戶體驗(yàn)經(jīng)理需要更靈活的方式向消費(fèi)者提供支持，并且愿意考慮非傳統(tǒng)的交付方式來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。
解決對(duì)零時(shí)工工作的擔(dān)憂對(duì)于獲得更廣泛的 CX 接受度至關(guān)重要。正確確保零時(shí)工工作獲得主流接受的唯一方法是讓客戶體驗(yàn)解決方案提供商直面潛在客戶對(duì)安全和法律責(zé)任的擔(dān)憂。解決這些問(wèn)題并糾正誤解對(duì)于零時(shí)工解決方案供應(yīng)商來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
調(diào)查訪談在 2022 年第一季度通過(guò)電話以英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)或德語(yǔ)（取決于受訪者的居住國(guó)）進(jìn)行。
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