CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息（編譯/老秦）： 新冠疫情大流行已導(dǎo)致所有市場(chǎng)的人員短缺，政府呼叫中心也不例外。 911 急救中心面臨著呼叫增加和沒有足夠的座席來(lái)處理它們的雙重打擊，許多人正在轉(zhuǎn)向人工智能 (AI) 工具來(lái)彌補(bǔ)這一不足。

　　德克薩斯州、俄勒岡州和加利福尼亞州的政府呼叫中心轉(zhuǎn)向人工智能來(lái)處理大量呼叫，并將居民連接到他們需要的服務(wù)。例如，德克薩斯州奧斯汀的警察局自 2019 年以來(lái)一直在處理人員短缺問(wèn)題。在整個(gè) COVID-19 大流行期間，情況惡化了，該市現(xiàn)在有 50 個(gè)職位空缺，并且僅以 70% 的容量運(yùn)行。奧斯汀每年接到超過(guò)一百萬(wàn)個(gè) 911 電話。

　　非緊急呼叫（稱為 311 呼叫）由 Austin Energy 管理，但通常需要警察部門采取行動(dòng)。根據(jù) Lt. Kenneth Murphy 的說(shuō)法，截至上個(gè)月，該部門有超過(guò) 13，000 個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求需要回電。

　　該部門現(xiàn)在正在研究人工智能，以使居民能夠通過(guò)應(yīng)用程序、網(wǎng)站或電話提出他們的請(qǐng)求。語(yǔ)音請(qǐng)求將由"虛擬官員"處理，使人工智能能夠記錄有關(guān)呼叫者需求的基本信息和詳細(xì)信息。人工智能還可用于轉(zhuǎn)錄和翻譯非英語(yǔ)查詢。該市擁有大量講越南語(yǔ)、漢語(yǔ)和印地語(yǔ)的人口，這使得翻譯服務(wù)成為人工智能工具的主要優(yōu)勢(shì)。根據(jù) Murphy 的說(shuō)法，雖然人類警官最終仍將處理這些請(qǐng)求，但人工智能將減少員工所需的時(shí)間，并幫助警官更快、更有效地解決問(wèn)題。

　　俄勒岡州波特蘭市緊急通信局已經(jīng)計(jì)劃在 7 月之前實(shí)施 Versaterm 的案例服務(wù)，并將在今年剩余時(shí)間內(nèi)對(duì)該解決方案進(jìn)行 beta 測(cè)試。據(jù)該市 911 負(fù)責(zé)人 Bob Cozzie 稱，該局將在測(cè)試期結(jié)束后確定是否繼續(xù)使用該解決方案。

　　Cozzie 說(shuō)，該解決方案可能會(huì)被用作非緊急呼叫的第一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。座席目前同時(shí)接聽緊急和非緊急呼叫，導(dǎo)致工作量很大。波特蘭的數(shù)據(jù)顯示，與 2019 年同期相比，今年 7 天內(nèi)的 911 呼叫增加了 43%。

　　該市希望人工智能將成為其新建立的 311 計(jì)劃的一部分，以處理所有非緊急呼叫。該解決方案將直接回答一些問(wèn)題，并在需要時(shí)將呼叫者轉(zhuǎn)移到人工座席。其他好處是能夠處理和翻譯來(lái)自非英語(yǔ)人士的數(shù)據(jù)。

　　加利福尼亞州圣何塞已經(jīng)實(shí)施了人工智能來(lái)解決其呼叫中心的挑戰(zhàn)。非緊急呼叫被轉(zhuǎn)接到客戶聯(lián)絡(luò)中心，該中心使用 Google 基于 Dialogflow AI 的虛擬座席。該解決方案對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類并將其路由到正確的通道，從而釋放負(fù)擔(dān)過(guò)重的人工座席來(lái)處理更復(fù)雜的請(qǐng)求。

　　人工智能被用來(lái)回答簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，比如安排垃圾和垃圾清除，這些都可以通過(guò)系統(tǒng)完成。圣何塞也因其語(yǔ)言翻譯優(yōu)勢(shì)而被人工智能所吸引。圣何塞 IT 部門的數(shù)據(jù)架構(gòu)師 Arti Tangri 表示，現(xiàn)在提供兩種語(yǔ)言的實(shí)時(shí)翻譯，未來(lái)可能會(huì)添加更多語(yǔ)言。

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