CTI論壇(ctiforum.com)3月8日消息(編譯/老秦):客戶服務(wù)的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。也就是說,當(dāng)勞動(dòng)力短缺發(fā)生時(shí),各種規(guī)模的公司都轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人,而這種選擇困擾著許多此類企業(yè)。
不幸的是,這種方法沒有按預(yù)期進(jìn)行。ConsumerAffairs透露,客戶已經(jīng)厭倦了僅僅依靠聊天機(jī)器人自動(dòng)化服務(wù)來提供客戶支持的企業(yè)。研究發(fā)現(xiàn),57% 的 1 星評(píng)論與糟糕的客戶服務(wù)直接相關(guān),通常是聊天機(jī)器人性能不佳的結(jié)果。另一方面,大多數(shù) 5 星評(píng)論強(qiáng)調(diào)積極的客戶服務(wù),同時(shí)提到人工支持是體驗(yàn)的亮點(diǎn)。
ConsumerAffairs研究的一項(xiàng)評(píng)論強(qiáng)調(diào)了受挫客戶的普遍感受:
"......任何與他們的客戶服務(wù)打過交道的人都知道,除非您在每條聊天消息之間至少有 5 分鐘的沉默和圣人的耐心,否則當(dāng)您嘗試聯(lián)系時(shí),您的心情就會(huì)很糟糕他們(為什么還要聊天,如果您實(shí)際上不能以合理的速度聊天,就使用電子郵件。)"
聊天機(jī)器人和自動(dòng)化似乎對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生了矛盾的影響。有限的功能對(duì)客戶服務(wù)部門來說適得其反,使客戶感到沮喪,并在某些情況下將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
使用聊天機(jī)器人服務(wù)來支持客戶并沒有錯(cuò),尤其是對(duì)于替代品有限的公司。但是確?蛻舨粫(huì)花費(fèi)過多的時(shí)間將它們用于簡單的任務(wù)是絕對(duì)關(guān)鍵的,因?yàn)橐淮卧愀獾捏w驗(yàn)可以讓客戶終生遠(yuǎn)離。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載