客戶介紹：Twiddy & Company
北卡外灘度假酒店租賃行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，通過在北卡羅來納州海岸線25英里處的1100多處度假租賃酒店，為客戶打造美好度假回憶。自該家族企業(yè)成立40多年以來，情況發(fā)生了很大變化。除北卡外灘群島的其他專業(yè)物業(yè)管理公司外，Twiddy現(xiàn)在還與Vrbo等數(shù)字公司展開競爭。
Twiddy & Company選擇通過Genesys Cloud CX平臺提供個性化服務(wù)，提前了解客戶致電原因，為其匹配最好的專家。初期成效包括客戶滿意度提升至90%，等待時間減少90%，未接通呼叫減少26%。低代碼功能可將創(chuàng)新交付周期從幾周縮短到幾天，而且新聊天機器人大大簡化了登記和訂購流程。
Twiddy的客戶體驗始于其潛在客戶瀏覽網(wǎng)站或來電預(yù)訂服務(wù)，并延續(xù)到入住。此前，Twiddy通過Cisco VoIP技術(shù)來管理交互，而該技術(shù)已達到容量和支持能力的極限。隨后新冠疫情爆發(fā)，暴露了遺留系統(tǒng)的局限性，需要升級技術(shù)堆棧并遷移到云端。
Twiddy首席信息官Blake Stockslager表示：“在高峰期，我們的業(yè)主服務(wù)團隊每天會接到10倍以上的業(yè)主咨詢電話。住客聯(lián)系我們的客戶服務(wù)團隊，詢問他們是否仍能留在度假酒店，或是詢問退款問題。我們的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)根本無法應(yīng)付。因此，我們的許多業(yè)主和住客要么一直在排隊等待中，要么只能聽到忙音。”
大規(guī)模高效遷移
Twiddy很快就安排了定期線上簡報，讓其所有者和客人能夠隨時了解情況，同時公司還向一位獨立顧問尋求關(guān)于永久性云解決方案的建議。Stockslager表示：“有了這次經(jīng)歷，我們不想再擔(dān)心硬件管理、擴展或復(fù)雜的授權(quán)模式等問題。此外，我們希望為現(xiàn)在遠程工作的員工提供更好的解決方案。Genesys可以滿足我們的所有需求，特別是在易用性方面。”
向Genesys Cloud CX平臺遷移同樣令人印象深刻。Stockslager補充道：“Genesys表示只需60天便能完成遷移，這讓我們感到難以置信。我們有60多個呼叫流程；需要培訓(xùn)100多人；需要掌握管理技能；此外，還有與Salesforce、數(shù)據(jù)庫和我們的電信服務(wù)提供商的各種集成。讓我們深感驚訝的是，這些承諾都已一一兌現(xiàn)。”
為應(yīng)對颶風(fēng)等季節(jié)性事件而制定的業(yè)務(wù)連續(xù)性程序現(xiàn)在需要的步驟更少。不用提供VPN，也不用配置軟電話或桌面系統(tǒng)。相反，座席可以通過筆記本電腦或平板電腦上的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器連接Genesys，大大節(jié)省硬件費用。
服務(wù)更加個性化
Genesys Cloud CX與Salesforce相集成對Twiddy尤為重要。Stockslager表示：“通過使用我們的CRM系統(tǒng)，我們能夠為客戶智能匹配最合適的專家，減少不必要的IVR菜單和轉(zhuǎn)接。我們已經(jīng)非常了解致電者及其最可能的致電原因。這意味著我們可以更快地回答問題，并根據(jù)對酒店位置和設(shè)施的了解提供更好的建議。”
Genesys Architect低代碼工具可以輕松擴展功能，如識別回電用戶，為其接通先前與之交互的座席，進一步加深關(guān)系。同樣，外呼活動可以設(shè)計到Salesforce中，并通過簡潔的拖放界面導(dǎo)入Genesys Cloud CX。
創(chuàng)新和KPI提升
Twiddy之前的系統(tǒng)配置75個并發(fā)座席和100個指定座席，只能處理疫情高峰期40%的呼叫�，F(xiàn)在，新系統(tǒng)幾乎可以無限擴展，快速增加座席。
Stockslager表示：“我們的主管可以在沒有IT參與的情況下做更多事情，這減輕了我們的被動工作量，讓我們能夠繼續(xù)努力打造未來。選擇Genesys之前，我們經(jīng)常加班，設(shè)計、測試和推廣升級服務(wù)可能需要幾周時間。而現(xiàn)在，通常只需要幾天。”
更好的用戶體驗意味著強大的適應(yīng)能力。下一步將采用聊天機器人，大大提高入住登記、余額查詢以及請求添加海灘租賃設(shè)備的速度。
Twiddy&Company首席信息官Blake Stockslager探討了Genesys Workforce Engagement Management對排班和預(yù)測功能的改進。
座席生產(chǎn)力也得到了提高，登錄速度更快，事后工作和總結(jié)花費的時間更少。資源規(guī)劃通過Genesys Workforce Engagement Management實現(xiàn)自動化，使主管無需手動收集數(shù)據(jù)和維護電子表格。之前排班和預(yù)測需要三天時間，現(xiàn)在只要幾分鐘。
Stockslager表示：“我們以分鐘為單位生成月度預(yù)測。系統(tǒng)分配任務(wù)，并決定在合適的時間安排休息、培訓(xùn)或?qū)⒆{(diào)到外呼。我們能夠回查呼叫內(nèi)容并提供針對性指導(dǎo)，而在以前我們是無法做到的。”
“通過輔導(dǎo)，我們可以通過電話錄音向我們的座席提供相關(guān)反饋，幫助其打造更好客戶交互體驗。我們力爭做到更多，通過WEM的輔導(dǎo)，我們的主管可以回查呼叫內(nèi)容，適時做筆記，然后與座席討論培訓(xùn)機會。這需要合理配合WEM安排的最佳培訓(xùn)時間，并確保不會影響聯(lián)絡(luò)中心的KPI。”
這些提升帶來了更高的績效。使用Genesys Cloud CX平臺8個月后，Twiddy客戶滿意度（CSAT）提升至90%，平均等待時間減少90%，未處理呼叫減少26%。Stockslager總結(jié)道：“對我們來說，卓越的客戶體驗意味著我們現(xiàn)在可以以數(shù)字化的方式大規(guī)模提供酒店服務(wù)。Genesys讓我們能夠做到這一點，更讓我們懂得要以人為本，而非技術(shù)。”
由傳統(tǒng)本地技術(shù)實現(xiàn)云端遷移，這將推動Twiddy在未來獲得更好的發(fā)展。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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