根據(jù)Spearline最新的全球電信服務質(zhì)量報告,只有16.2%的聯(lián)絡中心報告數(shù)字交互多于語音交互,這證明對于絕大多數(shù)企業(yè)來說,電話仍然是首選的通信方式。
盡管數(shù)字交互的增加將使26.9%的聯(lián)絡中心的交互不再依賴于報告中預測的電話,但很明顯,語音作為一種主要的通信方式,在企業(yè)的客戶體驗戰(zhàn)略中起著關鍵作用。
但是聲音的一個問題是很難改進和指導。盡管幾乎你打的每一個電話都會有一條信息說可能會被記錄下來,但企業(yè)要想改善聯(lián)絡中心座席與客戶的互動方式,在過去是一項艱巨的任務。
然而,人工智能的進步為更好地分析進入企業(yè)的電話鋪平了道路。根據(jù)《全球電信服務質(zhì)量報告》(Global Telecoms Quality of Service Report),7.8%的聯(lián)絡中心實施了語音生物識別,高于2016年的5%,從每次通話中收集信息,以確定最佳的處理方式。
聯(lián)絡中心的未來
Spearline的全球電信服務質(zhì)量報告詳細說明,超過84%的聯(lián)絡中心專業(yè)人士認為,語音分析的使用將在未來5至10年內(nèi)增加。這將導致一個更知情的聯(lián)絡中心能夠工作在客戶體驗上和解決技術問題。
諸如Spearline提供的系統(tǒng),使用ITU(國際電信聯(lián)盟)和標準PESQ(語音質(zhì)量的感知評估)來測量音頻質(zhì)量。PESQ是一個客觀的、公認的行業(yè)標準,它考慮了諸如通話音量、背景噪聲、音頻延遲以及干擾等特性。
該測試將電話線“聽者”端的音頻輸出與“說話者”端的原始錄音進行比較,以形成對真實音頻體驗的完全客觀的測量。這比其他測量音頻質(zhì)量的方法更為準確,而其他方法通常依賴于基于網(wǎng)絡性能的音頻質(zhì)量預測。PESQ返回一個從-0.5到4.5的分數(shù),分數(shù)越高表示質(zhì)量越好。
呼叫音頻可能永遠不會完全體驗到理想的PESQ4.5,在那里,聽者可能完全放松,不需要努力專注于接收到的音頻消息,但是在PESQ3.7時體驗到的音頻將不需要明顯的努力。隨著PESQ分數(shù)的降低,聽者必須集中注意力,集中精力,努力理解信息,造成疲勞和沮喪。
服務差的影響
任何客戶體驗策略的最終目的都是讓任何一個來到企業(yè)的人對他們得到的服務感到滿意,這樣他們就會回來。
溝通是這一戰(zhàn)略的基石,南加州大學和澳大利亞國立大學的研究結(jié)果證明了這一點。他們的研究發(fā)現(xiàn),音頻的質(zhì)量會對電話另一端的人的表面可信度產(chǎn)生影響,南加州大學多恩西夫文理學院(USC Dornsife College of letter,Arts,and Sciences)心智與社會中心的聯(lián)合主任Norbert Schwarz補充道:“當你讓人們難以處理信息時,它變得不那么可信了。”
通過在聯(lián)絡中心內(nèi)使用分析,可以避免因通話質(zhì)量差而產(chǎn)生的挫折感,從而使座席能夠幫助電話另一端的客戶,從而獲得更多的信任,提高座席的效率,并提高處理問題的成功率。
通過一個包含2020年數(shù)以億計的個人數(shù)據(jù)點的數(shù)據(jù)集,Spearline能夠在所分析的49個國家收集到大量的見解。該報告還提供了對中國的音頻質(zhì)量、連通性和PDD分數(shù)的洞察,并將其與美國排名進行了比較。這兩個國家是全球爭奪客戶和市場份額戰(zhàn)爭中的兩大重量級人物。
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