正如數(shù)字化銀行業(yè)高管們都非常清楚的那樣：改變消費(fèi)者的行為絕非易事。無論是提高數(shù)字化采用率還是改變財(cái)務(wù)習(xí)慣，推動行為改變都需要對客戶的需求、以客戶為中心的設(shè)計(jì)、量身定制的營銷和開發(fā)流程以及教育工具擁有充分的了解。
不過，在2021年，新冠肺炎疫情無疑加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)變的速度。從娛樂到購物，世界各地的消費(fèi)者們第一次嘗試了很多數(shù)字化服務(wù)和產(chǎn)品。很多消費(fèi)者還通過智能手機(jī)在線訪問了他們的金融賬戶，在線開立了新的金融產(chǎn)品，或者首次使用了數(shù)字支付。隨著大多數(shù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)而選擇數(shù)字優(yōu)先的體驗(yàn)，“早期使用者”和“技術(shù)達(dá)人”的特征將適用于主流市場。而且，這場危機(jī)更大可能會加速原先已經(jīng)存在的趨勢，而不是建立全新的行為。
新冠肺炎疫情加速顛覆了銀行業(yè)，并推動了該行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。銀行從未面臨過如此激烈的競爭。新冠肺炎疫情進(jìn)一步暴露了當(dāng)前金融服務(wù)流程的低效，顛覆者們則在不斷地發(fā)展，他們利用自身的數(shù)字化DNA，不斷圍繞著零售和商業(yè)客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新。更快、更好、更便宜的服務(wù)以及新的業(yè)務(wù)模式正在快速改變銀行業(yè)的競爭格局。Solarisbank、Railsbank和Stripe等金融科技公司正在提供模塊化技術(shù)組件，以幫助其他品牌將金融服務(wù)嵌入其中。同時(shí)，科技巨頭們也在向金融服務(wù)領(lǐng)域大步邁進(jìn)。
Forrester的最新研究表明，部分領(lǐng)先的銀行正在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而更多的銀行仍然在努力創(chuàng)建并執(zhí)行一致的轉(zhuǎn)型策略：
- 由于新冠肺炎的疫情，銀行業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級發(fā)生了變化。在銀行業(yè)中，只有35%的采購影響者認(rèn)為在未來12個(gè)月中，加速數(shù)字化業(yè)務(wù)是他們的頭等大事。降低成本、提高創(chuàng)新能力、增加收入以及改善產(chǎn)品和服務(wù)等短期目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急在重要性上都勝過了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
- 數(shù)據(jù)問題和安全問題阻礙了銀行的努力。在服務(wù)決策者中，有25％的人認(rèn)為數(shù)據(jù)問題是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大障礙；24％的人認(rèn)為最麻煩的是安全性問題。
- 技術(shù)戰(zhàn)略和已有的遺留技術(shù)則是另一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。很多銀行的數(shù)字化舉措受到了技術(shù)戰(zhàn)略和遺留技術(shù)的掣肘。老舊的核心解決方案需要復(fù)雜的增強(qiáng)功能，缺少熟練和技術(shù)過硬的員工會導(dǎo)致不確定性，而對失敗的擔(dān)心則讓銀行在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)候裹足不前。由于不愿意完全轉(zhuǎn)變其應(yīng)用程序格局，不少銀行在規(guī)劃階段就陷入了困境，或者將他們的轉(zhuǎn)型工作局限在某個(gè)單一功能或者組織領(lǐng)域。
- 運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)（CX）是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動力。隨著新冠肺炎疫情對客戶期望的重塑以及競爭的不斷加劇，各大銀行都在致力于提高運(yùn)營效率，改善客戶體驗(yàn)，以便能夠更好地通過所有的接觸點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。
- 現(xiàn)在，許多銀行都承認(rèn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型永無止境。銀行業(yè)中，有44%的全球服務(wù)決策者表示，他們正在擴(kuò)大這種轉(zhuǎn)型。
在新冠肺炎疫情期間，很多銀行都加快了數(shù)字化工作的步伐。在進(jìn)入復(fù)蘇階段的時(shí)候，保持住這種勢頭至關(guān)重要。來源：Forbes
