為評(píng)估大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理(CCIM)市場的狀態(tài)并了解供應(yīng)商將如何一決高下，F(xiàn)orrester對(duì)頂級(jí)CCIM供應(yīng)商的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行了評(píng)估。在審查以往研究、評(píng)估用戶需求并采訪供應(yīng)商和專家之后，F(xiàn)orrester制定了一整套綜合的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
Forrester根據(jù)40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并將這些標(biāo)準(zhǔn)分為三大類：
- 當(dāng)前產(chǎn)品。Forrester在本評(píng)估中包括的所有CCIM供應(yīng)商都有處理語音通信的傳統(tǒng)。Forrester深入研究了他們?nèi)绾我酝耆傻姆绞綄⑾嗤呐抨?duì)、路由和報(bào)告優(yōu)勢應(yīng)用到非語音渠道中。此外，我們采訪了這些供應(yīng)商的客戶，并查看了具體的屏幕截圖序列，以了解供應(yīng)商如何為坐席、主管、業(yè)務(wù)分析師、系統(tǒng)管理員和定義聯(lián)系流程的個(gè)人對(duì)用戶界面進(jìn)行現(xiàn)代化處理。我們評(píng)估的方面包括部署模式廣度、集成功能和強(qiáng)大的合作伙伴渠道（用于支持大型聯(lián)絡(luò)中心所需要的更復(fù)雜的實(shí)施）。
- 戰(zhàn)略。大型CCIM市場將出現(xiàn)更多套件的整合和更為成熟的套件。為了取得良好的成績，F(xiàn)orrester評(píng)估的公司需要側(cè)重于深化套件功能和深入嵌入WFO的清晰愿景和路線圖。我們還著重評(píng)估了向SaaS的過渡，因?yàn)槲覀円呀?jīng)看到它正在潛入大型部署中。我們還檢查了供應(yīng)商是否具備：地域廣泛、能夠支持管理服務(wù)的渠道；復(fù)雜的集成；多站點(diǎn)、大規(guī)模的實(shí)施。
- 市場占有率。Forrester評(píng)估的供應(yīng)商在系統(tǒng)和坐席位置上一般都有龐大的客戶基礎(chǔ)。在本評(píng)估中，F(xiàn)orrester使用所有部署模式來計(jì)算客戶群體，因此對(duì)于已經(jīng)建立大型客戶群體的傳統(tǒng)本地供應(yīng)商來說，其權(quán)重和市場占有率更大。Forrester將繼續(xù)監(jiān)測僅限于云的供應(yīng)商的市場增長，以便將來在大型CCIM Wave評(píng)估中將他們納入其中。
受評(píng)估供應(yīng)商和入選標(biāo)準(zhǔn)
Forrester在評(píng)估中包含了八家供應(yīng)商：Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP和Unify。每家供應(yīng)商都有以下特點(diǎn)（參見圖1）：
- 超過100名客戶。大型CCIM市場的供應(yīng)商擁有良好業(yè)績和一定的客戶基礎(chǔ)，這些客戶基礎(chǔ)可以提供維護(hù)和升級(jí)收入。云供應(yīng)商的市場份額正在提高，但這主要發(fā)生在中型CCIM市場。
- 客戶群體排名在前八位。在本分析中的前八名大型CCIM供應(yīng)商之后，客戶群體規(guī)模急劇下降。更大的客戶群體還吸引了渠道合作伙伴的更多支持，這對(duì)于維持自定義、集成和對(duì)多種部署模式的支持至關(guān)重要。
- 坐席超過65，000，并支持500個(gè)或更多活躍的坐席位置。大型CCIM市場被定義為支持包含500個(gè)或更多活躍的坐席的系統(tǒng)的公司。這些席位數(shù)不僅需要自定義和集成，而且經(jīng)常還需要在多個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行更復(fù)雜的分布式部署。本期Forrester Wave中的一些領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告的席位數(shù)超過100萬，這是因?yàn)樗麄兪鞘澜缟弦恍┮?guī)模最大的聯(lián)絡(luò)中心。
- Forrester客戶表現(xiàn)出的大量興趣以問題或提及的形式出現(xiàn)。Forrester客戶是評(píng)估供應(yīng)商在市場中的重要性的重要來源，但并不是唯一來源。我們在本次大型CCIM Wave報(bào)告中提及的所有供應(yīng)商在過去兩年中是多次咨詢的主題。
