Zoho 19日宣布，隨著過去一年來新業(yè)務(wù)增長150%，其客戶服務(wù)幫助臺應(yīng)用Zoho Desk添加了大量以企業(yè)為中心的功能以及新的開發(fā)人員平臺。

　　首席傳播者Raju Vegesna表示：“人工智能(AI)可以極大地提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，特別是融于豐富的客戶環(huán)境時。針對客戶服務(wù)的Zia是我們朝著這一方向大幅邁出的第一步。我們于2016年11月推出的Zoho Desk是業(yè)界首款支持情境感知的客戶服務(wù)產(chǎn)品。此后，Zoho Desk在全球的采用量激增。Zoho Desk于2016年11月一經(jīng)推出，支持申請?zhí)幚砹勘阃�比增長超過100%，用戶數(shù)超50名的團(tuán)體成為這款產(chǎn)品增長最快的所在群體。我們很高興能成為戴姆勒(Daimler)和The Warehouse Group等以客戶為中心的品牌的首選服務(wù)管理平臺。”

　　為加快Zoho Desk的企業(yè)應(yīng)用勢頭，該公司引入了這些業(yè)界首創(chuàng)的新功能，使企業(yè)能夠提升服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，管理跨職能服務(wù)流程，并將客戶服務(wù)與其他業(yè)務(wù)功能根據(jù)情境進(jìn)行整合：

　　語音和聊天助手：Zia有助于減輕客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。通過ZiaVoice，客戶可與Zia交談或聊天，進(jìn)而從知識庫中獲取答案。服務(wù)人員也可與Zia交談或聊天，以在幫助客戶的同時接收回復(fù)建議。Zia會建議知識庫文章的特定部分而不是整篇文章。

　　異常報告：基于對歷史數(shù)據(jù)的了解，Zia可檢測常見服務(wù)指標(biāo)中的異常情況，例如來自客戶的傳入支持申請量以及來自服務(wù)團(tuán)隊(duì)的輸出響應(yīng)量。Zia通過提醒功能向服務(wù)代理人員和管理者發(fā)出這些異常警報。

　　情緒分析和分類：支持申請傳入之后，服務(wù)人員現(xiàn)在可立即掌握最新客戶回應(yīng)時的情緒。在支持申請中，Zia可預(yù)測每一次傳入回應(yīng)時的情緒以及導(dǎo)致某種特定情緒的原因。從每個客戶回應(yīng)獲知的情緒和關(guān)鍵字可用于工作流自動化，以主動將具有負(fù)面情緒的會話按照路線發(fā)送到資深服務(wù)人員處，以避免產(chǎn)生糟糕的客戶體驗(yàn)。

　　情境標(biāo)記：Zia除了處理支持申請內(nèi)容，還可將主題標(biāo)簽與其自動關(guān)聯(lián)。在報告異常情況時，Zia還會指出客戶最常談到的支持申請標(biāo)簽。這有助于決策者了解客戶經(jīng)常談?wù)摰闹黝}，并幫助突出顯示需改進(jìn)的地方。

　　預(yù)測儀表板：Zia將異常情況、情緒、熱門支持申請標(biāo)簽等預(yù)測整合到單個通用儀表板中，以供決策者使用。它們可以從同一面儀表板中深入研究詳細(xì)信息，以便進(jìn)一步調(diào)查。

　　技能建立：組織可以創(chuàng)建“技能”，將Zia與他們的客戶關(guān)系管理(CRM)或訂單管理系統(tǒng)等其他工具相融合。通過這些技能，他們的客戶可以與Zia交談或聊天，以執(zhí)行下訂單、修改現(xiàn)有訂單或檢查訂單狀態(tài)等操作。

　　情境可用性：利用Zoho Desk的ASAP插件，各品牌可通過將Zia和其他自助服務(wù)工具添加到他們的網(wǎng)站、軟件即服務(wù)(SaaS)產(chǎn)品和移動應(yīng)用中來確保始終提供基于情境的幫助。

　　Blueprint可幫助管理人員創(chuàng)建服務(wù)流程，然后供他們的團(tuán)隊(duì)遵守�？筛鶕�(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)對傳入的支持申請進(jìn)行處理。每個部門都可制定自己的一套流程，如有必要，其他部門也會參與此流程。

　　創(chuàng)造效率：通過拖放流程構(gòu)建程序，Blueprint可在幾分鐘內(nèi)完成創(chuàng)建和部署。服務(wù)人員只看到適用于他們的操作，因此他們可以快速做出響應(yīng)。整個支持申請過程有系統(tǒng)的方式進(jìn)行，為客戶提供更快、更可靠的服務(wù)。

　　激發(fā)主動性：服務(wù)經(jīng)理可查看其流程的執(zhí)行情況以及流程的哪些階段遇到瓶頸，以便主動解決這些問題。

　　Radar是一款適用于iOS和Android的移動應(yīng)用，可幫助主管、經(jīng)理和其他決策者從績效角度審視其客戶支持操作。負(fù)責(zé)人可以看到首次響應(yīng)時間、響應(yīng)時間、解決時間和客戶幸福指數(shù)評分等重要的客戶服務(wù)度量指標(biāo)，并深入查看導(dǎo)致這些度量指標(biāo)上升或下降的特定情境和對話。Radar還接收Zoho Desk關(guān)于這些度量指標(biāo)突然變化的推送通知，因此負(fù)責(zé)人可在出現(xiàn)例外情況時介入，同時密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

　　企業(yè)服務(wù)方面，通常需要從各種來源獲取客戶信息，并借助其他工具執(zhí)行后續(xù)操作。Zoho Desk現(xiàn)在可以根據(jù)像這樣的具體需求進(jìn)行擴(kuò)展和定制。Zoho Desk的擴(kuò)展功能可以從CRM或企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)等來源獲取數(shù)據(jù)，并讓服務(wù)人員能夠在不忽略支持申請的情況下在這些系統(tǒng)中執(zhí)行操作。從Zoho Marketplace可以快速安裝多個預(yù)構(gòu)建的擴(kuò)展功能。

　　基于縱向比較，組織還可采用不同的方式，客戶可用這些方式走近這些組織。Zoho Desk新的多渠道框架使得組織能夠通過其應(yīng)用編程接口(API)來整合消息應(yīng)用、評論平臺和小眾群體等渠道，以管理來自這些渠道的對話。

　　此公告與Zoho新的客戶體驗(yàn)平臺同步發(fā)布，該客戶體驗(yàn)平臺是能夠讓銷售、營銷、支持和運(yùn)營在單個界面上以整體團(tuán)隊(duì)形式工作的統(tǒng)一套件。該平臺由Analytics和Zia提供支持，將在全渠道客戶參與和跨部門獲取實(shí)時洞見方面樹立新標(biāo)桿，進(jìn)而在整個體驗(yàn)過程中讓客戶滿意。

　　Zoho Desk的起價為每名員工每月15美元。

　　ZiaforZoho Desk目前供應(yīng)內(nèi)部測試版，最適合英語（美式）。Zia將逐步向所有用戶推出。Blueprint、Radar和IntegrationPlatform即日起供貨。

　　資源

　　Zia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html

　　Blueprint：https://www.zoh.com/desk/blueprint.html

　　ASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html

　　Radar：https://www.zoho.com/desk/radar.html

　　Marketplace：https://marketplace.zoho.com/desk

　　Zia：https://www.zoho.com/zia

　　Zoho是一款面向企業(yè)的操作系統(tǒng)——能夠運(yùn)行整體業(yè)務(wù)的單一在線平臺。Zoho擁有涵蓋幾乎所有主要業(yè)務(wù)類別的應(yīng)用，包括銷售、營銷、客戶支持、會計和后臺運(yùn)營，以及一系列生產(chǎn)力和協(xié)作工具，是全球最多產(chǎn)的軟件公司之一。2017年，Zoho推出了革命性的ZohoOne，這是一款針對整體業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用套件。

　　Zoho尊重用戶隱私，且在其業(yè)務(wù)的任何部分都未添加廣告收入模式，包括其免費(fèi)產(chǎn)品。全球數(shù)十萬家企業(yè)的逾4000萬用戶仰賴于Zoho，每天用其經(jīng)營自身業(yè)務(wù)，包括Zoho本身。Zoho Corporation是一家盈利型私營企業(yè)，擁有超過6，000名員工。Zoho總部位于加利福尼亞州普萊森頓，國際總部設(shè)在印度金奈。其他辦事處分別位于奧斯�。�美國）、烏得勒支（荷蘭）、新加坡、迪拜（阿聯(lián)酋）、橫濱（日本）和北京（中國）。垂詢詳情，敬請?jiān)L問www.zoho.com。