CTI論壇(ctiforum.com)10月25日消息（編譯/老秦）:梅薩（Mesa）城在Aspect軟件的幫助下，提升了許多城市服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的功能。
梅薩（Mesa）城位于鳳凰城的東南部，是一個發(fā)展中的城市。多年來，梅薩（Mesa）城一直是美國發(fā)展最快的城市之一，目前在美國排名第38位，在亞利桑那州排名第三。
事實上，由于社區(qū)的整體生活質(zhì)量和事務(wù)，超過460，000人打電話給Mesahome（城市服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心）。該城市具有一個繁榮大都市的優(yōu)勢，同時保留了郊區(qū)的感覺。這種獨特的平衡讓梅薩（Mesa）城成為專業(yè)人士、家庭、學(xué)生和行業(yè)的首選城市。
由于經(jīng)濟的住房、優(yōu)質(zhì)的學(xué)校、低犯罪率以及多種娛樂活動，梅薩（Mesa）城提供了一種極具吸引力的生活方式。梅薩（Mesa）城也利用其與大鳳凰城的相對戰(zhàn)略位置，為大城市的就業(yè)、教育、娛樂和文化設(shè)施提供了便利。
變革的動機
該市提供了幾個聯(lián)絡(luò)中心和信息電話，供市民查詢城市服務(wù)，包括公共設(shè)施和賬單、法庭日期和罰款、稅收和許可證、建筑或報警等，以及文化產(chǎn)品。
該城市的自動呼叫分配器（ACD）和交互式語音響應(yīng)（IVR）解決方案需要升級，而一個通信平臺的標準化將導(dǎo)致更精簡的維護和降低維護的成本。
此外，梅薩（Mesa）城還尋求改進的強有力的通信功能，以跟上日益移動化的世界發(fā)展的步伐和公民的期望。
理想的解決方案
這個城市優(yōu)秀的IT團隊想要繼續(xù)實施一個本地部署的解決方案，因為他們已經(jīng)高度適應(yīng)了這種類型的解決方案并且對此有了深入的理解，知道如何解決問題。
實施包括培訓(xùn)和工作坊，讓IT開發(fā)人員了解Aspect的平臺，并與其團隊緊密合作，以確保他們的計劃設(shè)計得很好。隨著設(shè)計的完成，梅薩（Mesa）城IT團隊部署了統(tǒng)一IP。
由于UIP（統(tǒng)一IP）提供了全渠道的自助服務(wù)功能，梅薩（Mesa）城IT團隊能夠在未來推出更多的移動和社交通信機制。
結(jié)果
梅薩（Mesa）城已經(jīng)成功地將其聯(lián)絡(luò)中心和信息整合到具有完全整合交互功能的Aspect平臺之上。
梅薩（Mesa）城團隊在8個月內(nèi)完成了他們的7個聯(lián)絡(luò)中心，其中包括3個帶有IVR功能的聯(lián)絡(luò)中心。單一供應(yīng)商解決方案導(dǎo)致維護成本降低了40%，并且一個供應(yīng)商聯(lián)系起了所有的支持需求。IT團隊現(xiàn)在可以專注于軟件的新終端用戶功能和公民的支持服務(wù)。
接下來的步驟包括通過面向客戶體驗平臺（CXP）提供主動的SMS通知來擴展服務(wù)。這些通知將告知居民公用事業(yè)帳單和法庭罰款到期日或拖欠費用需要支付的款項等。
梅薩（Mesa）城還計劃利用Skype進行商務(wù)排隊和網(wǎng)絡(luò)聊天。隨著服務(wù)和新選項的改進，這個平臺的使用預(yù)計將擴展到新的服務(wù)部門。
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