7月上旬，F(xiàn)acebook不僅宣布要在全球測(cè)試Messenger廣告，而在昨日(25日)更是有上游供應(yīng)鏈傳出消息，稱Facebook正在研發(fā)一款帶有15寸觸屏的智能音箱，坊間分析此款產(chǎn)品會(huì)更強(qiáng)調(diào)社交屬性。玩社交玩到爐火純青的Facebook，一直都在緊盯如何盤活Messenger這12億用戶，以期創(chuàng)造更多的廣告收入。
近日，F(xiàn)acebook的Messenger和虛擬助手“M”的首席開發(fā)者Kemal El Moajahid直接向外媒CNBC表示，稱他們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，即人們?cè)谝苿?dòng)端的APP上花的時(shí)間越來(lái)越少�；诖�，“如果你想通過手機(jī)更好的觸及消費(fèi)者，就必須考慮Messenger的使用。”
眾所周知，越來(lái)越多的數(shù)字媒體用戶對(duì)頻繁出現(xiàn)在他們社交媒體上的信息流廣告感到厭煩。去年7月，F(xiàn)acebook的CFO Dave Wehner還特別提到了這一問題。他指出：“一個(gè)網(wǎng)站或平臺(tái)上的廣告數(shù)量將是推動(dòng)整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一大重要因素，特別是在2017年中期。”
所以，隨著Facebook的主營(yíng)信息流廣告接近超量，該公司正在嘗試通過其他產(chǎn)品獲取廣告收入。而另一方面來(lái)說(shuō)，Messenger的增長(zhǎng)空間依然很大，越來(lái)越多的用戶越發(fā)脫離不了對(duì)該款聊天應(yīng)用的使用。根據(jù)eMarketer預(yù)測(cè)，2018年在即時(shí)通訊應(yīng)用上將有超過20億的用戶，其中80%皆來(lái)自智能手機(jī)客戶端。
El Moajahid說(shuō)：“現(xiàn)在，人們?cè)贛essenger上花了太多的時(shí)間，甚至可以泡上一整天，事實(shí)上大家都想讓自己的生活遠(yuǎn)離它。”“對(duì)他們來(lái)說(shuō)，使用這些服務(wù)無(wú)需再下載額外的應(yīng)用，將是一項(xiàng)巨大的附加值。”
總的來(lái)說(shuō)，F(xiàn)acebook對(duì)Messenger的業(yè)務(wù)布局主要從以下三大領(lǐng)域切入：
客戶服務(wù)
El Moajahid認(rèn)為，對(duì)于客戶服務(wù)而言，手機(jī)已經(jīng)過時(shí)了，因?yàn)槿藗冊(cè)谡勗挄r(shí)不能實(shí)現(xiàn)多任務(wù)處理。但是，郵件又很慢，單獨(dú)開發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)聊天程序的成本又太高。并且，很多公司都在使用的在線表單，客戶認(rèn)真填寫的少之又少。
在這種情況下，“用戶體驗(yàn)并不非常愉快，而且用戶轉(zhuǎn)移率也很高。”El Moajahid對(duì)此表示，“Messenger更具對(duì)話性”，從而能更好的適用客服工作。
目前，F(xiàn)acebook正試圖說(shuō)服企業(yè)將這些工作轉(zhuǎn)移到Messenger平臺(tái)上，因?yàn)橐呀?jīng)有7000萬(wàn)家企業(yè)入駐Facebook平臺(tái)。
同時(shí)，在即時(shí)聊天程序中創(chuàng)建AI機(jī)器人是一件相對(duì)容易的事情，而且人們要問的大多數(shù)問題于機(jī)器人而言都足夠簡(jiǎn)單去理解。El Moajahid解釋說(shuō)。對(duì)于機(jī)器人暫時(shí)無(wú)法處理的復(fù)雜請(qǐng)求，人類可以隨時(shí)介入。
雷鋒網(wǎng)了解到，目前像Globe和Rogers這樣的電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)將客戶支持服務(wù)遷移至Messenger平臺(tái)上�，F(xiàn)在Sephora也允許客戶通過FacebookMessenger平臺(tái)修改預(yù)訂訂單。
社交體驗(yàn)
另一方面，F(xiàn)acebook也在努力整合其他公司的聊天機(jī)器人，以便用戶在使用其他功能時(shí)不必離開正在使用的APP。
舉個(gè)例子，Messenger用戶可以添加Spotify的歌曲。而歌曲剪輯之后可以直接在該平臺(tái)上播放，雖然用戶必須離開這一APP，挑轉(zhuǎn)至Spotify才能聽到完整的版本。
現(xiàn)階段而言，F(xiàn)acebook主要基于人氣程度和其他因素來(lái)決定某些機(jī)器人的展示與否，但是，顯而易見該功能將在未來(lái)得到持續(xù)的使用。
值得注意的是，F(xiàn)acebook也在加碼AI助手的投入——虛擬助手“M”。該虛擬助手于2015年首次亮相，并在今年的F8大會(huì)上得到了大幅優(yōu)化，加入了一項(xiàng)新功能——M Suggestions。如雷鋒網(wǎng)此前報(bào)道：
“M Suggestions能對(duì)用戶正在進(jìn)行的特定任務(wù)進(jìn)行識(shí)別，然后在聊天窗口跳出來(lái)提供建議。舉個(gè)例子，當(dāng)你和朋友約飯，它可能會(huì)跳出來(lái)提供餐廳推薦。”
“M根據(jù)使用場(chǎng)景提供的建議包括制定計(jì)劃、約會(huì)提醒、收發(fā)紅包、點(diǎn)單、位置分享，甚至是表情圖。用戶使用M的次數(shù)越多，它會(huì)越智能，建議越精準(zhǔn)。”
M功能最先在美國(guó)推出，現(xiàn)在已擴(kuò)及墨西哥和西班牙。就在上個(gè)月，它還推出了雙語(yǔ)版本。
與前一板塊一樣，一些業(yè)務(wù)已經(jīng)和M功能有了整合案例。如當(dāng)用戶輸入“食譜”，M會(huì)彈出Food Network的頁(yè)面，讓你瀏覽食譜相關(guān)訊息。預(yù)計(jì)未來(lái)幾個(gè)月會(huì)陸續(xù)有合作伙伴加入整合的陣營(yíng)。
“對(duì)于用戶而言，這是挖掘功能和改善對(duì)話方式的一種愉快而有效的方式。”El Moujahid表示。
廣告業(yè)務(wù)
說(shuō)到Messenger的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，廣告板塊自然不得不提。事實(shí)上，這也是Messenger在傳統(tǒng)營(yíng)銷領(lǐng)域一直關(guān)注的重點(diǎn)。7月中旬，Messenge在其主頁(yè)上正式推出基于圖像的廣告形式。據(jù)了解，該形式的廣告可以將Facebook的廣告鏈接到Messenger的即時(shí)消息，其中還包括發(fā)送優(yōu)惠券。
同時(shí)，企業(yè)也能向之前和其有過聯(lián)系的客戶發(fā)送消息。如果客戶先向企業(yè)發(fā)送消息，那么后者在24小時(shí)內(nèi)向前者發(fā)送的消息即為免費(fèi)。若超過24小時(shí)，企業(yè)則只能發(fā)送一條免費(fèi)消息。之后若還想再次發(fā)送，則需先支付再發(fā)送。El Moujahid表示，此舉對(duì)于重新定位客戶和讓他們產(chǎn)生購(gòu)買行為是有效用的。
