inContact對700名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，以便更好地了解企業(yè)在滿足客戶體驗(yàn)期望方面的有效性，包括企業(yè)在哪些領(lǐng)域取得了成功，哪些地方做得還不夠。研究證實(shí)，通過電話、電子郵件和聊天等人工輔助方式來幫助客戶是解決問題的最快方法，67%的客戶更喜歡這些方法而不是自助服務(wù)。
這項(xiàng)調(diào)查強(qiáng)調(diào)了一個(gè)有效的全渠道戰(zhàn)略，以滿足日益增長的消費(fèi)者需求，無論他們選擇什么方式，都要聯(lián)系企業(yè)，以盡快解決客戶服務(wù)問題。此調(diào)查主要的發(fā)現(xiàn)包括：
- 不到一半的客戶通過他們最近的客戶體驗(yàn)相關(guān)方式，不論是人工服務(wù)還是自助服務(wù)渠道，來滿足他們的溝通需求
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有不到一半的消費(fèi)者對自己的體驗(yàn)感到滿意，通過人工輔助渠道的滿意度為45%，通過自助服務(wù)渠道的滿意度為39%。研究結(jié)果表明，兩種方法在及時(shí)解決問題上都有明顯的優(yōu)勢和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶的問題，但響應(yīng)時(shí)間可能會(huì)導(dǎo)致巨大的失敗。而自我服務(wù)渠道因能夠?yàn)榭蛻籼峁┬枰男畔⒍环Q贊為簡單、方便和高效，但當(dāng)客戶想要與現(xiàn)場服務(wù)代表交談時(shí)，往往會(huì)讓客戶失望。
- 在線聊天／視頻和網(wǎng)站互動(dòng)導(dǎo)致推薦這家企業(yè)給朋友或繼續(xù)與這家企業(yè)做生意的可能性最高
有80%的客戶說他們會(huì)因?yàn)樵愀獾姆⻊?wù)體驗(yàn)而離開某企業(yè)，所以提供高質(zhì)量的互動(dòng)對于維持客戶忠誠度至關(guān)重要。inContact調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶能夠通過在線聊天或視頻和網(wǎng)站互動(dòng)輕松與客戶服務(wù)代表聯(lián)系時(shí)，他們更有可能繼續(xù)與該公司做生意并向其他人推薦。
- 企業(yè)需要讓客戶通過所有渠道以最快的方式更容易地解決問題
調(diào)查顯示，在客戶服務(wù)方面，時(shí)間是最重要的因素。事實(shí)上，72%的客戶預(yù)計(jì)企業(yè)會(huì)知道他們的購買歷史，積極主動(dòng)地引導(dǎo)他們走捷徑。消費(fèi)者還期望通過所有渠道實(shí)現(xiàn)無縫集成，特別是當(dāng)從在線聊天提升到實(shí)時(shí)通話時(shí)。有一半的受訪者說，雖然他們的第一反應(yīng)是用自助工具（即在線聊天）來處理問題，但他們通常會(huì)在電話上與現(xiàn)場服務(wù)代表交談。
inContact公司首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說：“隨著客戶服務(wù)渠道的不斷發(fā)展，企業(yè)需要與客戶會(huì)面，無論是在電話、電子郵件還是聊天上。”由于客戶服務(wù)仍然是商業(yè)成功的關(guān)鍵要素，因此不能只提供一種快速解決方案。企業(yè)需要利用強(qiáng)大的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來授權(quán)座席，同時(shí)也要采用高效的自助服務(wù)工具，使所有渠道都能保持一致的積極互動(dòng)。
關(guān)于這個(gè)報(bào)告
inContact調(diào)查了700多名在過去3個(gè)月經(jīng)歷過客戶服務(wù)互動(dòng)的消費(fèi)者。數(shù)據(jù)收集于2017年3月1日至23日之間。
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