招行信用卡智能微客服平臺(tái)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)革新為推動(dòng)力,以降低服務(wù)成本及優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)、挖掘用戶(hù)價(jià)值為目標(biāo),通過(guò)改變傳統(tǒng)的信用卡電話(huà)及人工服務(wù)模式,一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標(biāo)桿產(chǎn)品。
微客服平臺(tái)以即時(shí)交互系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為核心,許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng):首次創(chuàng)造了微信公眾號(hào)的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。于此,招行信用卡的客戶(hù)可以?xún)?yōu)先獲得最優(yōu)質(zhì)、最先進(jìn)、最新穎的服務(wù)。
技術(shù)領(lǐng)先:平臺(tái)全面推進(jìn)Fintech進(jìn)程
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及,用戶(hù)行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展,用戶(hù)利用碎片時(shí)間,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè),獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年,招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號(hào),通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺(tái),圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶(hù)體驗(yàn)”,將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。
同時(shí),招行信用卡在掌上生活A(yù)pp中搭建小招服務(wù)廳,并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“千人千面”的服務(wù)新模式。小招服務(wù)廳以掌上生活A(yù)pp作為新智能產(chǎn)品的孵化基地,以“千人千面”的服務(wù)模式為軸心,注入刷臉識(shí)別、聲紋驗(yàn)證、語(yǔ)音助理、人機(jī)協(xié)同等多項(xiàng)“黑科技”,再次定義了智能服務(wù)的新模式。
小招服務(wù)廳依據(jù)每一位客戶(hù)的狀態(tài)、偏好、行為軌跡,預(yù)測(cè)客戶(hù)需求,將客戶(hù)體驗(yàn)從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當(dāng)客戶(hù)臨近賬單到期還款日時(shí),小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)客戶(hù)賬戶(hù),讀取客戶(hù)還款數(shù)據(jù),優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等;此外,它還能集合客戶(hù)不同的歷史理財(cái)偏好,提供賬單分期快速入口、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財(cái)方式。
順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì),小招服務(wù)廳還引入語(yǔ)音識(shí)別、刷臉、聲紋核身等多項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù):語(yǔ)音識(shí)別,即客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音即可以實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的輸入,目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號(hào)交互頁(yè)面等入口得以應(yīng)用;聲紋核身,即通過(guò)核對(duì)用戶(hù)聲音確認(rèn)客戶(hù)身份,應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù);人臉核身,即通過(guò)掃臉?lè)绞胶藢?duì)客戶(hù)身份。通過(guò)各項(xiàng)新型技術(shù)的應(yīng)用,小招服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了智能化客戶(hù)服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制水平齊頭并進(jìn)。