Salesforce與YouGov合作研究了消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)的態(tài)度、發(fā)展方式以及企業(yè)需要關(guān)注的領(lǐng)域。
研究結(jié)果表明，企業(yè)需要將客戶體驗(yàn)置于其運(yùn)營的前沿。它為品牌提供了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大優(yōu)勢(shì)，但是，前提是不同渠道（包括網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、社交和店內(nèi)）的體驗(yàn)一致并提供個(gè)性化，才能取得成功。
調(diào)查的主要結(jié)論如下：
客戶服務(wù)不佳是消費(fèi)者放棄品牌的最大原因。73%的受訪者表示因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)差是不購買該公司商品的主要原因；
當(dāng)涉及良好的客戶服務(wù)時(shí)，本地獨(dú)立零售商打敗了商業(yè)街零售商。84%的英國消費(fèi)者認(rèn)為獨(dú)立商店的客戶服務(wù)體驗(yàn)更好。
網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)正在快速發(fā)展。半數(shù)英國成年人表示，過去五年網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)有所改善，只有7%的消費(fèi)者表示情況更糟了。
向零售商發(fā)出警告。超過36%的消費(fèi)者表示，移動(dòng)、在線和店內(nèi)的客戶服務(wù)體驗(yàn)不一致是他們放棄品牌的重要原因，還有36%的受訪者表示，提供與他們無關(guān)的優(yōu)惠是不購買該品牌商品的原因。
