CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）:甲骨文本周增強了其客戶體驗（CX）云的人工智能能力。自適應智能應用（AIA）和聊天機器人旨在幫助營銷、銷售和服務專業(yè)人員為客戶提供更多令人滿意的互動。

　　據Oracle的首席客戶體驗官德·卡希爾（Des Cahill）說，AIA是“獨一無二的產品”，可以從盒子里直接使用�？ㄏ�爾說：“換句話說，我們沒有提供一套APIs和一個開發(fā)平臺，并告訴你，'搞清楚怎么做'。我們希望提供即時的商業(yè)價值，而我們也有意地這么做。”

　　為此，這些應用程序被設計成與Oracle的數據云一起工作，卡希爾（Cahill）稱之為“世界上最大的數據市場”，因為它包含超過60億的消費者和業(yè)務ID，以及超過70，000個屬性。數據不僅包括每個企業(yè)的帳戶歷史信息，還包括動態(tài)數據，包括clickstream數據、社會活動數據、物聯網（IoT）數據和天氣數據。

　　卡希爾（Cahill）說，通過機器學習和動態(tài)決策科學，應用程序可以實時反應、學習和適應。由于它們直接嵌入到Oracle的客戶體驗云中，因此客戶受益于在各種客戶應用程序中發(fā)生的學習和適應。

　　卡希爾（Cahill）解釋說：“如果你是一個Responsys，Eloqua，銷售云，商業(yè)云，或者服務云客戶，你想要使用適合服務云或銷售云的自適應智能應用程序，我們就能在云服務上運行它。如果你在云中使用多個應用程序，比方說你正在使用銷售云或服務云服務，那么我們的AIA系統(tǒng)就能夠在這些應用程序之間進行交互，從而為終端客戶提供統(tǒng)一的體驗。”

　　甲骨文的聊天機器人增強了支持文本和語音驅動的交互平臺，如亞馬遜的Alexa和Facebook的Messenger。營銷云用戶可以利用這些功能將客戶的旅程聯系在一起。其目的是幫助他們發(fā)送與收件人相關的信息，使他們更有效地參與，并增加銷售轉換的可能性。

　　銷售人員受益于那些充當虛擬語音助手的機器人，并且能夠幫助他們完成諸如數據錄入和搜索、交易創(chuàng)造以及對交易狀態(tài)的更新等常見任務。他們還可以利用這項技術來確定下一個最好的產品和內容，在他們的旅途中，無論他們是在數字的還是模擬的頻道上，都能提供給客戶。

　　卡希爾（Cahill）強調說：“如今，消費者花在社交短信應用上的時間比他們自己在社交網絡上花的時間要多。”因此，企業(yè)“需要在他們選擇的渠道中與消費者見面”，“允許他們直接在這些渠道中尋求服務信息和幫助。”

　　Oracle服務云已經加強了自我服務功能，允許客戶訪問幫助。用戶還可以訪問幫助他們評估帳戶健康和預測未來產品成敗的信息。

　　Oracle還推出了一些功能，幫助用戶通過視頻和社交信息渠道與客戶互動，包括微信和Facebook Messenger。

　　甲骨文的應用程序開發(fā)高級副總裁Rondy Ng在一份聲明中說：“對Oracle CX云套件的這些改進強調了我們對軟件開發(fā)和交付整個平臺的創(chuàng)新驅動方式的承諾。通過將新的移動、視頻和通訊功能與聊天機器人、人工智能和物聯網的最新創(chuàng)新相結合，我們能夠獨特地幫助各種規(guī)模的企業(yè)推動創(chuàng)新和商業(yè)轉型。我們致力于幫助企業(yè)滿足客戶的要求，為客戶提供無縫、個性化和即時的體驗。”