近日，獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Forrester的兩份最新研究報(bào)告——Forrester Wave™:2016年第四季度針對(duì)中等規(guī)模企業(yè)的CRM套件，以及Forrester Wave™:2016年第四季度針對(duì)大型企業(yè)的CRM套件，將微軟評(píng)為針對(duì)大中型企業(yè)的CRM套件領(lǐng)導(dǎo)者。

大型企業(yè)

中等規(guī)模企業(yè)

　　整體上，兩份報(bào)告對(duì)微軟的評(píng)價(jià)非常積極，重點(diǎn)闡述了微軟在愿景與執(zhí)行方面取得的進(jìn)步。尤其是在大型企業(yè)報(bào)告中，微軟愿景/戰(zhàn)略得分超過(guò)所有其他供應(yīng)商(報(bào)告原文：該公司擁有“激動(dòng)人心的路線圖”)。

　　值得注意的是，F(xiàn)orrester列舉了微軟獲得案例客戶高度評(píng)價(jià)的主要領(lǐng)域(包括可用性與統(tǒng)一平臺(tái))，但并未提及任何客戶擔(dān)心的問(wèn)題。這一點(diǎn)與在評(píng)論部分詳細(xì)說(shuō)明其存在的客戶問(wèn)題的其他供應(yīng)商形成了鮮明對(duì)比。

　　此外，F(xiàn)orrester是在未將Dynamics 365以及秋季版本納入“當(dāng)前產(chǎn)品”評(píng)分考慮因素的情況下作出以上評(píng)價(jià)的，因?yàn)楸敬握{(diào)研是Forrester的Kate Leggett于今年夏天，基于2016年6月30日已投放市場(chǎng)的產(chǎn)品展開(kāi)實(shí)施。但是，F(xiàn)orrester強(qiáng)調(diào)Dynamics 365提供“…旨在增進(jìn)客戶互動(dòng)的深度智能與規(guī)范性建議，同時(shí)還將交付增強(qiáng)的CRM用戶生產(chǎn)力。”

　　Forrester簡(jiǎn)要說(shuō)明了以下CRM市場(chǎng)趨勢(shì)：

　　在過(guò)去的5年里，該市場(chǎng)經(jīng)歷了大規(guī)模整合。

　　伴隨越來(lái)越多的企業(yè)試圖利用分析的力量獲得洞察與制定正確的行動(dòng)計(jì)劃，智能的戰(zhàn)略意義日益凸顯。

　　越來(lái)越多的供應(yīng)商開(kāi)始提供垂直解決方案以及投資垂直市場(chǎng)進(jìn)入策略。

　　CRM供應(yīng)商正在完善他們的咨詢服務(wù)，通過(guò)投資客戶成功以合理方式幫助客戶快速熟悉產(chǎn)品、更加積極的管理客戶關(guān)系。

　　市場(chǎng)趨勢(shì)折射客戶需求，可在一定程度上作為對(duì)各CRM供應(yīng)商進(jìn)行檢驗(yàn)的衡量尺度。對(duì)于客戶而言，認(rèn)清趨勢(shì)，知其利弊，根據(jù)自身需求選擇合適的CRM供應(yīng)商，才能找到最優(yōu)解。

　　Forrester指出：Salesforce已經(jīng)“失去了一部分魔力，”同時(shí)客戶確實(shí)表達(dá)了對(duì)價(jià)格問(wèn)題的憂慮。

　　Forrester還指出Salesforce似乎減少了與客戶之間的互動(dòng)，而這一點(diǎn)對(duì)中等規(guī)模市場(chǎng)客戶體驗(yàn)的影響尤為明顯。這與微軟在價(jià)格方面對(duì)客戶的友好度，以及微軟“期待在繼續(xù)引領(lǐng)商務(wù)應(yīng)用市場(chǎng)的同時(shí)，與我們的客戶、合作伙伴以及影響者分享我們的創(chuàng)新愿景，”截然不同。

　　CRM不是孤立的應(yīng)用系統(tǒng)，集成至關(guān)重要。在CRM功能集成方面，微軟及Oracle表現(xiàn)令人矚目。在One Microsoft戰(zhàn)略下，微軟CRM對(duì)Office365、IoT等軟件或技術(shù)的集成擁有了更廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)底層發(fā)力優(yōu)勢(shì)盡顯。相對(duì)地，Oracle收購(gòu)了大量行業(yè)頂尖產(chǎn)品，包括Commerce Cloud、CPQ Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud，與Social Cloud。然而，F(xiàn)orrester指出“客戶案例證實(shí)這些產(chǎn)品的集成缺乏深度與廣度”。

　　此外，F(xiàn)orrester針對(duì)SAP指出，盡管“客戶案例對(duì)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)持肯定態(tài)度，但是對(duì)賬戶管理、執(zhí)行與支持的易變性以及SAP系列產(chǎn)品的低集成度做出了點(diǎn)評(píng)。”

　　功能比較的背后是技術(shù)的較量，這反映了微軟對(duì)Dynamics 365尤其是CRM技術(shù)的投資，也是微軟連續(xù)多次以非常高的戰(zhàn)略得分位列領(lǐng)導(dǎo)者象限，在該領(lǐng)域不斷進(jìn)步與持續(xù)發(fā)展的最佳見(jiàn)證。

　　從價(jià)格、功能、技術(shù)、客戶互動(dòng)等方面，甚至以其他維度來(lái)看，微軟CRM的強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)無(wú)疑為多數(shù)大型及中等規(guī)模企業(yè)提供了更多選擇�？紤]到微軟現(xiàn)已擁有超過(guò)850萬(wàn)Dynamics 365用戶(400萬(wàn)CRM應(yīng)用程序用戶)，并在積極建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)以滿足這一需求，可以預(yù)見(jiàn)微軟客戶的未來(lái)無(wú)限光明，加之全新Microsoft Dynamics365完整功能的全球發(fā)布，將更進(jìn)一步幫助企業(yè)在深化客戶關(guān)系的同時(shí)，在正確的時(shí)間以正確的方式增進(jìn)客戶互動(dòng)、交付客戶關(guān)懷。