CTI論壇(ctiforum.com)9月5日消息（編譯/老秦）:Five9，一家基于云的聯(lián)絡中心軟件提供商，最近推出了它更新的虛擬聯(lián)絡中心（VCC2016）。

　　這個版本的新特性之一就是Five9 的全渠道，這將幫助座席跨多個渠道與客戶溝通，包括語音、視頻、網絡聊天、電子郵件、點擊呼叫、回呼、社交媒體、短消息和移動應用，實時提供更加積極主動的可預測的和個性化的服務。這個版本也可以確保當客戶從一個渠道轉向另一個渠道時，他們的歷史背景資料隨之而行。

　　“全渠道，不僅僅是提供所有的聯(lián)絡渠道，而是使聯(lián)絡簡單并強大，在某種程度上給了座席更多的靈活性和完整的客戶溝通上下文，”Five9產品營銷副總裁Mayur Anadkat說。

　　Five9的客戶旅程分析和生命周期過程可視化也包括在其中，它為企業(yè)提供了洞察客戶整個旅程的方法和手段，使他們對待網上客戶如同對待任何服務渠道的客戶一樣給予同樣的重視。

　　客戶旅程分析“是一個非常強大的機制，它不僅僅是一個互動，”Anadkat補充道。“它跨越了客戶旅程的全部，使座席能夠回頭看到客戶與公司之間所有的一切。”

　　Five9的Proactive Engagement使企業(yè)看到網站上的訪問者在做什么，移動應用程序中的使用者在做什么，或者客戶與座席在溝通什么。它結合了分析和上下文、實時預測客戶的行為模式，并給座席發(fā)出建議，指導座席為客戶提供最佳的客戶體驗。

　　“它只強調最相關的業(yè)務，”Anadkat說。

　　Five9的Personalized Service集成了跨系統(tǒng)的客戶旅程。它利用了數據、知識庫和跨所有系統(tǒng)的放之四海而皆準的經驗。通過深化的生態(tài)系統(tǒng)集成，例如CRM和統(tǒng)一通信，Five9利用整個客戶旅程的信息分析為消費者提供個性化的體驗之旅，無縫的跨系統(tǒng)和渠道溝通。

　　最新版本VCC的其他功能還有Page-Push，使企業(yè)能夠更快地通過共享信息和推動客戶相關的網頁以及屏幕共享解決客戶的問題。

　　VCC2016的發(fā)布首次包含了“Web優(yōu)先和移動優(yōu)先的嘗試”，這是為了要抓住現代消費者的心態(tài)，Anadkat說。

　　VCC2016還包括與微軟Skype和Dynamics CRM的業(yè)務集成，以及與Zendesk和Salesforce。com更深層次的集成。根據Anadkat介紹，Five9還正在努力整合解決方案與更多的勞動力優(yōu)化解決方案之間的集成。

　　“我們從各種各樣的系統(tǒng)中提取信息并為座席將這些信息提供在一個統(tǒng)一的視圖中，”他補充道。

　　VCC的上一次更新是在2015年的夏天。“我們已經為這個新版本工作了很長的一段時間，”Anadkat說。“我們一直在努力解決一些客戶服務行業(yè)中最大的問題。大多數人都認為聯(lián)絡中心并沒有跟上不斷變化的客戶渠道的發(fā)展。這個版本是一個進化的聯(lián)絡中心技術的體現。”

　　“我們最新發(fā)布的虛擬呼叫中心是一種改變，允許聯(lián)絡中心以現代化的方式參與到今天的客戶溝通中來，滿足客戶的更高要求。消費者期待一個偉大的體驗，這個新版本確保聯(lián)絡中心有滿足客戶通過不同渠道聯(lián)絡的能力。同時，強大的分析能力和可視化的客戶旅程允許聯(lián)絡中心座席提供積極的和個性化的服務，以期獲得企業(yè)強大的品牌忠誠度，”Five9總裁兼首席執(zhí)行官Mike Burkland在一份聲明中說。