在Matthew Fernandez和Akash Krishnan到合法開(kāi)車(chē)的年齡（16歲）之前，他們就已經(jīng)發(fā)明了一種算法，能夠通過(guò)聽(tīng)人說(shuō)話(huà)來(lái)檢測(cè)人的情緒。
現(xiàn)在，倆人創(chuàng)立了公司Simple Emotion，用他們發(fā)明的算法，徹底改變了全球的客服中心。
（左：Fernandez，右：Krishnan）
通常情況下，最糟糕的客服體驗(yàn)就是客服人員/語(yǔ)音提示不能理解讓用戶(hù)抱怨的點(diǎn)。這樣糟糕的體驗(yàn)會(huì)讓用戶(hù)抓狂。
作為高中科學(xué)研究項(xiàng)目的一部分，F(xiàn)ernandez和Krishnan設(shè)計(jì)建造了可以通過(guò)人的聲音識(shí)別情緒、并且提供及時(shí)反饋的系統(tǒng)。這些信息能幫助客服人員了解用戶(hù)的情緒，以提供最好的用戶(hù)體驗(yàn)，也可以用來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量以及給客服人員培訓(xùn)。
Simple Emotion算法的工作原理是監(jiān)測(cè)說(shuō)話(huà)時(shí)的聲學(xué)特性，比如語(yǔ)音頻率、音量、音調(diào)的變化等等，并且把它們和音庫(kù)里的聲音和音調(diào)做比較。然后找到最接近的聲音、音調(diào)，從而確定你的情緒。
Fernandez和Krishnan從大數(shù)據(jù)庫(kù)里精選出能表達(dá)特定情緒的聲音文件，然后把這些例子帶入算法，讓它知道每種情緒說(shuō)話(huà)時(shí)聽(tīng)起來(lái)是怎樣的。如今，它能辨別出30-40種情緒。
其他的公司可以請(qǐng)Simple Emotion幫他們做語(yǔ)音分析，或者開(kāi)源，讓Simple Emotion的算法能融入自家的客服工具中。
�。▓F(tuán)隊(duì)其他成員也都是年輕人）
這倆才16歲的孩子是怎么想到做這些的呢？
Fernandez說(shuō)：“我們看了一部叫《我，機(jī)器人》的電影，得到了啟發(fā)。”雖然他評(píng)價(jià)這部電影一般般，但是有個(gè)場(chǎng)景讓他們印象深刻：一個(gè)機(jī)器人走進(jìn)一個(gè)有兩個(gè)人在打斗的屋子，并提供了幫助，機(jī)器人對(duì)Will Smith說(shuō)：“我檢測(cè)到你的聲音，感覺(jué)到你壓力很大。”
然后Fernandez和Krishnan就去谷歌了下這個(gè)機(jī)器人。倆人決定開(kāi)始發(fā)明自己的算法。
倆小伙伴開(kāi)始熬夜讀研究報(bào)告，當(dāng)他們完成他們的科學(xué)項(xiàng)目時(shí)，他們出了一份有30頁(yè)代碼和60頁(yè)解釋這個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)報(bào)告。
他們還拿了西門(mén)子數(shù)學(xué)、科學(xué)和技術(shù)競(jìng)賽的大獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金是10萬(wàn)美元，這是美國(guó)高中生含金量最高的科研競(jìng)賽。
當(dāng)他們進(jìn)入大學(xué)后（Fernandez去了斯坦福，Krishnan去了MIT），倆小伙伴仍一起工作，花了大把大把的時(shí)間在Skype上討論，來(lái)完善他們的算法。Fernandez說(shuō)他在Simple Emotion上花的時(shí)間和他花在學(xué)校專(zhuān)業(yè)課上的時(shí)間差不多。
盡管他們的產(chǎn)品并不是第一個(gè)用來(lái)分析用戶(hù)情緒的產(chǎn)品，F(xiàn)ernandez和Krishnan堅(jiān)稱(chēng)Simple Emotion的算法是最準(zhǔn)確的，因?yàn)樗麄償?shù)據(jù)的來(lái)源就是語(yǔ)音。
其他的產(chǎn)品是先把語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字，然后搜索文字中的關(guān)鍵字來(lái)確定是哪種情緒的。比如，一個(gè)發(fā)誓很多次的用戶(hù)，表明他很生氣。其他公司還能聘請(qǐng)專(zhuān)職人員聽(tīng)那些被錄下來(lái)的語(yǔ)音對(duì)話(huà)，讓專(zhuān)職人員做評(píng)估，通過(guò)這樣的方法也能提高客服質(zhì)量，然而成本很高。另外，還可以讓客服人員在掛電話(huà)后，通過(guò)郵件發(fā)客戶(hù)調(diào)查，但是絕大多數(shù)用戶(hù)并不會(huì)理它……
“你的用戶(hù)感受如何，這是所有客服中心都想要知道的信息，”Fernandez說(shuō)，他還說(shuō)他們的系統(tǒng)大約比同類(lèi)競(jìng)品要準(zhǔn)確50%。
在未來(lái)，使用Simple Emotion的公司能在客服電話(huà)中讓機(jī)器人和用戶(hù)打招呼、獲取基本信息，并把用戶(hù)轉(zhuǎn)接給指定的客服人員。這個(gè)算法甚至?xí)崖曇袈?tīng)起來(lái)很憤怒的用戶(hù)優(yōu)先安排。
Fernandez和Krishnan計(jì)劃在他們畢業(yè)后繼續(xù)把Simple Emotion做起來(lái)。他們已經(jīng)從Portland Seed Fund和ZenShin Capital那兒融了50萬(wàn)美元的種子輪，目前還有個(gè)在Mizuho Financial Group的試點(diǎn)項(xiàng)目。
Fernandez說(shuō)：“一臺(tái)電腦能知道你的情緒，并根據(jù)你的情緒做出反應(yīng)。雖然這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)詭異，但是這樣你能得到更好的服務(wù)，這對(duì)所有人都是有好處的。”
