10月底11月初，北方大部分地區(qū)開始進(jìn)入冬季，北方城市都會(huì)集中啟動(dòng)供暖， 供熱企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)隨之進(jìn)入一年中最緊張、最忙碌的時(shí)刻，供熱客服熱線都會(huì)熱得"燙手"�？蓛H靠人工接聽，排隊(duì)、占線、漏單等問(wèn)題層出不窮，電話接通率低，呼損率高；客服體系分工不明確，執(zhí)行力度低，造成人工成本浪費(fèi)；服務(wù)流程不規(guī)范，熱用戶遇到問(wèn)題，反饋后石沉大海，造成服務(wù)流程脫節(jié)，用戶體驗(yàn)感差。

　　在技術(shù)逐步成熟的人工智能化時(shí)代，很多企業(yè)為解決呼叫中心的管理以及人手調(diào)配問(wèn)題等，著手開始將企業(yè)客服中心進(jìn)行智能化的升級(jí)。供熱客服系統(tǒng)也開始尋求呼叫中心的變革之路，利用新穎的通信手段，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式幫助企業(yè)呼叫中心提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，減低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。同時(shí)為客戶提供更方便，更快捷，更有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　基于長(zhǎng)沙朗深中間件的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)，保證了服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了智能質(zhì)檢功能，可以自主分析用戶通話的滿意度，分析用戶的情緒反應(yīng)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題.使用智能機(jī)器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪。外呼電話接通后由機(jī)器人自動(dòng)按邏輯順序語(yǔ)音播報(bào)回訪問(wèn)題，提示用戶語(yǔ)音或按鍵應(yīng)答，機(jī)器人將自動(dòng)收集用戶反饋并統(tǒng)計(jì)分析。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能化的供熱智能客服系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

　　1、一體化融合：在一臺(tái)服務(wù)器上融合了呼叫中心、智能機(jī)器人、工單管理系.統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)，APP、 微信報(bào)修等功能模塊，最大程度的滿足企業(yè)的管理需求；

　　2、多渠道接入：系統(tǒng)同樣支持電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、短信等多渠道接入。對(duì)于不同渠道來(lái)的客戶，客服中心可以新建錄入工單，統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)；

　　3、智能IVR：既可以像傳統(tǒng)模式一樣，用按鍵進(jìn)行服務(wù)選擇，也選擇智能機(jī)器人，像真人對(duì)話-樣，活動(dòng)咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)；

　　4、智能分析：系統(tǒng)將呼出呼入的話務(wù)量、工單處理量、客戶滿意度評(píng)價(jià)、客服服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成多維度數(shù)據(jù)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)客服人員績(jī)效考核管理規(guī)范化，督促客服人員提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)工單類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠及時(shí)關(guān)注群眾反饋的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地做出工作調(diào)整和改進(jìn)。

　　5、移動(dòng)坐席：支持在移動(dòng)手機(jī)上接聽用戶電話，處理工單，讓坐席輕松的在任何地方處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。