政務(wù)熱線歸并之路，智能化是關(guān)鍵
作為政府感知社情民意的“傳感器”，政務(wù)熱線正在經(jīng)歷一場從多點分散到歸并統(tǒng)一、從純?nèi)斯さ街悄芑淖兏铩?020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，提出加快推進除緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并為“12345”，加強熱線智能化應(yīng)用，提高政府為企便民的服務(wù)水平。
歸并與智能化是政務(wù)熱線發(fā)展的必然趨勢。政務(wù)熱線歸并的背后，實際上是政府在管理理念和角色職能方面的轉(zhuǎn)變。為人民服務(wù)，讓人民滿意，歸并號碼為群眾建立了統(tǒng)一的服務(wù)渠道，解決了既往號碼過多，群眾辦事多頭找等問題。而政務(wù)熱線歸并工作的復(fù)雜性，客觀上對熱線的智能化建設(shè)提出了更高要求。比如，無論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，所涉及到的知識門類相當(dāng)多，專業(yè)性極強。這就要求12345熱線所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內(nèi)容精準。另外，政務(wù)熱線以單一號碼面對公眾，勢必面臨大量的電話呼入，如何確保熱線的及時響應(yīng)和群眾的滿意度，都是歸并工作要面臨的挑戰(zhàn)。
早在2014年大同12345熱線的變革之路便已開始，其發(fā)展思路可以歸納為“布局早，效果好”:2014年2月，大同市政府便將全市各職能部門服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并為12345一條熱線，開通七年來堅持為市民提供7*24小時全天候服務(wù)；2020年又與京東科技集團合作引入京東智能政務(wù)熱線，從智能化運營管理入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)，打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)的智能平臺，切實提升管理效率，降低運營成本，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時，大同12345熱線還聯(lián)動全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，精準快速派單；依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限，及時反饋群眾，技術(shù)與制度緊密耦合，切實提高了訴求的解決率和群眾滿意率。
科技助力，政務(wù)“總客服”有速度更有溫度
2021年2月，在京東科技集團的助力下，逐步完成數(shù)智化升級的大同12345熱線價值開始顯現(xiàn)。大同12345熱線的負責(zé)人表示，引入京東智能政務(wù)熱線之后，“最直觀的感受是熱線的服務(wù)承載能力和響應(yīng)率均獲得了巨大提升”。數(shù)據(jù)最有說服力。在智能化升級之前，大同12345傳統(tǒng)人工坐席日均受理量約2500件，受人工坐席數(shù)量限制，最高日受理4000件。熱線智能化以后，初步統(tǒng)計日均呼入總量5269通，較原系統(tǒng)增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率提升至100%。日均有效訴求3340件(含人工坐席2152件、智能客服有效交互1188件)，較智能化升級前提高33.6%，有效解決了高峰遇忙問題，市民排隊等待的現(xiàn)象基本消失。
對于大同12345熱線智能化后獲得的效率提升，話務(wù)員更是感同身受：“智能工作輔助系統(tǒng)對我們工作效率的提升幫助太大了！智能語音轉(zhuǎn)寫功能可以將語音自動轉(zhuǎn)寫為文字，系統(tǒng)還能根據(jù)不同的咨詢問題，智能推薦對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，快速又精準，工單創(chuàng)建時間和單次通話時長都大幅縮短了。”
群眾的訴求是多元而復(fù)雜的。比如老年人不會在智能手機上進行復(fù)雜操作，撥打12345熱線就成了他們唯一的求助手段。在大同12345熱線的接辦過程中，經(jīng)常遇到老年人表達訴求不清晰的情況，而大同口音在聲調(diào)、語法方面有較明顯的地方特征，又進一步增加了理解難度。京東科技集團通過大數(shù)據(jù)機器學(xué)習(xí)，搭建語音識別模型，使得大同12345熱線具備“學(xué)習(xí)并聽懂”當(dāng)?shù)胤窖缘哪芰ΑＤ壳按笸?2345熱線能夠聽懂使用大同方言咨詢的高頻問題，并提供針對性的解答。
此外，基于京東科技集團前沿的情緒識別AI模型，大同12345熱線創(chuàng)新性地融入了情感識別功能，可以智能識別用戶情緒，并根據(jù)焦慮、生氣等不同情緒給出充滿情感的貼心解答。在京東科技集團前沿技術(shù)的賦能下，“有溫度”已經(jīng)成為了大同12345熱線在群眾心中的閃亮標簽。京東智能政務(wù)熱線基于零售、物流、金融等優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)場景而來，并經(jīng)歷了618、11.11的“千錘百煉”，不斷助力零售、政務(wù)、金融、教育等行業(yè)。京東智能政務(wù)熱線可以通過私有化部署和SaaS化部署(既可以通過自研的京東云部署，也支持第三方的云資源部署)，正在幫助各行各業(yè)降本增效，提升用戶體驗。
歸并后的政務(wù)熱線如何通過數(shù)字化、智能化發(fā)揮最大作用，是各地政府在全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中積極探索的問題。歸并與技術(shù)應(yīng)用都只是手段，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感才是建設(shè)數(shù)字政府的最終目的。“民有所呼、我有所應(yīng)、接訴即辦”，12345熱線智能化實踐的“大同樣板”，為其他地區(qū)政務(wù)熱線探索發(fā)展之路起到了積極的示范作用。
