移動(dòng)化:越來(lái)越多的客戶使用移動(dòng)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò),更愿意不拘泥時(shí)間、場(chǎng)地,要求企業(yè)解決自己的問(wèn)題。
SaaS(Software as a Service)化:企業(yè)、組織或營(yíng)業(yè)個(gè)體為降低成本,越來(lái)越傾向于使用云化的客服產(chǎn)品,來(lái)構(gòu)建自己的客服中心。
客戶滿意度已經(jīng)成為客戶選擇一個(gè)企業(yè)、組織或營(yíng)業(yè)個(gè)體產(chǎn)品的重要依據(jù),優(yōu)秀的客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)成功的核心資產(chǎn)之一。
但是當(dāng)前已有的客戶服務(wù)系統(tǒng)總存在如下問(wèn)題,急需改善。
圖1面臨問(wèn)題
CEC(Cognitive Engagement Center,云聯(lián)絡(luò)中心)提供基于SaaS場(chǎng)景的云化人工座席服務(wù),包括租戶自行配置和維護(hù)虛擬呼叫中心,租戶自行管理呼叫中心的人工座席,能夠幫助企業(yè)以最小成本構(gòu)建呼叫中心,為自己的客戶提供人工語(yǔ)音或視頻服務(wù)。
同時(shí),針對(duì)已經(jīng)構(gòu)建了自己的客戶服務(wù)中心的企業(yè),只要其基礎(chǔ)設(shè)施使用華為的CTI(Computer-Telephony Integration,計(jì)算機(jī)電信集成)平臺(tái),則可以疊加使用CEC提供的呼叫中心網(wǎng)關(guān),構(gòu)建自己的呼叫中心SaaS平臺(tái),為其他企業(yè)提供云化的人工座席服務(wù)。
華為“云客服”CEC在線試用
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