衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平，不單只看醫(yī)療技術(shù)，還需重視服務(wù)水平。
建設(shè)醫(yī)院門(mén)診電話預(yù)約系統(tǒng)，不但可以改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)，而且也能優(yōu)化服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，并提升醫(yī)療信息化水平。
方案挑戰(zhàn)
一般醫(yī)院門(mén)診預(yù)約電話多采用傳統(tǒng)PBX或由第三方托管。受限于傳統(tǒng)PBX的技術(shù)與功能，或無(wú)法直接管控，醫(yī)院門(mén)診預(yù)約電話常常出現(xiàn)以下困擾：
- 采用傳統(tǒng)電話預(yù)約由于沒(méi)有排隊(duì)系統(tǒng)，在預(yù)約高峰會(huì)出現(xiàn)頻繁占線的情況。
- 傳統(tǒng)PBX沒(méi)有錄音功能，會(huì)影響到部分預(yù)約準(zhǔn)確度且無(wú)法對(duì)座席的接聽(tīng)情況進(jìn)行考核。
- 沒(méi)有統(tǒng)一接入號(hào)（或接入號(hào)由第三方提供），無(wú)法樹(shù)立醫(yī)院對(duì)外統(tǒng)一形象。
- 第三方代預(yù)約情況下，由于接聽(tīng)人員的專(zhuān)業(yè)性有限，故無(wú)法提供咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)；并且更重要的是無(wú)法患者回訪，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)患者就診預(yù)先提醒和就診情況調(diào)查等。
- 由于第三方不歸醫(yī)院管轄，所以無(wú)法處理投訴、建議。
- 無(wú)論是傳統(tǒng)PBX還是第三方代預(yù)約機(jī)構(gòu)，都無(wú)法提供各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助醫(yī)院管理層詳細(xì)了解預(yù)約就診情況。
方案部署
Yeastar醫(yī)院門(mén)診電話預(yù)約方案是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)來(lái)電分配、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、呼叫管理、信息管理系統(tǒng)等五部分組成。
機(jī)房
- 部署一臺(tái)Yeastar通信服務(wù)器，接入局域網(wǎng)絡(luò)。
- 使用一臺(tái)專(zhuān)用電腦作為呼叫中心服務(wù)器，安裝Yeastar呼叫中心服務(wù)端軟件。
座席
- 桌面部署IP話機(jī)與耳麥，接入網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)至通信服務(wù)器。
方案功能
業(yè)務(wù)功能
- 人工預(yù)約與服務(wù)
- 自動(dòng)預(yù)約、查詢(xún)及取消*
- 醫(yī)療投訴
- 回訪服務(wù)
- 關(guān)懷服務(wù)*
- 專(zhuān)家咨詢(xún)
- VIP服務(wù)
- 需定制開(kāi)發(fā)
座席功能
- 患者資料檢索
- 話務(wù)功能
- 預(yù)約監(jiān)控
- 錄音質(zhì)檢
- 滿意度調(diào)查
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
方案價(jià)值
1.門(mén)診電話預(yù)約客服系統(tǒng)可作為醫(yī)院統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌。
2.利用固話、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)全方位溝通模式，擴(kuò)展醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3.服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的考核與管理。
4.強(qiáng)大而豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能，幫助醫(yī)院有針對(duì)性的對(duì)預(yù)約來(lái)源、預(yù)約數(shù)量以及預(yù)約信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院管理層決策提供依據(jù)，提高管理水平。
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免患者流失，提高醫(yī)院效益。
6.減少人工掛號(hào)壓力，節(jié)約人力資源。
7.促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部人員溝通，建立完善、統(tǒng)一的內(nèi)部溝通平臺(tái)。
