緩緩，暢遠技術(shù)員工。

　　非一線AI研發(fā)人，亦非研究人。

　　只是一個略愿思考，略有心得的行業(yè)見證者及學(xué)習(xí)者。如有謬誤，敬請斧正。

　　對于中大型規(guī)模的公司，語音呼叫中心系統(tǒng)可謂是重點的基建項目，它的存在既能及時為用戶答疑解惑，也是塑造品牌形象的輔助手段，建設(shè)得當，可提升品牌美譽度。

　　但是，隨著人力成本的增長，用戶對服務(wù)速度及質(zhì)量的要求提高，傳統(tǒng)的語音呼叫中心已經(jīng)不再滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求，與AI深度結(jié)合的智能語音系統(tǒng)成為企業(yè)首選。

　　智能語音技術(shù)是最早落地的人工智能技術(shù)，發(fā)展已趨成熟，市面的系統(tǒng)開發(fā)者也不斷吸收其前沿技術(shù)，與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合，因此智能語音呼叫中心在近些年內(nèi)，也得到了極大發(fā)展。

　　AI技術(shù)模塊主要是自然語言處理、聲紋識別、語義理解、精準篩選，深度學(xué)習(xí)、知識工程等，傳統(tǒng)語音呼叫中心系統(tǒng)在已有的技術(shù)基礎(chǔ)上，與其進行密切融合，雙方共同作用，實現(xiàn)運作效率和用戶體驗度的質(zhì)的飛躍。

　　目前，主流的會話路徑與人工智能技術(shù)模塊結(jié)合的情況大抵如此：

　　當用戶呼入的那一刻，后臺系統(tǒng)的技術(shù)模塊就開始綜合運作，通過聲紋識別技術(shù)和語義理解等人工智能技術(shù)，系統(tǒng)的機器人開始和用戶初步對話，在自帶機器人為客戶服務(wù)的過程中，系統(tǒng)通過推理，預(yù)測客戶意圖，同時也為用戶提供智能搜索等服務(wù)，如果用戶綜合調(diào)用了會話庫的語料也無法解決自身的需求時，系統(tǒng)會綜合用戶意圖，進行人工轉(zhuǎn)接，即便最后是人工客服進行后續(xù)的跟進服務(wù)，系統(tǒng)也會充分調(diào)用多模塊的技術(shù)，重點感知雙方語速、語調(diào)、字句等內(nèi)容，作為BI質(zhì)檢的主要憑證。這種語音質(zhì)檢的意義在于，于內(nèi)，可作為客戶專業(yè)素養(yǎng)的考核，將強其能力建設(shè)；于外，也可存檔，避免有糾紛無證據(jù)，有備無患。

　　在這個過程中，我們能看到無論哪一個環(huán)節(jié)，AI與語音系統(tǒng)進行有機結(jié)合，使得整個會話周期更為高效、科學(xué)。

　　乍看，目前兩者的結(jié)合已然十分密切，但隨著用戶對服務(wù)的標準越發(fā)嚴苛，現(xiàn)有的智能語音系統(tǒng)并不足以完全應(yīng)對市場及消費者。未來，智能語音系統(tǒng)的不斷迭代進化成為必然的趨勢。那么，AI智能語音呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)趨勢如何？個人認為可能會具備以下兩大特征：

　　上半年，科幻劇《你好，安怡》在科技圈內(nèi)掀起小范圍的討論風(fēng)潮，具備人類思維模式和情感模式的機器人管家安怡的專業(yè)素養(yǎng)深受主人家庭的認可。人工智能具備深度學(xué)習(xí)的能力模塊，未來的人工智能語音系統(tǒng)要不斷學(xué)習(xí)，使得自己的思維模式和情感模式無限趨近人類，如此才能具備同理心，交互的細節(jié)更人性科學(xué)，呈現(xiàn)于用戶的體驗才更卓越。

　　社會主義市場經(jīng)濟背景下的企業(yè)肩負著兩大效應(yīng)，社會效應(yīng)和經(jīng)濟效應(yīng)，作為企業(yè)的配套基建，語音系統(tǒng)是成本消耗者，也是效益生產(chǎn)者，鑒于雙重性質(zhì)，因此企業(yè)客戶對其穩(wěn)定性、功能性、智能性等也只會越來越高，未來系統(tǒng)的部分效應(yīng)指標很有可能被納入KPI考核，在“客探話術(shù)實現(xiàn)、意向客戶篩選、話術(shù)促進成交”等方面，研發(fā)人員務(wù)必將結(jié)合邏輯學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)等多學(xué)科，搭建一套屬于語音呼叫中心系統(tǒng)的底層邏輯，讓系統(tǒng)接待客戶時，可以自動自發(fā)挖掘營銷機會，提升業(yè)績轉(zhuǎn)化。

　　湖南省委省政府于2021年年初提出“兩上三化”（上云上平臺，簡稱“兩上”；數(shù)字化改造、網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同、智能化升級，簡稱“三化”）。作為湖南本土市場占有率第一的暢遠技術(shù)亦積極響應(yīng)，今后將更潛心鉆研5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，持續(xù)在呼叫系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等主推系統(tǒng)產(chǎn)品保持技術(shù)迭代，產(chǎn)品創(chuàng)新，相信憑借自身的技術(shù)對企業(yè)客戶語音系統(tǒng)進行數(shù)字化改造、網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同、智能化升級，可助企業(yè)客戶實現(xiàn)降本增效，精益管理，提升銷售能力及品牌形象。