速來領(lǐng)取您的新年客服防疫五“福”
招聘“福”：客服招募不打烊
遠(yuǎn)傳科技結(jié)合AI應(yīng)用，利用遠(yuǎn)傳眾包平臺將崗位發(fā)布，簡歷篩選、面試反饋到錄用通知的整個流程復(fù)制到線上，使招聘各個環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況清晰展現(xiàn)在后臺，讓客服招募實(shí)現(xiàn)無接觸、不間斷。
平臺使用智能在線機(jī)器人對面試者進(jìn)行基礎(chǔ)提問，評估普通話能力，實(shí)現(xiàn)面試初判，讓客服招聘工作更加高效、自動化。
某物流企業(yè)在去年春節(jié)人員短缺和疫情無法赴工的雙重沖擊下，便通過眾包平臺進(jìn)行線上招聘，完成了人員的階段性補(bǔ)充，平穩(wěn)度過服務(wù)波峰。 加速“福”：客服上線不用等
眾包客服分布在各地，系統(tǒng)接入是服務(wù)開展的前提保障。通過VPN或在系統(tǒng)中增加VPN實(shí)現(xiàn)的模塊，輔以對應(yīng)的權(quán)限，便能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全對接�？蛻粢部梢灾苯硬捎帽姲脚_的云呼系統(tǒng)，解決工具問題實(shí)現(xiàn)快速上線。數(shù)據(jù)同時支持后臺自主導(dǎo)入、自動加密，避免了信息泄露。某醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線“核酸檢測預(yù)約服務(wù)”后，咨詢量陡增，隨即就開通了眾包平臺企業(yè)賬戶，自主導(dǎo)入數(shù)據(jù)，匹配客服人員遠(yuǎn)程進(jìn)行熱線和在線服務(wù)。
安全“福”：信息安全不用愁
除了網(wǎng)絡(luò)安全外，遠(yuǎn)傳眾包平臺也設(shè)有各項(xiàng)機(jī)制來避免人為導(dǎo)致的信息安全問題。例如眾包客服首先需通過平臺實(shí)名驗(yàn)證并簽訂《遠(yuǎn)程辦公服務(wù)保密承諾函》，才具備上線服務(wù)的基礎(chǔ)資格。服務(wù)過程中對會員可能出現(xiàn)的截屏，錄屏，拍照等行為進(jìn)行監(jiān)測。而居家服務(wù)的會員，還需額外報備自己的服務(wù)地點(diǎn)，上下線打卡時平臺作地點(diǎn)核驗(yàn)和動態(tài)身份驗(yàn)證。結(jié)合這些措施，平臺為多家企業(yè)補(bǔ)充完善了《居家辦公預(yù)案及管控機(jī)制》，將SOHO流程、風(fēng)控管理、日常監(jiān)管等內(nèi)容規(guī)范化。
質(zhì)量“福”：星級服務(wù)無差錯
平臺眾包客服采用團(tuán)隊(duì)化的管理模式，形成“同時不同地”的工作團(tuán)隊(duì)，集中上線、統(tǒng)一答疑、線上監(jiān)控。除了運(yùn)用自動質(zhì)檢等技術(shù)進(jìn)行管控外，平臺還有專門的人工復(fù)檢團(tuán)隊(duì)做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)情況同步掛鉤會員星級成長，促進(jìn)良性提升。針對服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的眾包客服會進(jìn)入平臺黑灰名單，復(fù)培通過后方可重新上線服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的也將直接取消上線服務(wù)資格。
眾包客服在平臺上的培訓(xùn)，工作記錄也都會形成動態(tài)會員標(biāo)簽，讓企業(yè)可以從行業(yè)，場景，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)多個角度，選擇到最適合的會員進(jìn)行服務(wù)。如疫情期間教育機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)型線上，眾包平臺便優(yōu)先篩選有課程推廣經(jīng)驗(yàn)的客服為需求企業(yè)服務(wù)。
技術(shù)“福”：智能服務(wù)穩(wěn)準(zhǔn)狠
遠(yuǎn)傳為客戶項(xiàng)目提供的“智能語音+眾包客服”協(xié)同服務(wù)模式，可進(jìn)一步提升服務(wù)速度和效果，在突發(fā)事件應(yīng)急，峰值業(yè)務(wù)服務(wù)上得到充分應(yīng)用。
例如今年河北石家莊新增新冠確診患者后，防控工作便火速升級。遠(yuǎn)傳為石家莊某行政區(qū)火速部署上線了“防疫防控機(jī)器人”，利用智能語音率先進(jìn)行初篩排查。同時緊急招募眾包客服20人，對初篩出的密切接觸者跟進(jìn)回訪，收集其行動軌跡和接觸人群。針對智能語音兩次未接通以及個人信息核對異常的號碼，也再次由人工外呼收集信息。整個排查工作在一周內(nèi)順利完成。
在未來，客戶服務(wù)中心更多的人員將走向平臺彈性化的遠(yuǎn)程服務(wù)，現(xiàn)場只保留少部分人員做重要服務(wù)調(diào)配。智能交互技術(shù)的平臺化搭載也將取代一部分的人力工作，人機(jī)協(xié)同讓服務(wù)速率和質(zhì)量進(jìn)一步提升。遠(yuǎn)傳眾包平臺，也將繼續(xù)豐富B端、C端應(yīng)用，讓企業(yè)服務(wù)和眾包會員實(shí)現(xiàn)更好的鏈接。
