“從2012年10月8日試運(yùn)行至今，12345市民熱線共接聽電話2800多萬個(gè)，成為市民群眾除自己手機(jī)號(hào)碼外，可能是最熟悉的一個(gè)電話號(hào)碼了。”市信訪辦主任王劍華表示，從一開始日均呼入2500個(gè)，到現(xiàn)在每天1.8萬多個(gè)，增長(zhǎng)了7倍多，其中去年疫情期間日均更是高達(dá)2萬多個(gè)。

　　在12345市民熱線三樓話務(wù)中心，350個(gè)坐席、700名話務(wù)員“7×24小時(shí)”全方位為市民服務(wù)。對(duì)于水電煤氣等群眾基本生活保障的訴求，保證24小時(shí)之內(nèi)反饋。對(duì)于投訴建議類，一個(gè)工作日之內(nèi)承辦單位要和來電人取得聯(lián)系，溝通相關(guān)的情況，一般事項(xiàng)5個(gè)工作日推進(jìn)解決，較復(fù)雜事項(xiàng)15個(gè)工作日推進(jìn)解決。

　　“去年，12345的事項(xiàng)解決率達(dá)到80%，群眾的滿意度達(dá)到85%。”王劍華說。如今，12345市民熱線一頭連著“一網(wǎng)通辦”，一頭連著“一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅(jiān)持以人民為中心，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方式，成為黨委政府的好助手。

　　去年12月25日，12345市民熱線在“隨申辦”App“互動(dòng)”專欄推出“隨申拍”功能，市民遇到問題，手機(jī)拍一下，上傳，就能直達(dá)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單訴求“提速辦理”。

　　“感謝您為城市建設(shè)作出貢獻(xiàn)，您提出的問題我們已經(jīng)通知相關(guān)部門處理完結(jié)，感謝反饋。”昨天下午，市民張先生手機(jī)上收到這樣一條處置短信，此時(shí)離張先生通過“隨申拍”上報(bào)投訴違規(guī)侵占道路僅過去不到30分鐘。

　　“上海是一座海納百川的城市，也是一座以‘繡花精神’進(jìn)行精細(xì)化管理的城市，城市治理越來越智慧化、數(shù)字化，12345熱線為生活在這里的人們提供服務(wù)，應(yīng)該是細(xì)致的、有溫度的。”王劍華告訴記者，城市運(yùn)行得順不順暢，我們服務(wù)得好不好，市民最有發(fā)言權(quán)。12345讓市民反映問題越來越便捷，正成為感知這座城市的一條“特別”通道。