突破創(chuàng)新是醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，越來(lái)越多的患者更需要醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量、需求得到快速響應(yīng)。呼叫中心的建設(shè)是醫(yī)院管理中的一件大事，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。
提供全天候“一站式”專(zhuān)業(yè)咨詢，啟動(dòng)呼叫中心是醫(yī)院推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)、轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、提高服務(wù)效能的一個(gè)重要舉措，將為醫(yī)患之間搭建了一個(gè)便捷的的溝通橋梁，進(jìn)而提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務(wù)。
呼叫中心的啟動(dòng)，是新形勢(shì)下創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的有益探索；是完善醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，不斷滿足社會(huì)群眾醫(yī)療服務(wù)需求的全新舉措；更是推進(jìn)公立醫(yī)院改革，切實(shí)提升群眾看病就醫(yī)感受的有力創(chuàng)舉。
通過(guò)醫(yī)院呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
需求分析&系統(tǒng)架構(gòu)
掛號(hào)難：預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施
服務(wù)單一：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)同質(zhì)化程度高，僅停留在總機(jī)話務(wù)模式
信息缺失：患者電話信息無(wú)有效統(tǒng)計(jì)，線索無(wú)法有效管理
統(tǒng)一服務(wù)：醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，沒(méi)有統(tǒng)一的窗口來(lái)分配管理
留住患者：隨訪管理系統(tǒng)獲得患者的認(rèn)可和贊賞是醫(yī)院獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源
樹(shù)立品牌：提高品牌認(rèn)可度、患者滿意度、患者信任度、患者忠誠(chéng)度
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| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導(dǎo)航 | ACD排隊(duì) |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計(jì)分析 | 大屏幕監(jiān)控 |
| 滿意度調(diào)查 | 智能質(zhì)檢 | 智能機(jī)器人 | 電話預(yù)約掛號(hào) |
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電話營(yíng)銷(xiāo)：號(hào)碼導(dǎo)入、號(hào)碼分配、點(diǎn)擊呼叫、外撥工單、問(wèn)卷調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)
會(huì)員管理：開(kāi)戶管理、銷(xiāo)戶管理、儲(chǔ)值管理、消費(fèi)記錄、積分管理、服務(wù)計(jì)劃、套餐管理、短信通知、會(huì)員統(tǒng)計(jì)等模塊
咨詢服務(wù)：來(lái)電彈屏、患者信息管理、掛號(hào)信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計(jì)
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預(yù)約管理：HIS系統(tǒng)接口、預(yù)約登記管理、預(yù)約變更、預(yù)約取消、醫(yī)生聽(tīng)診管理、預(yù)約提醒和確認(rèn)、隨診預(yù)約管理
投訴表?yè)P(yáng)：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報(bào)告、投訴統(tǒng)計(jì)
設(shè)備報(bào)修：院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報(bào)修、報(bào)修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉(zhuǎn)值班手機(jī)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析
健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音
（四）院后模塊
隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計(jì)劃、執(zhí)行隨訪計(jì)劃、關(guān)聯(lián)問(wèn)卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計(jì)、隨訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧眄?xiàng)目管理、問(wèn)題管理、答案管理、問(wèn)卷結(jié)果分析
（五）知識(shí)庫(kù)模塊
- 知識(shí)庫(kù)分類(lèi)
- 擬稿
- 審核
- 巡檢
- 公共/個(gè)人知識(shí)庫(kù)
- 收藏夾
- 檢索
- 瀏覽
- 熱點(diǎn)Top10
- 政策類(lèi)知識(shí)庫(kù)
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- 患者病歷檔案接口
- HIS系統(tǒng)接口
- 危急值通知接口
- 醫(yī)生主數(shù)據(jù)接口
- 科室主數(shù)據(jù)接口
- SSO統(tǒng)一認(rèn)證
- 與CRM系統(tǒng)接口
- 與設(shè)備運(yùn)維系統(tǒng)接口
- 與OA系統(tǒng)接口
- 其他第三方接口
解決方案價(jià)值
- 降低醫(yī)療服務(wù)成本
- 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程
- 升華醫(yī)療品牌價(jià)值
- 改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
- 緩解醫(yī)患緊張關(guān)系
- 促進(jìn)醫(yī)療和發(fā)展
- 增強(qiáng)醫(yī)療忠誠(chéng)度
- 加強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)推廣
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