新零售的大潮勢不可擋，無論是線上電商還是線下門店，都無法置身事外。解決之道是一方面打通線上線下全渠道，另一方面就是摸索出真正的客戶體驗之道，讓客戶服務(wù)全面走向精細化管理。

　　作為中國市值最大的多品牌服飾集團，太平鳥集團一直堅守著對服裝的初心，把創(chuàng)意、設(shè)計、營銷做到極致，現(xiàn)在又將服務(wù)做到了極致，重新定義了新零售時代的客戶體驗。

　　太平鳥集團旗下品牌包括PEACEBIRD太平鳥女裝、PEACEBIRD太平鳥男裝、LEDIN女裝、MATERIALGIRL女裝、MiniPeace童裝、PEACEBIRDLIVIN’太平鳥巢等。太平鳥服飾擁有4000余家線下門店，另外，作為第一批開展線上業(yè)務(wù)的企業(yè)，太平鳥集團很早就開始在線渠道的戰(zhàn)略布局，電商渠道也已經(jīng)成為拉動太平鳥集團整體業(yè)績的重要動力。

　　在新零售時代，太平鳥集團攜手沃豐科技，率先開始全面提升客戶服務(wù)體驗，結(jié)合AI、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)升級客戶服務(wù)，全面提升客戶滿意度，讓客戶服務(wù)走向精細化管理。

　　太平鳥集團旗下有多個品牌，品牌和業(yè)務(wù)各自獨立，集團難以對不同品牌進行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，也難以形成統(tǒng)一的客戶畫像，而集團戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶數(shù)據(jù)的支撐。

　　太平鳥集團旗下的多個品牌都有各自的客戶服務(wù)渠道。每個品牌都有自己的微信公眾號和400服務(wù)電話，自營電商的咨詢渠道也是由各個品牌的運營團隊分別負責(zé)。同時，太平鳥集團呼叫中心與在線渠道分離，分別由不同的服務(wù)組進行管理。分散的結(jié)果是無法構(gòu)成完整的客戶服務(wù)周期，也存在著人員成本的浪費。

　　會員系統(tǒng)、訂單信息多套系統(tǒng)也需要實現(xiàn)整體的數(shù)據(jù)融合，以便形成完整的客戶畫像和服務(wù)閉環(huán)。

　　通過與沃豐科技的合作，通過一套系統(tǒng)，太平鳥集團實現(xiàn)了多品牌獨立運營的同時，也讓集團實現(xiàn)了統(tǒng)一管理和監(jiān)控，不僅大幅提升了客服效率，也完成了客戶體驗的全面升級。

　　一套系統(tǒng)的多品牌運營。通過沃豐科技的全渠道智能客服系統(tǒng)，給各個品牌提供不同服務(wù)權(quán)限，權(quán)限各自獨立，集團也可以通過系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控，并且可以基于多個品牌進行綜合的客戶畫像。這樣在品牌各自獨立運營的同時，也為集團的統(tǒng)一管理提供了全面的數(shù)據(jù)支撐。

　　全面提升了客戶的滿意度。通過文本機器人、語音機器人、智能質(zhì)檢等輔助工具，讓太平鳥集團實現(xiàn)了7*24小時的不間斷服務(wù)，同時通過系統(tǒng)的對接，人工坐席可以查看到客戶的歷史記錄，無論客戶來自于什么渠道，都無需重復(fù)介紹自己的情況，客戶服務(wù)人員可以比以往更快地給客戶提供滿意的服務(wù)。

　　形成客戶服務(wù)閉環(huán)。通過Udesk的工單系統(tǒng)，太平鳥集團串聯(lián)起了整個客戶和其他部門的服務(wù)閉環(huán)，避免了某些服務(wù)環(huán)節(jié)缺失或丟單的情況，同時在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，收集客戶的滿意度，從而及時發(fā)現(xiàn)和找到服務(wù)環(huán)節(jié)中的問題和有待提升的環(huán)節(jié)。

　　整體管理水平得到全面提升。通過智能客戶系統(tǒng)，使得集團客戶和各個運營主體都可以獲得不同維度的報表，可供分析的數(shù)據(jù)量也很大，服務(wù)效率和質(zhì)量一目了然。

　　太平鳥集團一期先完成了多渠道的系統(tǒng)整合后，看到了Udesk系統(tǒng)的靈活度和高可用性后，二期又上線了Insight業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化分析、智能機器人等系統(tǒng)。與沃豐科技的長期合作，讓太平鳥集團的客戶服務(wù)走向精細化管理的同時，也重新定義了零售時代的客戶體驗，成為服裝行業(yè)里重塑客戶體驗的引領(lǐng)者和實踐者。

　　新零售時代，零售企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的客戶運營模式，一方面加快在線渠道和實體店的融合，另一方面通過客戶體驗創(chuàng)新，擴大消費者對品類的需求，并引導(dǎo)他們購買符合個性化需求的產(chǎn)品。

　　在沃豐科技的支持下，如今太平鳥集團已經(jīng)鋪設(shè)了全新的客戶體驗之路，在新零售行業(yè)，實現(xiàn)了業(yè)績與競爭力的全面飛躍。