Emotion A(情感智能)
情感智能通過分析大量數(shù)據(jù)，包括語言、面部表情、手勢、姿勢等，實現(xiàn)理解、模擬和響應人類的情感。比如可以通過聲音的變化，識別這些變化何時與憤怒相關(guān)；也可以分析圖像并在人類面部微表情中識別情感変化。本質(zhì)上，機器對人類情感的分析維度包括三個方面:面部/身體識別分析、語音分析和文本分析。情感智能技術(shù)在客戶服務方面的應用包括客戶情緒安撫、客服服務質(zhì)檢等。
(1)客戶情緒安撫:當智能客服識別到客戶出現(xiàn)害怕、辱罵、失望、委屈、
著急、氣憤等情緒時，主動進行針對性的客戶情緒安撫，提升客戶體驗；當客服助手識別到客戶出現(xiàn)負面情緒時，自動提醒客服并提供相關(guān)話術(shù)提示，提高客戶服務質(zhì)量；
(2)客服服務質(zhì)檢:通過對客服服務過程中的表情、手勢、語氣等進行智能
識別，從而對客服服務態(tài)度及客戶不滿或投訴情況處理是否妥當?shù)冗M行智能質(zhì)檢，提升智能質(zhì)檢效率和質(zhì)量。
Fieldservice drones(現(xiàn)場服務無人機)
對于無人機大家應該都有所了解之前主要應用于軍事和個人用途，但隨著其技術(shù)不斷發(fā)展和完善，無人機已被廣泛用于農(nóng)業(yè)、油氣、水利發(fā)電、商業(yè)服務等多個行業(yè)。無人機在現(xiàn)場服務中的應用包括現(xiàn)場遠程監(jiān)控、復雜任務協(xié)、緊急運輸支持等。
(1)現(xiàn)場遠程監(jiān)控:無人機可以代替人工進行現(xiàn)場情況實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常事件，提升問題解決及時率；
(2)復雜任務協(xié)助:在面對繁瑣、難以到達或危險的任務時，可以使用無人機協(xié)助完成，從而將人員傷亡風險降至最
(3)緊急運輸支持:在發(fā)生突發(fā)情況需要運輸物品時，無人機可以協(xié)助完成緊急運輸。例如客戶在高速上遇到車輛故障后請求援助，客服判斷問題不復雜或技術(shù)人員短時間內(nèi)無法到達的情況下，可通過無人機為客戶運輸維修工具和零件，以幫助其更快的解河題。
另外，基于無人機強大的數(shù)據(jù)和視覺效果捕捉能力，可以幫助有效地排查故障、診斷和解決問題，同時可以輔助決策。無人機攝像可以提供詳細的現(xiàn)場服務信息，幫助優(yōu)化業(yè)務流程和客戶服務體驗。無人機、計算機圖像處理和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的結(jié)合將為未來提供全新的工作環(huán)境。
賽科斯SYKES
SYKES企業(yè)集團(Sykes Enterprises，Incorporated)，創(chuàng)始于1977年，總部位于美國，是納斯達克上市公司。賽科斯在全球20多個國家和地區(qū)設立了超過65個站點，擁有55，000多名員工和遠程坐席(Home Agent)。
SYKES于1999年作為第一家外資呼叫中心進入中國市場，致力于在滿足客戶期待的同時為品牌的商業(yè)需求提供更升一級的服務體驗，并以能為客戶業(yè)務帶來實際增長作為目標。以專業(yè)的服務和卓越的運營管理模式為眾多國際品牌提供契合需求的客戶關(guān)系管理解決方案。
