呼叫中心定位的演變，對(duì)坐席服務(wù)能力和質(zhì)量提出了更高的要求，需要借助新技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化洞察、分析、管理和提升

　　2010年~2018年，中國呼叫中心座席總規(guī)模的年復(fù)合增長率維持在15%以上；

　　呼叫中心將不再僅是【問題解決中心】，而要向【四個(gè)中心】演變

　　智能質(zhì)檢產(chǎn)品采用自然語音交互技術(shù)和自然語言理解技術(shù)，將XX銀行每日產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化的錄音文件轉(zhuǎn)譯成結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)，通過建模聚分析，為質(zhì)檢提供輔助支撐。

　　系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、前瞻性、安全性、可操作性、靈活性相結(jié)合的原則。

　　系統(tǒng)應(yīng)采用先進(jìn)符合信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和中國XX金融IT總體規(guī)劃要求的體系架構(gòu)，利用符合國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件技術(shù)規(guī)范，適時(shí)引進(jìn)成熟穩(wěn)定的新的技術(shù)和IT產(chǎn)品，軟件設(shè)計(jì)思想成熟穩(wěn)定。

　　系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)能方便的支持業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展，隨著業(yè)務(wù)量的增長，應(yīng)能靈活部署主機(jī)設(shè)備，以支持冗余和負(fù)載均衡，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　系統(tǒng)建設(shè)在保持前瞻性的同時(shí)，要充分考慮需求增加和業(yè)務(wù)拓展帶來的與其他平臺(tái)和系統(tǒng)的交互問題，因此系統(tǒng)建設(shè)要滿足與IT規(guī)劃中其他平臺(tái)和系統(tǒng)有效銜接，滿足未來XX儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展。

　　系統(tǒng)應(yīng)采用完善的身份認(rèn)證機(jī)制、分級(jí)權(quán)限管理機(jī)制保證業(yè)務(wù)操作的合法性；應(yīng)對(duì)用戶敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行安全存儲(chǔ)；應(yīng)制定可行的數(shù)據(jù)備份恢復(fù)策略、安全控制機(jī)制、運(yùn)行管理監(jiān)控和故障處理手段，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行。

　　系統(tǒng)應(yīng)為用戶提供方便、友好的人機(jī)界面，菜單清晰、簡潔，對(duì)于固定的輸入項(xiàng)應(yīng)提供列表選擇或快捷輸入方式。

　　系統(tǒng)應(yīng)采用模塊化設(shè)計(jì)，提供全面、豐富的參數(shù)設(shè)置，能夠滿足導(dǎo)航規(guī)則要求。

　　針對(duì)客服行業(yè)不同角色的溝通，發(fā)現(xiàn)客服中心每個(gè)參與角色都有通電，迫切需要完善的產(chǎn)品去滿足不同角色的需求。

　　針對(duì)當(dāng)前痛點(diǎn)問題，我們可以做什么：

　　智能質(zhì)檢產(chǎn)品全量接入呼叫中心對(duì)話錄音數(shù)據(jù)，并依托人工智能技術(shù)（語音識(shí)別、語義理解）進(jìn)行自動(dòng)化處理，從人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿�量自�?dòng)質(zhì)檢，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主觀性強(qiáng)、效率低下，問題檢出率不高的痛點(diǎn)。

　　3.1 功能列表

一級(jí)菜單	二級(jí)菜單	三級(jí)菜單	一級(jí)功能
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)切換	數(shù)據(jù)趨勢(shì)	數(shù)據(jù)趨勢(shì)	常規(guī)任務(wù)top10
			排序
			常規(guī)任務(wù)錄音總量和命中數(shù)一覽表
	規(guī)則配置	規(guī)則配置	創(chuàng)建規(guī)則
			共享規(guī)則
			拷貝規(guī)則
			刪除規(guī)則
			編輯規(guī)則
			發(fā)布規(guī)則
		規(guī)則驗(yàn)證	創(chuàng)建驗(yàn)證任務(wù)
			通話列表
			刪除驗(yàn)證任務(wù)
			查看任務(wù)詳情
		規(guī)則調(diào)優(yōu)	模型調(diào)優(yōu)
		規(guī)則分類	創(chuàng)建規(guī)則分類
			刪除規(guī)則分類
			編輯規(guī)則分類
		公共條件	編輯公共條件
			刪除功能
			查看同義詞
			搜索同義詞
		語義標(biāo)簽	創(chuàng)建語義標(biāo)簽
			編輯語義標(biāo)簽
			刪除語義標(biāo)簽
			搜索語義標(biāo)簽
	智能質(zhì)檢	常規(guī)任務(wù)	創(chuàng)建常規(guī)任務(wù)
			停用常規(guī)任務(wù)
			發(fā)布常規(guī)任務(wù)
			查看常規(guī)任務(wù)
			管理任務(wù)類型
			搜索常規(guī)任務(wù)
		專項(xiàng)任務(wù)	創(chuàng)建專項(xiàng)任務(wù)
			管理任務(wù)類型
			搜索常規(guī)任務(wù)
			通話列表
			刪除專項(xiàng)質(zhì)檢任務(wù)
		報(bào)告下載	通話列表
			詳情頁面
			下載功能
			明細(xì)導(dǎo)出功能
			搜索功能
	高級(jí)搜索	高級(jí)搜索	搜索功能
			維度設(shè)置
			導(dǎo)出功能
			文本方式展示
		交叉搜索	搜索功能
			維度設(shè)置
			導(dǎo)出功能
			評(píng)分結(jié)果展示
	錄音補(bǔ)錄	錄音補(bǔ)錄	上傳錄音
			搜索錄音
	基礎(chǔ)配置	評(píng)分模板	評(píng)分類別
			新建評(píng)分項(xiàng)
			編輯評(píng)分項(xiàng)
			搜索評(píng)分項(xiàng)
			刪除評(píng)分項(xiàng)
		維度配置	搜索功能
			編輯維度
	智能學(xué)習(xí)	語義標(biāo)簽	語義標(biāo)簽列表展示
			全體語義標(biāo)簽相似句導(dǎo)入功能
			相似句功能
			已添加的相似功能
模型訓(xùn)練		訓(xùn)練功能
效果測(cè)試		單句測(cè)試
		批量測(cè)試功能
人工抽檢標(biāo)注		批量標(biāo)注功能
		批量確認(rèn)功能
		搜索功能
標(biāo)注歷史		語義標(biāo)簽詳情查看
		搜索功能
關(guān)鍵詞庫		創(chuàng)建詞庫
		編輯詞庫
		刪除詞庫
		搜索功能
數(shù)據(jù)處理狀態(tài)	數(shù)據(jù)處理狀態(tài)	按照不同維度展示數(shù)據(jù)狀態(tài)功能

 

　　整個(gè)平臺(tái)架構(gòu)包含六層，從上到下依次是WEB應(yīng)用、接口、服務(wù)、能力、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、平臺(tái)。

　　1)WEB應(yīng)用：主要提供系統(tǒng)的功能展示，以及集成內(nèi)部CBB的頁面功能。

　　2)接口：主要通過NGINX進(jìn)行軟負(fù)載代理服務(wù)接口，提供RESTAPI給WEB應(yīng)用使用。

　　3)服務(wù)：基于微服務(wù)的架構(gòu)，通過注冊(cè)中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)上下線及服務(wù)高可用，組件主要?jiǎng)澐譃殇浺艮D(zhuǎn)寫、質(zhì)檢任務(wù)、引擎接入。

　　4)服務(wù)：基于微服務(wù)的架構(gòu)，通過注冊(cè)中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)上下線及服務(wù)高可用，組件主要?jiǎng)澐譃殇浺艮D(zhuǎn)寫、質(zhì)檢任務(wù)、引擎接入。

　　5)存儲(chǔ)：提供k-v緩存、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、關(guān)系型數(shù)據(jù)以及文本文件等多種類型數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。

　　6)平臺(tái)：當(dāng)前只支持基于虛擬機(jī)和物理機(jī)的部署，后續(xù)規(guī)劃支持SAAS和容器化的方式。

　　由上圖可見，呼叫中心錄音通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至ISA轉(zhuǎn)寫服務(wù)器集群中，ISA轉(zhuǎn)寫服務(wù)器對(duì)送入的語音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫、分析等過程后生成相應(yīng)的結(jié)果，結(jié)果中包含了文本、場(chǎng)景分割、靜音、語速、音量等信息。轉(zhuǎn)寫結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至數(shù)據(jù)庫集群和ES全文索引集群，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)的處理。當(dāng)用戶需要進(jìn)行檢索時(shí)候，通過應(yīng)用端進(jìn)行建索，服務(wù)平臺(tái)在數(shù)據(jù)庫和ES索引中查詢到結(jié)果后返回至應(yīng)用端，應(yīng)用端再通過專題、報(bào)表等展現(xiàn)形式將結(jié)果呈獻(xiàn)給用戶。

　　當(dāng)前版本對(duì)離線分析性能進(jìn)行描述，在線分析后續(xù)版本更新。其中：

　　 VoiceInsight® Express 語音分析產(chǎn)品為了實(shí)現(xiàn)最好的識(shí)別效果，采用了復(fù)雜度非常高的算法，也使用了大量的資源文件。因此VoiceInsight?Express語音分析系統(tǒng)的性能指標(biāo)是受軟件和硬件多方面因素影響的。下面將對(duì)影響合成系統(tǒng)性能的因素進(jìn)行一些分析和說明。

　　語音分析系統(tǒng)本身的算法復(fù)雜度等因素：語音分析需要針對(duì)輸入的語音進(jìn)行詳細(xì)的分析和挖掘，因此對(duì)CPU要求較高。

　　測(cè)試服務(wù)器的CPU運(yùn)算能力：因?yàn)檎Z音分析內(nèi)部進(jìn)行了大量的邏輯和數(shù)學(xué)運(yùn)算，運(yùn)行語音分析的服務(wù)器的CPU運(yùn)算能力（簡單可以用CPU的主頻來表示）和CPU的數(shù)量，都會(huì)極大的影響識(shí)別系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。CPU主頻越高，數(shù)量越多，識(shí)別系統(tǒng)的性能越高；

　　內(nèi)存：語音分析系統(tǒng)在服務(wù)的過程中，使用了大量的內(nèi)存進(jìn)行中間數(shù)據(jù)的存貯，并且內(nèi)存中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了非常頻繁的操作和計(jì)算，因此內(nèi)存的可用大小和存取速度對(duì)識(shí)別系統(tǒng)的性能也有顯著的影響，如果內(nèi)存容量低于要求的大小，語音分析系統(tǒng)不能表現(xiàn)出最佳的性能；內(nèi)存的存取速度越快，語音分析系統(tǒng)的性能也會(huì)越好。VoiceInsight?Express建議運(yùn)行的服務(wù)器配置至少32G的內(nèi)存，推薦配置64G的內(nèi)存，PC的內(nèi)存至少2G的內(nèi)存，推薦配置4G。

　　操作系統(tǒng)：不同的操作系統(tǒng)對(duì)進(jìn)程和線程的調(diào)度、內(nèi)存管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方面的實(shí)現(xiàn)都存在差異。因此科大訊飛公司建議在大規(guī)模的語音分析服務(wù)應(yīng)用中使用服務(wù)器版操作系統(tǒng)推薦為linuxsuse11/redhat6.5.

　　硬盤：因?yàn)樽R(shí)別系統(tǒng)需要頻繁的與硬盤交換數(shù)據(jù)，因此硬盤的隨機(jī)訪問速度也會(huì)對(duì)識(shí)別性能造成影響。建議客戶在使用語音分析服務(wù)的計(jì)算機(jī)上配置轉(zhuǎn)速高于7200轉(zhuǎn)的IDE硬盤或者使用高速的SCSI硬盤。

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：在通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程語音分析服務(wù)的應(yīng)用中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的配置也會(huì)極大地影響識(shí)別系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。在一臺(tái)并發(fā)運(yùn)行70路以上語音分析服務(wù)的計(jì)算機(jī)上，其網(wǎng)絡(luò)交換的數(shù)據(jù)量會(huì)達(dá)到幾十兆bps甚至更高。因此建議服務(wù)端和客戶端都配置1000Mbps以上的網(wǎng)卡，并且最好都在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。另外強(qiáng)烈建議使用交換速率和帶寬更高的1000Mbps網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，而不是1000Mbps的集線器。如果局域網(wǎng)帶寬為10Mbps，語音分析網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的效率會(huì)極大地受到限制。

　　根據(jù)實(shí)際情況確定。

　　科大訊飛是領(lǐng)先的專業(yè)語音技術(shù)提供商，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能語音技術(shù)代表了世界最高水平，并始終引領(lǐng)和不懈推動(dòng)語音產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，科大訊飛在深圳證券交易所掛牌上市，股票代碼:002230.

　　科大訊飛在智能語音技術(shù)領(lǐng)域有著長期的研究積累，并在中文語音合成、語音識(shí)別和口語評(píng)測(cè)等多項(xiàng)技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先的成果�？拼笥嶏w是我國唯一以語音技術(shù)為產(chǎn)業(yè)化方向的”國家863計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地“、”國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)“、”國家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)“、”國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程“，并被信息產(chǎn)業(yè)部確定為中文語音交互技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組長單位，牽頭制定中文語音技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2003年，科大訊飛獲迄今中國語音產(chǎn)業(yè)唯一的”國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)“，2005年獲中國信息產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新最高榮譽(yù)”信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)“。連續(xù)六屆在英文語音合成國際大賽（Blizzard Challenge）中蟬聯(lián)大賽第一名。在2008年由NIST（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院）舉辦的國際說話人識(shí)別評(píng)測(cè)大賽上，科大訊飛語音實(shí)驗(yàn)室送評(píng)的識(shí)別系統(tǒng)獲得綜合指標(biāo)第一名。

　　語音識(shí)別和語音合成技術(shù)讓信息設(shè)備與系統(tǒng)“能聽會(huì)說”，實(shí)現(xiàn)人機(jī)語音交互，使人與機(jī)器之間溝通變得像人與人溝通一樣高效、自然。智能語音技術(shù)有著非常廣闊的應(yīng)用前景�？拼笥嶏w是中文語音技術(shù)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在電信、金融、能源、交通、政府等主流行業(yè)的份額達(dá)到80%以上。