在努力對抗新冠疫情的這些日子里，“接觸者追蹤”無疑是全社會都在關(guān)心的一大焦點。通過這類程序，我們找出感染者以及他們的密切接觸者，然后多方聯(lián)手阻止疾病的持續(xù)傳播。隨著各國經(jīng)濟陸續(xù)重啟，隨便你打開哪個新聞頻道，幾乎總能看到圍繞這個話題的種種討論。各種醫(yī)療機構(gòu)、各級政府機關(guān)、高校和大公司對此投入了極大重視，希望這個重要手段能幫助他們保護民眾、學(xué)生和自家員工的健康安全。

　　就在我寫下這些文字時，全世界還有超過1400萬人新冠檢測結(jié)果呈陽性，60多萬條生命因此而流逝。哪怕只看這些數(shù)字，我們也能明白接觸者追蹤工作面臨的局面是何等嚴(yán)峻。

　　為了防止傳染病的傳播，在公共衛(wèi)生項目中執(zhí)行接觸者追蹤已經(jīng)有幾十年之久，比如2009年的H1N1流感大爆發(fā)。而現(xiàn)在我們要求隔離新冠患者以及他們的密切接觸者，也是這項工作的一部分。對各種醫(yī)療機構(gòu)、政府機關(guān)、高等院校和大公司來說，部署接觸者追蹤程序已經(jīng)刻不容緩；自動化將成為他們把握社區(qū)、群眾、學(xué)生和員工動向的關(guān)鍵。

　　為了加強接觸者追蹤工作，自動化可以循兩個重要方向發(fā)揮決定性的作用。

　　要做好接觸者追蹤，需要的是像犯罪調(diào)查那樣的徹底工作，工作人員要能正確發(fā)問，恰當(dāng)引導(dǎo)，把感染者和密接者準(zhǔn)確對應(yīng)到熱點地區(qū)。這個過程中頭一步就是利用自動化來快速、高效的聯(lián)系到個人。主動通知工具能幫助各類組織機構(gòu)和學(xué)校迅速聯(lián)系相關(guān)人員，確定他們和疫情爆發(fā)點有無關(guān)聯(lián)。它會自動去聯(lián)系個別人員或群體，通過響應(yīng)跟蹤、文本互動、自動表單等任意形式獲取有利于下一步資訊傳達的關(guān)鍵信息。

　　短消息互動已經(jīng)成為手機上最流行的應(yīng)用之一，文本短信的閱讀率接近100%（與之相比電子郵件的打開率只有20%到30%）。SMS短消息聊天還能把成本高昂的人工電話通話換成自動交互，一次談話的成本不過幾分錢。

　　Avaya的主動通知解決方案充分運用了許多種不同的渠道，比如文本、語音通話、電子郵件等，以此來保證不管最終用戶慣用哪種溝通方式，接觸者追蹤工作都能及時獲得重要回應(yīng)。另外，建立這樣一種第一接觸點，還能為接觸者追蹤工作中必不可少的人與人對話鋪平先路。由于絕大多數(shù)的文本短信都會在收到三秒內(nèi)被打開和查看，主動通知無疑會成為我們對抗像新冠這樣的傳染病散播時最強有力的工具之一。如果時間緊迫，人工客服又被數(shù)不清的電話呼叫淹沒，實在不堪重負，那為什么不試試自動的主動通知呢？

　　讓我們繼續(xù)前面的思路，AI虛擬坐席通過自然語言功能來提供基于人工智能的直觀交互，作為接觸者追蹤程序的一個有力補充，能大大減輕人工客服的負擔(dān)。它既可以作為防御第一線，處理一些常見問題，也能用來支持感染者和密接者，協(xié)助保障持續(xù)監(jiān)視和管理過程，比如實際工作中的轉(zhuǎn)介測試、檢查癥狀監(jiān)測情況，或是幫助個人獲取物資來順利渡過自我隔離。

　　COM Mfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant認為：“接觸者追蹤是我們應(yīng)對新冠疫情危機的一個重要工具，但是尋找和培訓(xùn)合適的人選來執(zhí)行這項工作可能會很有挑戰(zhàn)。使用虛擬坐席能真正挽救生命，這些‘客服’會把資訊及時傳遞給相關(guān)人員和他們的接觸者，協(xié)助減小進一步暴露的風(fēng)險。”她還指出：“不管什么時間和地點，對方使用哪種語言，虛擬坐席都能提供幫助，同時保證這類狀況下必要的機密性和隱私性。”

　　Avaya的AI虛擬坐席解決方案支持在美國和加拿大的快速部署，能幫助各類機關(guān)、組織和教育機構(gòu)應(yīng)對數(shù)量激增的咨詢電話，為詢問新冠疫情有關(guān)問題的來電者提供24x7全天的即時回答，縮短顧客的等待時間，并且人工客服也能籍此騰出手來，去處理那些更為復(fù)雜的交互任務(wù)。它解答問題咨詢、提供持續(xù)關(guān)照的渠道非常廣泛，語音、聊天、電子郵件和多媒體消息（如Facebook Messenger、WhatsApp）等都包括在內(nèi)�？偟膩碚f，由人工智能驅(qū)動的虛擬聯(lián)絡(luò)中心支持坐席展現(xiàn)出驚人發(fā)展趨勢，并且很可能繼續(xù)增長。Gartner報告指出，2020年有25%的客戶服務(wù)運營工作采用了虛擬客戶輔助，例如AI虛擬客服，相較之下2017年這個數(shù)字只有不到2%。

　　各國經(jīng)濟正著手重啟，員工們陸續(xù)返回他們的辦公室，很快學(xué)生們也會重歸校園。關(guān)鍵點在于，政府機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)、教育機構(gòu)和各大公司必須要能利用接觸者追蹤程序來協(xié)助防止疫情的進一步散播-而自動化將對他們的工作大有幫助。

　　通過自動化的主動通知工具，我們可以單獨、或者綜合運用語音、雙向文本短消息、電子郵件等溝通形式，主動聯(lián)系相關(guān)人員，迅速繪出接觸者追蹤熱點圖。有了人工智能加持的虛擬坐席讓感染者及其密接者的追蹤過程變得輕松省力，同時也讓負責(zé)追蹤工作的員工能騰出更多精力去關(guān)照和支持最急需援助的人。

　　在Avaya的幫助下，你只要短短幾天就能搭建起自己的接觸者追蹤解決方案——既可以作為頂層應(yīng)用，也可以配合已有的Avaya軟件一起使用。

Jenifer Bond

　　Jenifer現(xiàn)任Avaya美國SLED地區(qū)銷售負責(zé)人。她是一位才能出眾、活力充沛的銷售負責(zé)人，擁有20余年的豐富成功經(jīng)驗。Jenifer擅長以客戶為中心的銷售方法，其超越目標(biāo)的杰出工作表現(xiàn)贏得一致好評。