Avaya專注于助力客戶創(chuàng)造和提供“出色的體驗”。體驗是一個既有生理因素又有心理因素的有趣概念。據(jù)說，被譽為心理學(xué)之父的哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆斯（William James）認(rèn)為，“體驗本身——對物體及其關(guān)系的吸納，以及圍繞所有這些的感知過程——就是現(xiàn)實本身在心理學(xué)中的經(jīng)驗興趣的基本單位。” 他還有一句名言經(jīng)常被人引用：“我們這一代最偉大的革命是，發(fā)現(xiàn)了人類通過改變自己內(nèi)心的態(tài)度，可以改變生活的外在方面。”
在與客戶合作應(yīng)對這場危機的過程中，我們注意到，有四種新心態(tài)使客戶在如今具有挑戰(zhàn)性的時期保持甚至提高了員工的生產(chǎn)率。這些新 “態(tài)度”正助力他們塑造自己的公司，以取得更大成果，做好更充分的準(zhǔn)備，充分發(fā)揮員工的潛力。
心態(tài)1
放棄擁有過時的產(chǎn)品
轉(zhuǎn)而獲取有助于取得理想績效的體驗
我們的客戶正在擺脫“預(yù)算周期”的束縛，以更加靈活地獲取和使用創(chuàng)新技術(shù)。他們希望在有需求時進行創(chuàng)新，而不僅是在有預(yù)算時。
一些客戶正在利用Avaya廣泛的云產(chǎn)品，認(rèn)識到了推動現(xiàn)代化的重要好處：
- 企業(yè)級：提供適合任意企業(yè)的規(guī)模、遷移和工具
- 易于連接：整個企業(yè)，前后臺之間的融合堆棧，以及跨多種設(shè)備的多模體驗，全部由一個提供商搞定
- 創(chuàng)新：幫助提供與現(xiàn)有環(huán)境無縫融合的新成果，以及利用開放API進行邊緣創(chuàng)新的機會
- 支持的生態(tài)系統(tǒng)：無與倫比的渠道和技術(shù)合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)
- 使用靈活性：提供最全面、最靈活的使用和部署模式：公有、私有和混合，滿足任意規(guī)模企業(yè)的需求
另有一些客戶尚未準(zhǔn)備好將整個通信基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到云端，他們選擇了Avaya訂閱作為下一步的重要舉措。他們認(rèn)識到，對大多數(shù)企業(yè)來說，轉(zhuǎn)移到云端并不是關(guān)閉現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施和打開云服務(wù)的X → Y二項事件。它實際上主要是一個“X → XY → Y”旅程，在這個旅程中，客戶起初轉(zhuǎn)移到“混合云”解決方案（ZK Research預(yù)測， 80%的未來聯(lián)絡(luò)中心部署要么是私有云，要么是混合云加本地解決方案）。這種“XY”混合云狀態(tài)是最為適合訂閱模式。
事實上，由于每個Avaya訂閱員工體驗包也包含云協(xié)作服務(wù)，包括Avaya Spaces，因此訂閱這些服務(wù)包的每個企業(yè)都會立即成為混合云客戶。
Avaya的訂閱模式為企業(yè)提供了一個機會：放棄談判和處理復(fù)雜的永久合同，轉(zhuǎn)而創(chuàng)建滿足其實際需求的一體化軟件和支持合同，用較小的月付或年付替代以前整筆的前期投入。訂閱也可以包含Avaya屢獲殊榮的桌面與會議終端（由于這些設(shè)備的定價模式與云服務(wù)相同，因此隨著您繼續(xù)推進云之旅，可以更加輕松地添加這些設(shè)備）。
心態(tài)2
將家視為新的分支機構(gòu)
有人曾問我，為什么已經(jīng)采用Avaya最新軟件的現(xiàn)有客戶會更改至訂閱模式。對許多人來說，這是因為他們發(fā)現(xiàn)，訂閱是獲取增量內(nèi)容的一種更具吸引力的工具。為遠(yuǎn)程員工和支持坐席賦能就是一個例子。確保安全的遠(yuǎn)程員工通信通常需要高級SBC特性，而這些特性可以通過訂閱輕松獲取。
采用訂閱模式，也可以更加輕松地為遠(yuǎn)程支持坐席提供最新的坐席體驗。轉(zhuǎn)為居家辦公對這些坐席尤其重要，根據(jù)Avaya的調(diào)查，美國的居家辦公比例從3%飆升至34%。半數(shù)以上非居家辦公的坐席表示，原因要么是他們無法在家完成工作，要么是老板并未提供居家辦公的條件。Avaya首席市場官Simon Harrison最近在Remote AID 2020上分享了他對這一問題的精彩看法。
員工體驗是客戶體驗最重要的因素之一。Gartner研究指出：“員工體驗的質(zhì)量影響工作的所有方面：績效、敬業(yè)度、保持率甚至人才吸引力。” 當(dāng)員工居家辦公時，為他們提供與辦公室相同的工具和功能有助于保持他們的生產(chǎn)率。調(diào)查顯示，46%的員工表示Avaya設(shè)備提高了他們的生產(chǎn)率，另有30%表示提高了他們的客戶服務(wù)能力。而且，Avaya客戶可以直接將這些設(shè)備添加到訂閱中，避免大筆前期設(shè)備投入。
必須注意的是，黑客也居家辦公，而且他們可能讓您的企業(yè)損失慘重。根據(jù)美國經(jīng)濟顧問委員會的數(shù)據(jù)，與勒索惡意軟件有關(guān)的攻擊造成的損失近10億美元。美國用戶已經(jīng)支付了超過2500萬美元的贖金。企業(yè)可以利用訂閱模式隨時更新軟件，從而解決關(guān)鍵的安全風(fēng)險。更新軟件也有助于避免影響客戶的潛在業(yè)務(wù)中斷，這些問題可能需要花費大量時間來解決。
心態(tài)3
從視頻會議轉(zhuǎn)至協(xié)作工作流
在線會議的使用激增，并且對于員工和客戶體驗至關(guān)重要。Avaya的初步調(diào)查顯示，自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，67%的居家辦公人員和所有員工中的57%增加了視頻會議的使用。該調(diào)查也顯示，許多居家辦公人員并未熟練掌握視頻會議工具，這影響了他們的生產(chǎn)率。
相反，在疫情期間，許多居家辦公人員實際上提高了生產(chǎn)率，他們不再僅僅專注于“視頻會議”，而是更具建設(shè)性和更有成效地創(chuàng)建和利用“協(xié)作工作流”。他們使用的是Avaya的在線會議解決方案Avaya Spaces?，該解決方案最近在Enterprise Connect上贏得了“最佳展品獎”。
所有Avaya訂閱員工體驗包均包含Avaya Spaces，不再額外收費。Gartner預(yù)計，到2023年，協(xié)作應(yīng)用市場將接近翻番，而且這是當(dāng)前全球危機之前的觀點！
心態(tài)4
從被動轉(zhuǎn)向主動客戶交流
很榮幸能夠在危機期間幫助客戶與他們自己的客戶保持聯(lián)絡(luò)。許多客戶利用Avaya訂閱來提升他們的客戶體驗。這是因為他們現(xiàn)在可以輕松獲取以前沒有的工具。
許多客戶正著力利用Avaya體驗門戶擴展客戶自助能力。其他客戶則利用訂閱中的 Avaya Workspace和客戶之旅功能，從被動轉(zhuǎn)向主動客戶體驗管理。
最新的訂閱客戶橫跨了大多數(shù)垂直市場，包括金融、醫(yī)療和政府。一家州政府訂閱客戶正在使用混合云模式提供云端客戶體驗和本地服務(wù)。另一家客戶是路邊援助服務(wù)提供商，他們使用的是Avaya云端數(shù)字通道和外撥活動服務(wù)。
建議您考慮這些心態(tài)，并考慮把Avaya訂閱作為這些轉(zhuǎn)變的賦能器。
麥肯錫最近的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在超過80%的IT決策者首選利用訂閱來獲取本地軟件。對于進入“混合云”通信階段的許多客戶來說，訂閱購買模式是當(dāng)然的下一步之選。他們正在認(rèn)識到此舉給他們帶來的機會：取得更大的成果，使企業(yè)為可能發(fā)生的事件做好準(zhǔn)備，最大化企業(yè)通信的潛力以提高生產(chǎn)力。
Steve Brock
Steve擁有廣泛的行業(yè)經(jīng)驗，包括創(chuàng)新通信解決方案的設(shè)計、工程和全球部署，他幫助世界各地的客戶解決了復(fù)雜的消費者和企業(yè)通信問題。
