新型冠狀病毒肺炎疫情的襲來，對(duì)很多銀行的運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)能力都是一次重大的考驗(yàn)。當(dāng)前，客服中心座席到崗率較低，總體服務(wù)能力下降；廣大客戶被禁足，業(yè)務(wù)大都通過遠(yuǎn)程辦理，座席的業(yè)務(wù)量加大；同時(shí)密集的座席職場(chǎng)內(nèi)到崗人員的安全防護(hù)也是很大的問題。如何在確保到崗人員安全的情況下，持續(xù)銀行的有序運(yùn)營(yíng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量呢？疫情當(dāng)前有一種責(zé)任叫堅(jiān)守一線，有一種力量叫眾志成城，有一種戰(zhàn)“疫”防控，叫居家客服。
居家客服
- 是客戶服務(wù)不間斷的重要支撐
- 是話務(wù)員健康安全的得力堡壘
- 是話務(wù)浪涌時(shí)的高效救援保障
//////那么問題來了//////
- 居家座席在家里能否訪問到銀行的客服系統(tǒng)，語音電話能否被接聽起來？
- 哪些業(yè)務(wù)允許居家座席辦理，監(jiān)管部門對(duì)于居家客服是否有限制？
- 如何解決銀行內(nèi)部生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和公網(wǎng)聯(lián)通問題？
- 公網(wǎng)環(huán)境，系統(tǒng)容易受到外部不法分子的竊取，病毒的攻擊，技術(shù)上是否有有效的控制手段，保障系統(tǒng)安全？
- 知識(shí)庫中的銀行內(nèi)部文件如何做到保密性？
- 居家客服環(huán)境中，如何保證員工合規(guī)操作，確保客戶信息安全，特別是客戶身份信息和賬務(wù)信息不被泄露？
- 如何解決居家座席通話質(zhì)量穩(wěn)定性問題？
- 如何保證居家座席能有安靜的辦公環(huán)境，通話過程中不被干擾、打斷？
- 居家座席服務(wù)過程中受理不了的業(yè)務(wù)，如何轉(zhuǎn)接或者尋求幫助，保持業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確及時(shí)，涉及信息傳遞時(shí)，實(shí)現(xiàn)不丟單？
- 運(yùn)營(yíng)中轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽干預(yù)、人員把控等管理衍生問題如何有效落實(shí)？
- 如何做好運(yùn)營(yíng)調(diào)度和服務(wù)質(zhì)量管理？
打響科技防“疫”戰(zhàn)
面對(duì)諸多共同的難題，為堅(jiān)決打贏防控疫情阻擊戰(zhàn)，保障疫情期間中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)7*24小時(shí)不打烊，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)組織“居家客服專題活動(dòng)”，文思海輝金融作為金融科技公司代表，受邀參加遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，并向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)成員介紹了“居家客服解決方案”。
“居家客服解決方案”來賦能
文思海輝金融憑借在銀行客服中心領(lǐng)域建設(shè)及運(yùn)營(yíng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同銀行的客服中心系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀，結(jié)合銀行基礎(chǔ)設(shè)施的情況，提出居家客服的系列技術(shù)解決方案。通過精準(zhǔn)闡述每種解決方案實(shí)現(xiàn)的限制條件、適用對(duì)象、基礎(chǔ)要求、實(shí)施難度及時(shí)間要求，較大程度地解決了抗擊疫情居家客服應(yīng)急方案實(shí)施中的難點(diǎn)及痛點(diǎn)。
文思海輝金融“居家客服解決方案”在技術(shù)方面，結(jié)合考慮使用VPN、云服務(wù)器、云桌面等技術(shù)手段以及是否使用手機(jī)的情況，提出了不同的針對(duì)性方案。同時(shí)，從網(wǎng)絡(luò)安全和穩(wěn)定、客戶信息安全、居家座席網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境、業(yè)務(wù)受理監(jiān)控與管理、座席運(yùn)營(yíng)管理等方面，文思海輝金融對(duì)系統(tǒng)建設(shè)、改造提出了實(shí)際可操作的具體建議。
- 針對(duì)性強(qiáng)：針對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、不同客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)備，提出不同的解決方案；
- 業(yè)務(wù)改動(dòng)少：方案幾乎不涉及應(yīng)用的改造，現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用、錄音都不受影響；
- 快速實(shí)施及上線：現(xiàn)有系統(tǒng)的配置變動(dòng)少或基本不變。
疫情有阻隔服務(wù)無止境
疫情有阻隔，服務(wù)無止境。文思海輝金融在安全可控的前提下，快速形成可落地執(zhí)行的“居家客服解決方案”，期望能夠更多地助力中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)各成員單位服務(wù)好客戶、保護(hù)好客服員工、保障安全運(yùn)營(yíng)。文思海輝金融將繼續(xù)堅(jiān)持以金融服務(wù)為疫情防控保駕護(hù)航，踐行初心和使命，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定、保障金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行、保障民生，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供堅(jiān)實(shí)保障。
