日前，全國(guó)人大代表魯曼專門(mén)遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)成立緊急人工客服的建議》，將矛頭對(duì)準(zhǔn)了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶服務(wù)這一問(wèn)題。魯曼表示，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機(jī)器人客服是“降級(jí)”的表現(xiàn)。

　　但細(xì)看其提交的建議，與其說(shuō)是在抨擊客服機(jī)器人，不如說(shuō)是在抨擊找不到人工客服的問(wèn)題。“一些平臺(tái)為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線。”，“客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡化。”魯曼表示。

　　那么，機(jī)器人客服究竟是升級(jí)還是降級(jí)？機(jī)器人客服能否取代人工客服？

　　近幾年隨著人工智能技術(shù)的不斷的發(fā)展，智能機(jī)器人在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。隨著線上業(yè)務(wù)咨詢量的增多，人工客服面臨著工作強(qiáng)度大，工作內(nèi)容枯燥，負(fù)面情緒多，心理壓力大等問(wèn)題。從管理者角度看，員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)體系等，也嚴(yán)重影響了整體效率的提升。不可否認(rèn)，在此背景下引入流程化的機(jī)器人服務(wù)是有益的嘗試。

　　機(jī)器人客服之所以受到企業(yè)青睞，一方面，機(jī)器人客服能夠幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān)，另一方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)整合和智能分析，更有利于企業(yè)構(gòu)建客戶群體畫(huà)像，助力企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和制定市場(chǎng)策略等。

　　機(jī)器人客服能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)全天的接待工作，保證來(lái)訪客戶隨時(shí)獲得客服服務(wù)，滿足客戶各類需求。再者，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間通常都不會(huì)超過(guò)一秒，極大的保障了回復(fù)客戶的響應(yīng)效率，及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題來(lái)提升客戶體驗(yàn)。

　　機(jī)器人客服擁有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)與自主學(xué)習(xí)能力，在不斷接待訪客的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)問(wèn)題積累。除了自動(dòng)接待回復(fù)以外，在人工客服接待過(guò)程中，機(jī)器人可以通過(guò)推薦回復(fù)或者搜索知識(shí)庫(kù)的方式提供接待輔助，提高回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，客服機(jī)器人要解決的關(guān)鍵問(wèn)題在于：在提升機(jī)器人服務(wù)準(zhǔn)確率的同時(shí)，還要做到人機(jī)的平滑無(wú)縫高效切換。簡(jiǎn)單的問(wèn)題交給機(jī)器人，復(fù)雜的問(wèn)題交給人工。

　　一方面，是提高其語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)義理解的能力。隨著人工智能的發(fā)展，現(xiàn)在新型的智能客服除了解決處理核心的高頻業(yè)務(wù)問(wèn)題，智能導(dǎo)購(gòu)能力、障礙預(yù)測(cè)能力、智能語(yǔ)聊能力、生活助理功能以及生活?yuàn)蕵?lè)交互等方面的需求也同樣被重視和涵蓋。實(shí)現(xiàn)“智能客服+人工客服”在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)維度上的整體提升。

　　另一方面，情感能力作為類人能力的重要體現(xiàn)，已經(jīng)在機(jī)器人客服的各個(gè)維度的場(chǎng)景中被實(shí)際應(yīng)用。通過(guò)用戶畫(huà)像、智能預(yù)測(cè)、敏感詞設(shè)置和AI識(shí)別等方式，實(shí)時(shí)感知用戶的情緒。當(dāng)用戶不滿時(shí)能夠給出安撫的對(duì)話，并且及時(shí)將不滿的用戶轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。

　　此外，用戶思路不清晰，溝通混亂也是機(jī)器人客服常常碰到的問(wèn)題，對(duì)此需要語(yǔ)音多輪引導(dǎo)技術(shù)，通過(guò)提問(wèn)的方式慢慢協(xié)助用戶理清思路問(wèn)出正確的問(wèn)題，并予以解答。

　　總的來(lái)說(shuō)，利用機(jī)器人客服減低成本只是手段，用戶權(quán)益得到保護(hù)、訴求得到呼應(yīng)、矛盾得到解決，才是一切的根本。

　　任何消費(fèi)行為、售前售后服務(wù)，都是客戶服務(wù)組成部分。尤其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該重視用戶感受，如果只是為了降低成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服經(jīng)常性地不在線，從而給用戶造成體驗(yàn)降級(jí)，顯然是舍本逐末。

　　不管是人工，還是機(jī)器人，萬(wàn)變不離其宗，服務(wù)都該是圍繞人、為了人。機(jī)器人客服是提升效率的輔助工具，為了更好的發(fā)揮機(jī)器學(xué)習(xí)的作用，而不是為了取代人工客服。

　　客服這一問(wèn)題一切都應(yīng)該從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前所要做的是準(zhǔn)備掌握機(jī)器人客服與人工客服之間的平衡點(diǎn)。

　　機(jī)器人客服的發(fā)展方向，是如何讓機(jī)器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，主要依托于數(shù)據(jù)積累，完善知識(shí)圖譜，以及各種AI技術(shù)，如語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、NLP等。解決“客服降級(jí)”的問(wèn)題，需要人與機(jī)器人相互補(bǔ)充、互相賦能，這才是正道。