這是你們這周第三次給我打電話了……都說過不用了！��！
嗯好的！既然您有意向，我來介紹一下……balabala……
這什么跟什么？！說了不用！不要再給我打電話了！！
忙到焦頭爛額，還有騷擾電話，你說煩不煩？
以銷售漏斗為轉(zhuǎn)化模型的企業(yè)有很多類，包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)、金融等行業(yè)。因坐席無法準(zhǔn)確判定客戶意向從而嚴(yán)重影響了電銷業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，是長期以來困擾電銷運(yùn)營者的老大難問題。
為解決這一難題，行業(yè)通行的辦法有很多：給用戶頻繁換號、換手機(jī)號、限制頻次、加各類黑名單、幫用戶做各類質(zhì)檢等，這些方法往往有效期很短，而且隨著國家對電信騷擾問題的越發(fā)重視，這些手段的有效性也越來越差。所以很多云呼叫中心的供應(yīng)商在客戶那邊像過客一般一輪一輪的換，但能長期、穩(wěn)定提供服務(wù)的寥寥無幾，如何準(zhǔn)確判定客戶意向成為解決這一難題的關(guān)鍵。
意向判定做得好，高效外呼跑不了
針對此行業(yè)現(xiàn)狀，科天云呼叫中心上線了客戶意向判定系統(tǒng)。以對坐席錄音進(jìn)行全量質(zhì)檢為基礎(chǔ)，外呼數(shù)據(jù)的歷史記錄作為數(shù)據(jù)源，根據(jù)不同行業(yè)有意向客戶在溝通中表現(xiàn)出來的特征數(shù)據(jù)建立模型。通過外呼規(guī)則的自定義設(shè)置，當(dāng)觸發(fā)規(guī)則后會形成報(bào)表數(shù)據(jù)，觸發(fā)規(guī)則的客戶號碼可以批量加入黑名單庫、可以根據(jù)不同規(guī)則設(shè)置不同的外呼頻次，減少投訴率。幫助電銷人員判定客戶意向，有針對性的聯(lián)系，過濾掉無效呼叫，既降低電話騷擾減少外呼號碼被標(biāo)記的概率從而保障持久性穩(wěn)定的接通率，又能提升電銷人員的工作積極性和工作質(zhì)量。
云上服務(wù) 凸顯優(yōu)勢
科天云呼叫中心采用云服務(wù)模式，虛擬性和彈性優(yōu)勢明顯。通過大量的話務(wù)數(shù)據(jù)分析，智能識別無意向數(shù)據(jù)，減少坐席的無效通話，對于潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)建立及時的風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)及通報(bào)機(jī)制，通過意向判定系統(tǒng)減少撥打無意向客戶帶來的投訴。結(jié)合語音技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用在不影響客戶業(yè)務(wù)使用的情況下，協(xié)助擁有上千坐席的某品牌教育機(jī)構(gòu)有效降低電銷投訴率；之前平均每月投訴最少15個，首咨客戶接通率才43.5%，平均通話時長不足3分鐘；上線了客戶意向判定系統(tǒng)之后，最近4個月只出過一次投訴，并且首咨數(shù)據(jù)接通率提高了10% ，銷售人員的業(yè)績也有了普遍的提升，電銷團(tuán)隊(duì)由原來的600人擴(kuò)充到了現(xiàn)在1300人，以教育質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行的精準(zhǔn)溝通直接提升了客戶的留存量和課程的復(fù)購。
科天云客戶意向判定系統(tǒng)已在某代理記賬公司、知名教育機(jī)構(gòu)等穩(wěn)定應(yīng)用。創(chuàng)造商業(yè)價值，用技術(shù)的力量幫助客戶獲得更高的效率、更好的體驗(yàn)、更高的轉(zhuǎn)化率、更低的業(yè)務(wù)成本，這是科天云的初心。
