作為“平臺(tái)+賽道”戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一環(huán)，科大訊飛的智能服務(wù)，也早已形成了從線上到線下、從流程到終端、從民用到商用的全景式智能服務(wù)產(chǎn)品體系。

　　2019年智能服務(wù)業(yè)務(wù)為科大訊飛營收貢獻(xiàn)了2.91億元，同比增長20.29%。

　　據(jù)了解，截至2019年底，科大訊飛共建設(shè)約1000個(gè)智能客服項(xiàng)目，涵蓋銀行、保險(xiǎn)、證券、運(yùn)營商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個(gè)行業(yè)，中大型客戶市場(chǎng)占有率超過80%，間接服務(wù)的用戶規(guī)模逾5億人。

　　提到智能語音的應(yīng)用場(chǎng)景，電話客服及服務(wù)熱線等是不得不說的。

　　如今，客戶需求在驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展中，越來越被看重。以智能客服為橋梁的客戶服務(wù)，觸角逐步延伸至研發(fā)、市場(chǎng)、銷售、渠道等各個(gè)部門，與企業(yè)業(yè)務(wù)融為一體，促使“大客服”時(shí)代來臨。智能客服的出現(xiàn)，賦予企業(yè)一種全新的創(chuàng)造能力，為企業(yè)構(gòu)建全新的客服體系框架，同時(shí)為客戶帶來新型服務(wù)體驗(yàn)。

　　在海量信息及數(shù)以萬計(jì)的業(yè)務(wù)壓力下，各行業(yè)面臨著巨大的客服壓力，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶需求，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)受到了很大的影響。截止目前，科大訊飛已成功打造了語音客服機(jī)器人、文字客服機(jī)器人、智能外呼系統(tǒng)、智能坐席工作臺(tái)、智能質(zhì)檢、智能服務(wù)終端等一系列產(chǎn)品和解決方案，助力行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的智能化變革和價(jià)值轉(zhuǎn)型。

　　智能外呼系統(tǒng)應(yīng)用在用戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)推薦等場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)高度擬人化的語音交互，系統(tǒng)還能自動(dòng)對(duì)外呼結(jié)果進(jìn)行分類，幫助運(yùn)營人員針對(duì)性地進(jìn)行跟進(jìn)，提升工作效率和轉(zhuǎn)化率。智能坐席工作臺(tái)為客服人員打造了一位智能機(jī)器人助手，它可以實(shí)時(shí)捕捉對(duì)話過程，幫助坐席輕松高效工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢分析則是通過對(duì)海量語音的挖掘處理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)建模，進(jìn)行多維統(tǒng)計(jì)分析，幫助客服中心管理人員優(yōu)化流程，全面提升服務(wù)效率。同時(shí)，科大訊飛還推出了智能語音交互機(jī)器人、智能網(wǎng)點(diǎn)終端等智能化硬件設(shè)備，它們能聽會(huì)說，可提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，有效減輕了網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)壓力，為用戶帶來既新奇、又高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2019年，科大訊飛智能客服解決方案在業(yè)內(nèi)獲得多項(xiàng)權(quán)威專業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，包括中國信息協(xié)會(huì)頒發(fā)的2019年度智能客服最佳解決方案獎(jiǎng)、CTI論壇2019年度編輯推薦獎(jiǎng)；訊飛言知獲得中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院頒發(fā)的2019年度智能客服推薦品牌。

　　訊飛的智能語音及文字客服機(jī)器人應(yīng)用在銀行、保險(xiǎn)、證券等金融客服中心、運(yùn)營商客服熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線等場(chǎng)景，通過語音識(shí)別和自然語言理解技術(shù)，準(zhǔn)確地理解用戶意圖，精準(zhǔn)地選擇話術(shù)進(jìn)行回答，有效分流人工服務(wù)壓力，為客戶帶來流暢快捷的溝通感受。

　　據(jù)了解，截至2019年底，科大訊飛共建設(shè)約1000個(gè)智能客服項(xiàng)目，涵蓋銀行、保險(xiǎn)、證券、運(yùn)營商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個(gè)行業(yè)，中大型客戶市場(chǎng)占有率超過80%，間接服務(wù)的用戶規(guī)模逾5億人。

　　在金融領(lǐng)域，科大訊飛與中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，與浦發(fā)銀行共建聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，與中國人保、太平洋保險(xiǎn)等險(xiǎn)企緊密合作，全方位助力智慧金融建設(shè)；在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，智慧12345熱線已在重慶、杭州、合肥、福州、銅陵等多個(gè)城市落地應(yīng)用；在電力行業(yè)，不斷強(qiáng)化與國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)的合作，共同推動(dòng)智能客服、智慧供服調(diào)度等應(yīng)用創(chuàng)新。同時(shí)，科大訊飛秉持合作共贏的理念，開放A。I。能力和平臺(tái)服務(wù)，賦能生態(tài)合作伙伴，共同推動(dòng)智能客服在更廣泛的行業(yè)中應(yīng)用落地。