家庭坐席在共享中心的作業(yè)方式中并不陌生，但在95585客服專線的應急方案中，卻很少被考慮到。一方面基于專線對設備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡、環(huán)境要求的特殊性，一方面在應急的情形中，很難考慮到人人隔離的狀況發(fā)生。這次新冠肺炎疫情突如其來，讓大部分國人變得無所事事，橫躺也成了一種時尚；然而，95585客服專線卻永遠無法按下暫停鍵。因為，有中華保險的客戶在，就一定有95585專線的客服在！
神秘猖獗的病毒，特殊的職場要求，無奈的隔離政策，永不消失的電波，硬是將家庭坐席逼成了95585客服專線的主角。
有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上，共享中心西安分中心，就此展開了一場前所未有的家庭坐席攻堅戰(zhàn)。
面對疫情嚴峻形勢，共享服務中心總部在總公司分管領導、信息技術部等部門的指導協(xié)同下，迅速制定《共享服務中心應對新型冠狀病毒疫情防控工作方案》，其中家庭坐席成為關鍵。西安分中心積極響應，分中心副總經(jīng)理段坤心急如焚，果斷突破老家戒嚴，趕在高速封堵前回到了西安，親臨職場坐鎮(zhèn)指揮。在忙于應對現(xiàn)場辦公各種困難的同時，與總經(jīng)理室、客戶服務部、綜合管理部緊密協(xié)調(diào)，各種應急微信群、電話會議，開啟了真正的“群忙”模式，建立了有效聯(lián)絡溝通機制，緊急解決家庭坐席建設中的難題，調(diào)整排班方案，加強值班值守；通過日報告制度，及時掌握員工健康狀況，確保客服熱線95585全天暢通。
多渠道支持，信息安全有保障
本次疫情影響下，95585專線全面開啟“家庭辦公”模式，實現(xiàn)遠程辦公除了所有客服人員的積極響應，還得益于分中心IT團隊的技術支持，他們對員工家用電腦的硬件條件進行模查，并對居家座席所需的軟件進行指導安裝與調(diào)測，做到所需軟件全部安裝，測試并啟動居家客服坐席67人，電話坐席110人，有效減少在崗人員的現(xiàn)場集聚帶來的健康隱患。同時，“居家客服”的靈活模式有效保障了來電接通率，確保疫情期間95585專線服務時刻在線。
眾志成城，全方位做好運營保障
隨著疫情的發(fā)展，各項防控政策的不斷變化也對客服運營工作帶來很大的挑戰(zhàn)，需要時時關注防疫政策與交通狀況，及時開展業(yè)務量監(jiān)測及班表重檢工作，靈活調(diào)控人力資源；對話務量進行預測，實現(xiàn)動態(tài)管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時，最大程度減少在崗人員的集聚；對在疫情期間的先進典型進行及時通報表揚，激發(fā)員工的積極性。堅強的后方造就了前方的戰(zhàn)斗力，讓客戶隨時能聽到一聲親切的“您好，中華保險為您服務，請問有什么可以幫您”。
小區(qū)封了，但封不住這顆盡責的心
從外地返回西安正在自我隔離期的95585專線員工馬鵬飛，第一時間向親友借來了一臺舊電腦安裝了家庭坐席軟件，他每天盤坐在窗口，只為網(wǎng)絡通暢可以接到客戶來電。因為手機坐席無法錄入系統(tǒng)案件，馬鵬飛一邊自己接線處理，一邊幫手機坐席錄入案件，一人承擔兩份工作量。自家庭坐席VPN開通至今，堅持每天值班從未間斷。組長問他累不累，需不需要休息，他說“沒事的，我的網(wǎng)絡不穩(wěn)定，但是只要還能接到客戶來電，我就不累。”
將“戰(zhàn)場”搬回家
面對嚴峻的疫情，中心客服區(qū)負責人王璐春節(jié)無休、加班加點，堅持同一線客服奮戰(zhàn)在一起，小區(qū)封鎖后，他便將“戰(zhàn)場”搬回了家，不僅要負責緊張而嚴密的現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)度，還要落實下達的所有防疫措施，了解員工的健康情況，每天都是19個小時的在崗時間。這樣的奔忙，從疫情狙擊戰(zhàn)打響以來，每天都在上演。他說：“員工的問題盡量在我這里解決，只要我在，第一時間反饋小伙伴的問題。”作為現(xiàn)場客服人員的堅強后盾，帶領大家堅守在服務一線。
疫情改變了工作地點，沒有改變服務質(zhì)量
面對疫情問題的嚴峻，在現(xiàn)場辦公的小伙伴們克服重重困難，默默堅守，毫無怨言；在家值班的小伙伴們一直保持著良好的精神狀態(tài)，人在家心在崗，積極做到防疫、服務兩不誤；客服組長全天配合多輪手機坐席受理客戶訴求，包括案件登記、增值服務受理、疑難咨詢、投訴等全險種業(yè)務，最忙時，每個組長同一時間內(nèi)要求受理業(yè)務的微信消息多達近50條。他們中有人本該休息，卻主動放棄春節(jié)假期趕赴單位應急支援；身在外地，仍心系集體，時刻關注疫情發(fā)展，主動申請遠程辦公。始終如一的服務態(tài)度保證了在特殊時期中華保險客戶服務不間斷，進而支持了公司服務的有序運營。
7*24小時
服務不打烊
在疫情面前，個人的付出凝聚成集體的力量是無比強大的，每個95585客服人都是這場戰(zhàn)役的參與者和戰(zhàn)斗者，他們用“逆行”的最美方式書寫著不凡的95585專線戰(zhàn)“疫”故事，用責任擔當詮釋著“中華保險，情系中華”的大愛情懷和忘我的工作精神。2020年的寒冬終將過去，我們也堅信這場戰(zhàn)“疫”中所有的“逆行者”必將凱旋，勝利也定如約而至。
