激動(dòng)人心的客戶(hù)體驗(yàn)新時(shí)代
但是現(xiàn)在，所有這一切都改變了。盡管應(yīng)用編程接口（API）誕生已有幾十年，可API經(jīng)濟(jì)這個(gè)概念相對(duì)還很新。可以說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)新時(shí)代的來(lái)臨因?yàn)樗艘徊�。API經(jīng)濟(jì)讓用戶(hù)可以隨意挑選不同云業(yè)務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)，輕松獲取最佳技術(shù)來(lái)創(chuàng)建獨(dú)有的解決方案，實(shí)現(xiàn)特定的客戶(hù)與業(yè)務(wù)成果。
從谷歌到亞馬遜，每一家廠商都提供了自己的API。企業(yè)通過(guò)代碼就能把它們組合到一起，為自己構(gòu)建最大、最好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。舉個(gè)例子，利用谷歌公司的端到端會(huì)話智能開(kāi)發(fā)套件Google Dialogflow，可以把谷歌的人工智能功能、比如依托云自然語(yǔ)言的情緒分析功能，同Avaya的呼叫錄制功能結(jié)合起來(lái)，用來(lái)監(jiān)視每次用戶(hù)咨詢(xún)的情緒狀況，開(kāi)發(fā)情緒分析得分。有了這些，你就能創(chuàng)建一個(gè)智慧虛擬助手，主動(dòng)跟蹤客戶(hù)，自動(dòng)發(fā)送通知和提醒。
API經(jīng)濟(jì)的三種利用方法
- 你可以登錄某個(gè)廠商的云平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)開(kāi)發(fā)者門(mén)戶(hù)，自由使用這個(gè)廠商的所有API，甚至還有范例告訴你如何在不同的開(kāi)發(fā)環(huán)境下使用它們。你還能直接把這些范例API嵌入自己的代碼里，或者干些隨便其它什么�？纯茨男〢PI可以配合不同的編程語(yǔ)言使用，瀏覽一下可以嵌入到你手頭正在開(kāi)發(fā)的代碼里的公共REST API，諸如此類(lèi)。
- 拖放式操作和可視化的工作流程能用你需要的編程語(yǔ)言為你完成一切編譯任務(wù)，幫你徹底跳過(guò)代碼構(gòu)建過(guò)程。拖拽、創(chuàng)建、發(fā)布，就這么簡(jiǎn)單。
- 直接開(kāi)始使用來(lái)自供應(yīng)商的預(yù)建應(yīng)用即服務(wù)，比如語(yǔ)音IVR、文本互動(dòng)索取免費(fèi)號(hào)碼等。你可以原樣照搬這些應(yīng)用，也可以自定義它們，無(wú)論你打算怎樣利用它們的基礎(chǔ)API都沒(méi)關(guān)系。
從用戶(hù)角度看，企業(yè)不必再被捆綁到單獨(dú)一家廠商，而是可以自由使用所有服務(wù)，創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值。API經(jīng)濟(jì)還降低了成本，因?yàn)橛脩?hù)可以做到消費(fèi)多少，買(mǎi)多少，也不用花錢(qián)來(lái)構(gòu)建用例。有些廠商還提供了訂閱模式，允許預(yù)建應(yīng)用或API按固定價(jià)格、24x7全天供用戶(hù)使用。而從廠商角度看，核心資產(chǎn)通過(guò)API得到再利用、共享并利潤(rùn)化，有助于他們拓展現(xiàn)有服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的收入流。
API經(jīng)濟(jì)的實(shí)用案例
- SMS：發(fā)送消息/提醒，支持雙向會(huì)話。
- 數(shù)據(jù)：收集關(guān)鍵客戶(hù)數(shù)據(jù)，比如他們使用的是哪類(lèi)設(shè)備，設(shè)備當(dāng)前所處的位置等，以便提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；把數(shù)據(jù)添加到坐席桌面，如FAQ和知識(shí)庫(kù)文章，讓他們能更好的協(xié)助客戶(hù)。
- 人工智能：為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信添加會(huì)話智能，支持會(huì)話的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄，支持聊天會(huì)話的自動(dòng)拼寫(xiě)檢查，等等。
- 社交媒體消息：通過(guò)社交媒體平臺(tái)、比如Facebook Messenger來(lái)創(chuàng)建聊天功能，為客戶(hù)提供更大價(jià)值和更好的支持。
下面是Avaya客戶(hù)已經(jīng)、或者能夠利用API經(jīng)濟(jì)做到的一些事：
- 美國(guó)一家采用Avaya電話系統(tǒng)、并把數(shù)據(jù)存放在谷歌平臺(tái)的零售商希望能夠通過(guò)智能助手解決方案提高客戶(hù)服務(wù)水平�；氐竭^(guò)去幾年這可能是個(gè)艱巨任務(wù)，但現(xiàn)在只要30天 - 利用我們的云解決方案的模塊，可以調(diào)用通話、文本和Web聊天功能，而谷歌云解決方案的模塊，則支持諸如情緒分析、語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄等功能。用代碼把二者簡(jiǎn)單結(jié)合到一起，我們就能在短短一個(gè)月的時(shí)間里讓它投入實(shí)際生產(chǎn)。
- 政府機(jī)關(guān)可以創(chuàng)建一個(gè)自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用，讓市民可以方便的付賬單、交財(cái)產(chǎn)稅。不用部署任何基礎(chǔ)設(shè)施，只要把語(yǔ)音識(shí)別、錄制和語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄等功能嵌入到他們的基于Avaya技術(shù)的語(yǔ)音、文本和Web應(yīng)用里，市政官員們就能編寫(xiě)應(yīng)用層、調(diào)用數(shù)據(jù)查詢(xún)、或是支持自助服務(wù)互動(dòng)。所有互動(dòng)都會(huì)被記錄下來(lái)，確保一切符合規(guī)定。原本成本高昂、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的手動(dòng)項(xiàng)目在合理、可行的范圍內(nèi)轉(zhuǎn)變成一個(gè)精簡(jiǎn)、高效、高性?xún)r(jià)比的過(guò)程，對(duì)很多預(yù)算緊張的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，這是個(gè)莫大的好處。
API經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)數(shù)不勝數(shù)：擴(kuò)大廠商的市場(chǎng)覆蓋，更好的利用數(shù)據(jù)，有效增加收入，打造關(guān)鍵體驗(yàn)……麥肯錫估計(jì)，通過(guò)API生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)間的收入再分配，總經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)中的最多一萬(wàn)億美元將可供各方爭(zhēng)奪。要加入競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在正是好時(shí)候。不僅你的客戶(hù)需要它，它的潛在回報(bào)也巨大無(wú)比。
Davide Petramala
Davide是一位出色的業(yè)務(wù)拓展領(lǐng)導(dǎo)者，在傳播和推廣通信與協(xié)作相關(guān)的顛覆性技術(shù)方面，擁有20多年的豐富經(jīng)驗(yàn)。他一貫致力于宣傳移動(dòng)和云技術(shù)將如何徹底瓦解和改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與協(xié)作方式。
