遠(yuǎn)程辦公其實(shí)沒(méi)有那么容易，作為一家金融科技旗艦企業(yè)，遠(yuǎn)程辦公所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是溝通交流的不便，團(tuán)隊(duì)協(xié)同性的維持，管理效率的穩(wěn)定，還有更重要的是：如何做到在最短的時(shí)間內(nèi)支持上萬(wàn)人同時(shí)在線辦公;如何解決多樣網(wǎng)絡(luò)以及各類(lèi)電腦、操作系統(tǒng)全部安全快速部署;如何高效保障全部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持等等……那么宜信是如何實(shí)現(xiàn)的呢?

　　快速部署，制定方案

　　此次遠(yuǎn)程辦公由宜信CTO向江旭親自主導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)資源、制定解決方案并迅速部署。主要方案為：通過(guò)SSLVPN 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)輔助辦公協(xié)同系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)等信息傳遞，確保足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬保障數(shù)據(jù)正常傳輸，實(shí)現(xiàn)全體宜信人在2月3日順利開(kāi)展遠(yuǎn)程辦公。

　　詳解遠(yuǎn)程辦公方案

　　VPN是虛擬私有網(wǎng)絡(luò)(Virtual Private Network)英文縮寫(xiě)，SSL VPN的是Security Socket Layer-SSL VPN的縮寫(xiě)，是一種加密的隧道技術(shù)，在非公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可以個(gè)人電腦上運(yùn)行SSL VPN客戶端，幫助我們直接訪問(wèn)在公司才能訪問(wèn)的辦公系統(tǒng)或是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程是安全加密的。

　　宜信公司有非常多的職能部門(mén)，分散在各地的辦公職場(chǎng)，職能部門(mén)越多，相應(yīng)的業(yè)務(wù)方面的信息系統(tǒng)也越多，這些信息系統(tǒng)都部署在北京的數(shù)據(jù)中心里。對(duì)于宜信而言，實(shí)現(xiàn)全員遠(yuǎn)程辦公的關(guān)鍵在于如何保障讓分布在全國(guó)乃至全球各地的宜信小伙伴能夠使用家庭網(wǎng)絡(luò)，安全、穩(wěn)定的訪問(wèn)到位于數(shù)據(jù)中心的辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。

　　在正常的辦公環(huán)境下，分散在各地的職能部門(mén)可以通過(guò)多種途徑接入數(shù)據(jù)中心，比如專(zhuān)線、IPSEC VPN等方式， 這些接入方式在數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)層面通常都是規(guī)劃到不同的入口上，帶寬、負(fù)載也會(huì)分擔(dān)到不同的設(shè)備。

　　通過(guò)SSLVPN接入到數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公是一個(gè)非常成熟的方案，這種方式簡(jiǎn)單易用，有瀏覽器，訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)址，完成認(rèn)證和授權(quán)，就可以進(jìn)入數(shù)據(jù)中心內(nèi)部訪問(wèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)資源。但SSLVPN方案通常只是一種輔助手段，是用戶進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的其中一途徑，主要是為了滿足8小時(shí)外的應(yīng)急處理，在線人數(shù)不會(huì)很多，相應(yīng)的資源，比如帶寬滿足正常需求就可以了。

　　在正常工作條件情況下，支撐公司全員同時(shí)接入到數(shù)據(jù)中心并不是一件難事，比如可以通過(guò)新增帶寬、新購(gòu)設(shè)備、改變網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)等各種方法。但在春節(jié)假期武漢疫情突然爆發(fā)的場(chǎng)景下，無(wú)論是公司內(nèi)部，還是供應(yīng)商，人力資源都變得很少，滿足春節(jié)后的萬(wàn)人 在線辦公就成為了一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。巧婦難為無(wú)米之炊，能夠在短時(shí)間內(nèi)解決這些問(wèn)題，這就需要依托之前的積累，基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性、冗余度，良好的供應(yīng)商管理，以及春節(jié)假期前的應(yīng)急人力資源安排;除此之外，最重要是根據(jù)掌握的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)事態(tài)進(jìn)行預(yù)判，評(píng)估SSLVPN的接入人數(shù)，測(cè)算出對(duì)資源的需求。

　　通過(guò)對(duì)事態(tài)的預(yù)判并結(jié)合調(diào)研的數(shù)據(jù)，評(píng)估出需要接入數(shù)據(jù)中心的總?cè)藬?shù)和在線人數(shù)的峰值，和保障良好辦公狀態(tài)下寬帶應(yīng)該滿足的接入帶寬、和遇到突發(fā)情況涉及到各個(gè)團(tuán)隊(duì)情況下可能會(huì)達(dá)到的帶寬峰值。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果帶寬和在線人數(shù)許可進(jìn)行擴(kuò)容，同時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。雖然歷經(jīng)波折，但是最終都順利通過(guò)。在此也要非常感謝我們的供應(yīng)商，非常時(shí)期為我們提供免費(fèi)帶寬、SSLVPN許可和免費(fèi)軟件SSLVPN解決方案等資源支持。

　　IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持

　　VPN的計(jì)劃和方案都落地后，就開(kāi)始全員接入VPN�？紤]到本次遠(yuǎn)程辦公由于公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和在家辦公環(huán)境不同，不但網(wǎng)絡(luò)有改變，電腦也有改變，因此可能會(huì)面臨大量的軟件安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用、賬號(hào)密碼不記得等問(wèn)題，IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事提前編輯使用說(shuō)明書(shū)和知識(shí)文檔，并通過(guò)不同的方式對(duì)本次遠(yuǎn)程辦公知識(shí)文檔進(jìn)行宣導(dǎo)，比如發(fā)全員郵件通知、蜜蜂集結(jié)號(hào)等。

　　同時(shí)，安排系統(tǒng)運(yùn)維部IT團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)臺(tái)等團(tuán)隊(duì)做好電話、微信、蜜蜂支持準(zhǔn)備，并根據(jù)業(yè)務(wù)分類(lèi)、員工人數(shù)的不同，提供定制化支持安排。其中通過(guò)社群將對(duì)系統(tǒng)軟件安裝和遠(yuǎn)程辦公服務(wù)工作了解不深入的同事聚集，在群內(nèi)直接分享問(wèn)題解決問(wèn)題，緩解了IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)很大的咨詢壓力。從目前工作反饋情況來(lái)看，是成功的。

　　AI機(jī)器人全面上線

　　客戶服務(wù)是金融業(yè)務(wù)重要組成部分，亦是勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，如何保證業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運(yùn)營(yíng)，成為當(dāng)下較為突出的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，科技中心團(tuán)隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)，充分利用AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段突圍。

　　宜信技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)調(diào)整，緊急協(xié)調(diào)并部署了AI機(jī)器人，替代人工，每日對(duì)全平臺(tái)所有客戶進(jìn)行智能化的業(yè)務(wù)操作提醒。

　　AI機(jī)器人通過(guò)NLP語(yǔ)言構(gòu)建的對(duì)話管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)話術(shù)機(jī)器人與客戶智能對(duì)話方式，這套智能服務(wù)系統(tǒng)不僅7x24小時(shí)在線服務(wù)，同時(shí)還結(jié)合大數(shù)據(jù)圖譜技術(shù)構(gòu)建了超過(guò)68種金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)用于公司內(nèi)部的全部業(yè)務(wù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)過(guò)程，對(duì)比人工服務(wù)的效果，可聯(lián)率與接通率得到了較大的提升;與此同時(shí)，通過(guò)機(jī)器人的話術(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)大幅度降低了人工操作風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，讓AI機(jī)器人服務(wù)變得更加有溫度。

　　對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行緊急部署后還不夠，針對(duì)此次疫情，技術(shù)團(tuán)隊(duì)又增加了兩項(xiàng)緊急措施：

　　針對(duì)疫情期間因限制無(wú)法正常進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的客戶，緊急新增“疫情專(zhuān)題”場(chǎng)景話術(shù)，快速的引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)操作，以最大化的保障整體業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)定;

　　為了保障服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)對(duì)話異常的客戶，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)進(jìn)入人工客服協(xié)助解決問(wèn)題，AI機(jī)器人+少量人工輔助，業(yè)務(wù)伙伴實(shí)時(shí)在線值守AI機(jī)器人的外呼情況。

　　這兩項(xiàng)緊急措施，很大程度上緩解了客服人員的咨詢壓力。

　　公網(wǎng)呼叫中心的部署

　　對(duì)于宜信公司的大部分的伙伴，通過(guò)VPN訪問(wèn)數(shù)據(jù)中心，保障網(wǎng)絡(luò)安全，就基本可以解決遠(yuǎn)程辦公方面的痛點(diǎn)，但是對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　目前呼叫中心的部署采用的是本地部署，系統(tǒng)性能擴(kuò)容與硬件設(shè)備緊密相關(guān)，立即部署遠(yuǎn)程坐席需要臨時(shí)采購(gòu)設(shè)備，從采購(gòu)訂單、貨運(yùn)物流、實(shí)施部署直至項(xiàng)目交付，建設(shè)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)，在應(yīng)急狀態(tài)下不具備操作可能性。呼叫中心的坐席要遠(yuǎn)程登陸，必須接入公司本地網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)重依賴公司本地網(wǎng)絡(luò)的帶寬和質(zhì)量，很難在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急擴(kuò)容及設(shè)置安全策略，品質(zhì)很難保證，且容易造成安全隱患。另外在這樣的突發(fā)狀態(tài)下，呼叫中心話務(wù)量有可能突增。本地部署呼叫中心，中繼資源是有限的，無(wú)法應(yīng)對(duì)話務(wù)的變化。

　　客服、售后體系作為連接金融機(jī)構(gòu)與投資者的重要紐帶，為了支持客服人員在疫情期間正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，春節(jié)期間，技術(shù)團(tuán)隊(duì)用了一天時(shí)間配合網(wǎng)絡(luò)，機(jī)房，安全等團(tuán)隊(duì)制定方案，建立基于公網(wǎng)的呼叫中心。通過(guò)安全團(tuán)隊(duì)的協(xié)助有效做到網(wǎng)絡(luò)安全，抵御外界黑客攻擊、并將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，防止用戶信息泄，保證信息安全。

　　在此期間，技術(shù)團(tuán)隊(duì)迅速部署開(kāi)展工作：機(jī)房搬遷，設(shè)備上架，調(diào)試，書(shū)寫(xiě)Q&A文檔，對(duì)使用系統(tǒng)的伙伴進(jìn)行培訓(xùn)及協(xié)調(diào)組織運(yùn)維支持等相關(guān)內(nèi)容。在24小時(shí)內(nèi)完成了基于公網(wǎng)接入的呼叫中心系統(tǒng)的搭建工作，使得所有需要通過(guò)軟電話進(jìn)行溝通的業(yè)務(wù)，均可在家通過(guò)公網(wǎng)辦公。

　　數(shù)據(jù)層面，實(shí)現(xiàn)通過(guò)VPN方式接入。通過(guò)數(shù)據(jù)測(cè)算和分析出在線人數(shù)峰值和普通值，設(shè)計(jì)部署接入容量。在這樣的緊急時(shí)刻值班工程師支撐了全部呼叫中心全部業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)的接入和安裝服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)同事一直全力支持業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)開(kāi)展，目前系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，保障了信審、CSC、RSC、反欺詐、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)服務(wù)保持在線。

　　安全方面的關(guān)鍵舉措

　　對(duì)于IT互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)程辦公并不陌生，但是疫情的突然爆發(fā)，直接大規(guī)模的使用遠(yuǎn)程辦公應(yīng)用，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)一系列的安全問(wèn)題，尤其是大量隱私數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，因?yàn)榇舜蔚囊咔�，大量的企業(yè)內(nèi)部人員，需要從企業(yè)安全邊界外部訪問(wèn)任何能夠支持正常工作的賬戶文檔或者數(shù)據(jù)，而如果相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)安全措施規(guī)則沒(méi)有隨之調(diào)整將產(chǎn)生巨大的安全隱患。另一方面的挑戰(zhàn)來(lái)源于辦公模式改變帶來(lái)的安全威脅，現(xiàn)在要求既要滿足遠(yuǎn)程辦公的短時(shí)便利性需求，又不能過(guò)分的喪失安全性。由于“人”是遠(yuǎn)程辦公環(huán)境中最不受控的因素，因此安全意識(shí)宣導(dǎo)尤為重要，讓員工具備保護(hù)公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的意識(shí)和識(shí)別安全威脅、判斷高風(fēng)險(xiǎn)行為的能力，比如識(shí)別釣魚(yú)郵件(偽裝熱點(diǎn)信息郵件攻擊在郵件過(guò)濾黑名單中加入“武漢”、“衛(wèi)生部”等關(guān)鍵詞)、網(wǎng)站和WIFI、防止監(jiān)窺、禁止隨意拷貝存儲(chǔ)公司數(shù)據(jù)等。

　　對(duì)于VPN的使用：一方面解決了身份認(rèn)證的問(wèn)題以保證接入用戶的合法性，對(duì)傳輸通道進(jìn)行加密，保證傳輸中的數(shù)據(jù)無(wú)法遭到竊聽(tīng)。無(wú)論您連接的是哪種WiFi，VPN都可以通過(guò)安全連接來(lái)提高數(shù)據(jù)通訊的安全。保護(hù)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)、信息和密碼，免遭各種埋伏在公共WiFi網(wǎng)絡(luò)中的不懷好意的(中間)攻擊者窺視和竊取。另外一方面：我們通過(guò)安全大數(shù)據(jù)平臺(tái)，做了人員統(tǒng)計(jì)、訪問(wèn)資源統(tǒng)計(jì)的可視化，也包括了一些異常行為的統(tǒng)計(jì)分析和告警。比如：多次嘗試登錄失敗可能意味著暴力破解用戶口令、同一天一個(gè)賬號(hào)關(guān)聯(lián)到不同地區(qū)的IP可能意味著賬號(hào)被盜用等。同時(shí)，在正式開(kāi)始遠(yuǎn)程辦公前，對(duì)VPN這類(lèi)關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，進(jìn)行了安全掃描，包括管理員頁(yè)面、系統(tǒng)版本是否存在高危漏洞等。

　　防病毒應(yīng)急響應(yīng)+要求遠(yuǎn)程辦公期間安裝防病毒軟件：我們提前預(yù)料到遠(yuǎn)程辦公的第一天，勢(shì)必有大量的非公司電腦接入，病毒威脅會(huì)有所上升。通過(guò)監(jiān)控告警，判斷是計(jì)算機(jī)病毒發(fā)起的蠕蟲(chóng)攻擊，立即采取，封禁賬號(hào)并通知員工對(duì)個(gè)人電腦安裝防病毒軟件，進(jìn)行殺毒后，再使用VPN。

　　這幾天遠(yuǎn)程辦公下來(lái)，最大的收獲應(yīng)該是改變了之前的一些觀念上的限制，比如，如果長(zhǎng)期維持在這種“零信任”的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何來(lái)設(shè)計(jì)安全的架構(gòu)，都是值得繼續(xù)更深入思考的課題。

　　總結(jié)&未來(lái)

　　就目前的反饋來(lái)看，科技中心為宜信全員遠(yuǎn)程辦公提供支持這件事，獲得了階段性的成功。

　　突如其來(lái)的疫情對(duì)一些行業(yè)帶來(lái)了極大的影響，使其不得不按下暫停鍵，在這些行業(yè)中，不乏中小微企業(yè)的身影，作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的一份子，中小微企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通常較弱。很多企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，為了節(jié)約成本，降低基礎(chǔ)運(yùn)維人員成本，導(dǎo)致各項(xiàng)鏈條繃得太緊，一旦出現(xiàn)特殊情況，就不知道如何應(yīng)對(duì)，希望宜信本次的探索可以給中小微企業(yè)提供一些技術(shù)層面的參考和借鑒。

　　互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)管理方式變革已成為一個(gè)新的研究焦點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增多，遠(yuǎn)程辦公作為新的辦公模式開(kāi)始進(jìn)入研究者的視野。新一代信息技術(shù)為遠(yuǎn)程辦公的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。遠(yuǎn)程辦公作為與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相適應(yīng)的辦公模式，為新環(huán)境下企業(yè)變革提供了新的思路。

　　希望宜信科技中心在本次遠(yuǎn)程辦公中技術(shù)層面的探索，可以作為企業(yè)管理研究的一部分參考樣本，也希望在新的環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以與企業(yè)管理方法相整合、開(kāi)拓遠(yuǎn)程辦公管理和應(yīng)急突發(fā)事件管理的新視野，最終提高遠(yuǎn)程辦公效率和中小微企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。相信，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，遠(yuǎn)程辦公和企業(yè)的管理有新型信息技術(shù)的加持，未來(lái)一定會(huì)煥發(fā)出新的生命力。