移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)不斷向線上化、即時(shí)化和智能化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)渠道受眾面越來(lái)越廣，多媒體綜合客服系統(tǒng)以其便捷性、直接性、低成本的特點(diǎn)受到客戶的親睞。
億聯(lián)銀行2017年5月成立，是東北首家民營(yíng)銀行，秉承“金融生活化”和“生活互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)理念，以金融科技為驅(qū)動(dòng)，充分發(fā)揮自身在聚到流量、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)控制、資產(chǎn)管理及信息技術(shù)等領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，打造“普惠大眾·賦能生活的智慧銀行”。作為全程在線為主的智慧型互聯(lián)網(wǎng)銀行，億聯(lián)銀行以移動(dòng)金融為主渠道，以官網(wǎng)與客服為輔助渠道，客服系統(tǒng)作為與客戶溝通的重要服務(wù)窗口，發(fā)揮著重要作用。
隨著業(yè)務(wù)范圍和客戶規(guī)模呈現(xiàn)指數(shù)型增長(zhǎng)的趨勢(shì)，依據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展規(guī)劃，億聯(lián)銀行迫切需要建設(shè)一個(gè)多媒體綜合客服系統(tǒng)，能夠通過(guò)電話、微信、WEBCHAT（internet）、手機(jī)APP等通訊方式，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。
多媒體綜合客服系統(tǒng)，打通銀行與客戶的溝通橋梁
為了更有效的與客戶進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)為客戶提供服務(wù)，榮之聯(lián)為億聯(lián)銀行打造統(tǒng)一的、高效的、低維護(hù)成本的，能提供靈活業(yè)務(wù)的多媒體綜合客服系統(tǒng)。
對(duì)于客戶的服務(wù)需求，多媒體綜合客服既可以通過(guò)傳統(tǒng)的電話方式，也可以通過(guò)當(dāng)下普通應(yīng)用到的微信、手機(jī)APP、以及基于internet的文字和語(yǔ)音甚至視頻的方式進(jìn)行交互，保證7*24小時(shí)在線，全力提供智能、安全、高效的金融服務(wù)。
- 搭建基礎(chǔ)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)電話、短信、WEBCHAT、微信、手機(jī)APP等多媒體渠道的統(tǒng)一接入、多媒體混排、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一質(zhì)檢、統(tǒng)一報(bào)表的需求，支持創(chuàng)新電話服務(wù)模式；
- 與ESC系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、微信銀行、手機(jī)APP、線上貸款平臺(tái)、統(tǒng)一支付系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等行內(nèi)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)流程及功能；
- 展現(xiàn)以客戶為維度的360度聯(lián)絡(luò)視圖
同時(shí)，考慮到銀行業(yè)務(wù)和客戶需求的不斷增加，建成的億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統(tǒng)，能夠滿足未來(lái)3年的發(fā)展需要。
億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，榮之聯(lián)充分考慮到銀行總體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，以及與CRM和后臺(tái)核心系統(tǒng)整合的要求，遵循安全性、風(fēng)險(xiǎn)性、穩(wěn)定性和可拓展性等基本原則。建立有效的安全機(jī)制，能夠抵御外部的惡意攻擊，保證運(yùn)行安全、交易安全和應(yīng)用系統(tǒng)安全；提供可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段，確保系統(tǒng)7×24的穩(wěn)定運(yùn)行；另外，系統(tǒng)擁有較大的擴(kuò)展能力，并且能夠隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)進(jìn)行升級(jí)。
實(shí)現(xiàn)“燒錢(qián)中心”向“利潤(rùn)中心”的跨越
到了今天，越來(lái)越多的銀行客服中心開(kāi)始將以往在傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道才能開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行。結(jié)合有效的客戶價(jià)值分析（可以根據(jù)客戶的累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)潛力、信用等級(jí)等進(jìn)行客戶價(jià)值分析），客服中心可根據(jù)客戶價(jià)值等級(jí)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，并通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類(lèi)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客服中心可根據(jù)基于數(shù)據(jù)分析的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行外呼，并形成網(wǎng)銀、客服中心、手機(jī)銀行、柜面等多渠道客戶服務(wù)的互動(dòng)。
億聯(lián)銀行的多媒體綜合客服系統(tǒng)作為綜合性呼叫中心平臺(tái)，可通過(guò)拔打客服電話號(hào)碼、因特網(wǎng)等多種方式接入，實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、自助服務(wù)、帳務(wù)查詢、投訴及建議受理、對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)、預(yù)約服務(wù)、客戶管理等功能，全面滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，向“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”全面邁進(jìn)，助力億聯(lián)銀行成為領(lǐng)先的“數(shù)字銀行”、“智慧銀行”。
