隨著人工智能的快速發(fā)展，客戶服務(wù)形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。譬如營業(yè)機(jī)器人服務(wù)、在線機(jī)器人服務(wù)、園區(qū)機(jī)器人服務(wù)、智能自助服務(wù)、人工在線服務(wù)、戶外機(jī)器人等多種形態(tài)。從傳統(tǒng)的客服中心發(fā)展到智能自助終端，從線上機(jī)器人延伸到線下實(shí)體機(jī)器人，再到智慧服務(wù)管理平臺的構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)，服務(wù)智能化的演進(jìn)一直在路上。

　　數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2025年，人工智能應(yīng)用市場總值將達(dá)到1270億美元。近日，普華永道發(fā)布報告認(rèn)為，中國和北美有望成為人工智能最大受益者，總獲益相當(dāng)于10.7萬億美元，占據(jù)全球增長比例的近70%。由于整個人工智能行業(yè)發(fā)展迅速，在國家相關(guān)政策及商業(yè)應(yīng)用方面，其前景也受到前所未有的關(guān)注。

　　成立于2004年的浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡稱：遠(yuǎn)傳技術(shù)），立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，提供行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案、智慧服務(wù)云應(yīng)用以及智能服務(wù)機(jī)器人三大智慧系列產(chǎn)品。

　　近年來，全球服務(wù)機(jī)器人市場發(fā)展迅速。業(yè)內(nèi)預(yù)計，2017年服務(wù)機(jī)器人市場規(guī)模達(dá)29億美金，2020年將快速增長至69億美金。為實(shí)現(xiàn)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的賽道超車，我國正加速對機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略布局，有針對性地部署推動服務(wù)機(jī)器人在前沿技術(shù)、研發(fā)應(yīng)用等方面實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)突破。在服務(wù)機(jī)器人方面，我國將重點(diǎn)研發(fā)服務(wù)機(jī)器人云端在線服務(wù)技術(shù)與平臺，以及服務(wù)機(jī)器人生活輔助技術(shù)與系統(tǒng)。

　　丁大為在演講中介紹：遠(yuǎn)傳智能客服機(jī)器人是新一代插件式智能客服平臺。產(chǎn)品以智能客服的語音識別、語音轉(zhuǎn)寫、語音合成、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)為核心，構(gòu)建“能聽、會說、懂你”的智能化交互體驗(yàn)，支撐企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下的全渠道一站式服務(wù)，為企業(yè)搭建功能統(tǒng)一、體驗(yàn)智能的新型客戶服務(wù)中心提供系統(tǒng)支撐和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

　　將線上智能服務(wù)機(jī)器人部署在遠(yuǎn)傳U客云客服平臺，憑借智能識別技術(shù)有效識別客戶身份，通過實(shí)時分析客戶的情緒波動進(jìn)行智能切換調(diào)整等，實(shí)現(xiàn)7*24小時智能客服機(jī)器人、智能分配、輸入預(yù)知、知識管理等智能服務(wù)。

　　專家指出，目前全球機(jī)器人產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入智能化時代。隨著深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、云計算等顛覆性技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，機(jī)器人完成復(fù)雜專業(yè)任務(wù)的能力越來越強(qiáng)。目前實(shí)體服務(wù)機(jī)器人主要有兩個方面：一是家用服務(wù)機(jī)器人；二是公共服務(wù)機(jī)器人。其中，教育、陪護(hù)、營業(yè)機(jī)器人是交互機(jī)器人的主要種類。在語音、文本、視頻、知識庫等大數(shù)據(jù)以及云管理平臺的基礎(chǔ)上，部署伺服系統(tǒng)，并結(jié)合運(yùn)動控制、定位導(dǎo)航、識別交互三大核心技術(shù)，通過整合各部件及系統(tǒng)打造一臺實(shí)體智能服務(wù)機(jī)器人。

　　遠(yuǎn)傳營業(yè)服務(wù)機(jī)器人基于先進(jìn)的人臉識別、微表情識別、目標(biāo)追隨、自然語言理解、語音合成和聲紋分析等技術(shù)，具備智能迎賓、語音交互、身份識別、分流導(dǎo)覽、業(yè)務(wù)服務(wù)、信息展示六大功能。通過屏幕展示和語音對講實(shí)現(xiàn)信息的交互，可應(yīng)用于各類營業(yè)場所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場、機(jī)場等場所，通過屏幕展示和語音對講實(shí)現(xiàn)信息的交互，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務(wù)機(jī)器人解決方案。

　　然而，營業(yè)機(jī)器人不是單一的形態(tài)存在，而是由云智能管理平臺來提供狀態(tài)控制、接入客服中心等動作，從而形成完整的服務(wù)閉環(huán)。營業(yè)機(jī)器人的功能也不僅是功能技術(shù)的展示，而是針對性的開發(fā)，真正符合客戶的實(shí)際需求。讓各營業(yè)廳連接云智能管理平臺，再連上呼叫中心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)器人解決不了的問題時，人工可以及時介入幫助解決。當(dāng)談及營業(yè)機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)一體化，丁大為表示：語音是第一需要。通過智能問答系統(tǒng)，支持開放域閑聊、單輪問答，甚至機(jī)器人會根據(jù)任務(wù)驅(qū)動，進(jìn)行多輪對話直至完成服務(wù)。

　　毋庸置疑的是隨著人工智能的普及，勢必帶來效率的提升。東方證券分析師浦俊懿認(rèn)為，人工智能有望提升利潤率，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型。現(xiàn)階段一臺物業(yè)服務(wù)機(jī)器人在同等時間上，效率相當(dāng)于1.8個人工，疊加24小時工作制，也就是替代效率比較1:4左右，大約可以節(jié)約50%的生產(chǎn)力。

　　遠(yuǎn)傳物業(yè)服務(wù)機(jī)器人的體系由具備異常檢測能力的巡邏機(jī)器人；實(shí)時支撐數(shù)據(jù)存儲、管理和追溯的網(wǎng)絡(luò)；承載模型和系統(tǒng)的云三個部分構(gòu)成�；�于3D導(dǎo)航系統(tǒng)和視覺分析的機(jī)器人，運(yùn)用機(jī)器視覺、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、3D激光雷達(dá)定位導(dǎo)航、多傳感器融合等技術(shù)。具備異常檢測、巡邏監(jiān)控、停車管理、場景分析、目標(biāo)追蹤、業(yè)主服務(wù)6項(xiàng)業(yè)務(wù)能力，能輔助人工實(shí)現(xiàn)智慧化的物業(yè)服務(wù)及管理，為業(yè)主提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。

　　其中，內(nèi)置的3D激光雷達(dá)點(diǎn)云和熱敏儀成像系統(tǒng)，耐候性強(qiáng)，在雨雪黑夜等惡劣條件下，比傳統(tǒng)視覺有明顯優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)機(jī)器人有很強(qiáng)的爬坡能力，可在地下停車場和地面自如穿梭；全套工業(yè)級設(shè)備，保障機(jī)器人極高的戶外環(huán)境穩(wěn)定性；星光相機(jī)，可以在伸手就不見五指的暗夜，依然拍出清晰的照片。

　　另外，物業(yè)服務(wù)機(jī)器人的云智能管理平臺連接物業(yè)呼叫中心，以“多臺機(jī)器人+控制中心”進(jìn)行狀態(tài)控制，形成服務(wù)閉環(huán)。機(jī)器人的云智能管理平臺，千級直播并發(fā)設(shè)計；獨(dú)有的人工智能框架和樣本訓(xùn)練體系，匯聚十萬級“小”數(shù)據(jù)的人工智能；并在云端集成多種智能算法，實(shí)現(xiàn)機(jī)器大腦的實(shí)時訓(xùn)練和不斷升級。智能化管理平臺根據(jù)物業(yè)服務(wù)機(jī)器人同步到后端頁面的實(shí)時數(shù)據(jù)，對園區(qū)安防監(jiān)控、預(yù)警處理、效能等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析。