現(xiàn)代社會(huì)對(duì)社區(qū)服務(wù)建設(shè)的需求是多方面的，從單純社會(huì)福利，如孤老救濟(jì)、醫(yī)療站等，到便民服務(wù)，如社區(qū)家政服務(wù)、水電維修等，還有社區(qū)增值服務(wù)，如文化娛樂(lè)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等。
民政社區(qū)服務(wù)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。
安防救助服務(wù)：作為服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心熱線，由社區(qū)呼叫中心及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時(shí)呼叫中心還可以通過(guò)外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。
家庭醫(yī)療服務(wù)：當(dāng)居民需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)社區(qū)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。
社區(qū)家政服務(wù)：通過(guò)與社區(qū)呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計(jì)時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家庭出行、家庭購(gòu)物、家庭娛樂(lè)、專家服務(wù)。
預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系，用戶可以通過(guò)社區(qū)呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。
居民投訴服務(wù)：通過(guò)社區(qū)呼叫中心，可以對(duì)用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。
居民建議服務(wù)：通過(guò)社區(qū)呼叫中心，可以對(duì)用戶建議做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。
人工投訴服務(wù)：坐席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，坐席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫(kù)存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息。
自動(dòng)錄音:4小時(shí)自動(dòng)對(duì)坐席、席通話進(jìn)行錄音，并可以對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢、播放、備份、刪除等操作。
監(jiān)控管理：坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席人員的工作狀態(tài)。
統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)客戶來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)、各類業(yè)務(wù)組坐席人員服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)。
電話控制：坐席電話應(yīng)具備應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、撥打、掛斷及搶接等功能。
系統(tǒng)權(quán)限：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級(jí)用戶分級(jí)管理功能。
二、功能特點(diǎn)
1、提高社區(qū)服務(wù)水平，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
2、可以解決眾多民生問(wèn)題
3、可以聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)或投訴。
4、以保證政府的保密信息不被泄露，保密性比較高
三、適用范圍
城鄉(xiāng)社區(qū)（轄市/區(qū)、街道/鎮(zhèn)、社區(qū)/村）
四、成功案例
北京市16區(qū)縣社區(qū)服務(wù)熱線
貴陽(yáng)市云巖區(qū)社區(qū)呼叫中心
