LV= 需要一種能夠監(jiān)控其在線渠道的方法，為客戶提供最佳體驗。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案來監(jiān)控和提高其在線認知度。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案發(fā)現(xiàn)了影響汽車保險客戶的支付業(yè)務提供商問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=解決了影響5%的保險訂單的瀏覽器問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案利用聚合站點發(fā)現(xiàn)了一個問題，為LV= 挽回了巨額的潛在利潤損失。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助英國保險公司更好地了解其客戶行為

　　LV= 成立于1843年，是一家領先的互惠金融服務提供商。該公司為550多萬客戶提供各種儲蓄、投資和保險產(chǎn)品，其中有110萬是該公司會員。

　　LV= 使用IBM Tealeaf客戶體驗管理(CEM)解決方案幫助其在線渠道持續(xù)跨在線應用程序改善客戶體驗。精確查找站點問題的能力使LV= 能夠快速糾正問題并優(yōu)化其客戶在線體驗。作為一家金融服務公司，LV= 與大多數(shù)企業(yè)有所不同。LV=不對股東負責，而是與110萬會員相互負責，所有會員都是公司的一部分。其中一些會員同時也是客戶。這種公司與股東之間的獨特關系使得提供更好的客戶體驗變得異常重要。

　　LV= 業(yè)務的一個重要部分是其與客戶直接進行的一般保險業(yè)務，在其500多萬客戶群中約占200萬。公司的這一部分有兩個主要渠道：聯(lián)系中心和網(wǎng)站。LV.com是主要的業(yè)務來源，所有全新一般保險策略中有80%都來自在線渠道。

　　鑒于LV=在線渠道的重要性和該公司提供人性化客戶體驗的優(yōu)勢，LV=需要一種更加有效的方式來分析和了解其客戶。在聯(lián)系中心，LV=使用了通話錄音技術并復審“現(xiàn)場”聊天記錄，以清楚地了解客戶行為。但是，在線上，該公司沒有能夠提供相同洞察的解決方案。因此，LV=無法提供全面優(yōu)化的在線體驗，這很可能致使公司錯失很多商機。

　　LV=通過IBM Tealeaf CEM解決方案解決了這一問題。IBM Tealeaf CEM解決方案為LV=提供了對客戶如何與公司W(wǎng)eb站點交互的全面可視性。IBM Tealeaf CEM解決方案通過捕獲每次在線客戶體驗提供了量化指標以外的洞察。與聯(lián)系中心的通話錄音類似，IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=準確地了解客戶如何使用站點，并使公司制定更加明智的優(yōu)化決策。

　　因此，所獲取的洞察可以在整個企業(yè)中使用。電子商務團隊使用IBMTealeafCEM解決方案來構建和監(jiān)控KPI儀表板。同時，客戶體驗團隊利用IBM Tealeaf CEM解決方案來改善站點導航和可用性。在聯(lián)系中心，“在線”聊天代理通過IBM Tealeaf CEM解決方案重放客戶會話，并提高首次呼叫的問題解決率。欺詐團隊使用IBMTealeafCEM解決方案，通過可視化證據(jù)和配置警報來調查潛在的欺詐交易。IBM Tealeaf CEM在整個公司內(nèi)已經(jīng)根深蒂固，改變了LV=看待在線客戶的方式。

　　為了最大限度地降低成本，LV=對其汽車和家庭保險產(chǎn)品使用單一的支付網(wǎng)關。該公司從這些產(chǎn)品中獲取了巨大的利潤，結算流程能否正常運行至關重要。因此，當數(shù)百位客戶呼叫聯(lián)系中心投訴支付問題時，LV=需要快速地解決問題。

　　LV= 經(jīng)過與未能發(fā)現(xiàn)問題來源的公司第三方支付提供商討論后，決定采用IBMTealeafCEM解決方案。通過IBM Tealeaf CEM解決方案，LV=查看了客戶會話的重放，并注意到家庭保險支付處理正常。但是，在審查汽車保險交易時，該公司發(fā)現(xiàn)，每次交易都會失敗。因為兩種產(chǎn)品使用了相同的支付網(wǎng)關，家庭保險策略的成功掩蓋了糟糕的汽車保險客戶轉化率。使用此新的洞察，LV=能夠與其第三方提供商合作，在24小時內(nèi)解決這一問題。

　　沒有IBM Tealeaf CEM解決方案提供的洞察，此支付問題可能會繼續(xù)困擾汽車保險客戶，導致LV=收入顯著下滑并降低客戶滿意度。

　　當Internet Explorer8 (IE8)于2009年3發(fā)布之后，這一期待已久的瀏覽器引起了網(wǎng)絡中的一片沸騰。盡管LV=針對其應用程序測試了IE8的測試版，但是仍然擔心瀏覽器在全球發(fā)行后會出現(xiàn)問題。一旦問題出現(xiàn)，約5%的IE8用戶會立即遇到問題，他們便會呼叫聯(lián)系中心。LV=需要盡快確定問題的原因，避免對更多客戶造成影響。

　　通過使用IBM Tealeaf CEM重放IE8客戶會話，LV=發(fā)現(xiàn)了一個抑制客戶轉化率的表單域兼容性問題。接下來需要確定該問題是否與IE8的某些配置無關，或者在其他瀏覽器中也會出現(xiàn)。為了完成此分析，LV=使用IBM Tealeaf CEM解決方案，按瀏覽器類型創(chuàng)建了分段報告，并注意到IE8客戶的流失率比其他瀏覽器高5%�；�于此洞察，LV=優(yōu)先修復了IE8，解決了此問題。

　　通過快速識別和修復瀏覽器問題，LV=能夠減少潛在客戶的流失數(shù)量，保持該公司IE8客戶的滿意度。此修復還減少了聯(lián)系中心的呼叫數(shù)量，從而降低了處理此問題相關的成本。

　　LV=在聚合網(wǎng)站上提供產(chǎn)品。這些聚合將幫助產(chǎn)生新客戶，是該公司收入的重要來源。由于這些站點的重要性，LV=需要密切關注聚合流量，并要即時了解客戶轉化率是否受到影響。

　　解決方案

　　通過IBM Tealeaf CEM解決方案的實時警報，LV=能夠定義閾值，通知公司問題是否已經(jīng)上升到影響聚合流量的程度。在此情況下，LV=能夠使用IBM Tealeaf CEM解決方案向下鉆取受影響的客戶會話，以確定客戶遇到問題的原因。通過重放會話，LV=了解到大量的聚合站點訪問者在訂單流程的最初階段流失。很快，公司就會發(fā)現(xiàn)，該問題是由其中某個聚合訂閱源出現(xiàn)錯誤引起的。

　　LV=能夠利用從IBM Tealeaf CEM解決方案獲取的，洞察，積極處理聚合，并在三個小時內(nèi)修復此問題。如果沒有注意到該問題，那么LV=可能會損失巨大的利潤。

　　IBM TEALEAF解決方案組件：

　　Analysis

　　• IBM® Tealeaf® cxImpact