江蘇省優(yōu)聯(lián)檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司（UTS）是華東地區(qū)領(lǐng)先的非政府性第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，公司位于蘇州，擁有大型綜合性檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，擁有材料，化學(xué)，環(huán)境及作業(yè)場(chǎng)所檢測(cè)，工業(yè)及消費(fèi)品，環(huán)境及可靠性，等各類(lèi)國(guó)際先進(jìn)檢測(cè)儀器設(shè)備，是中國(guó)國(guó)家合格評(píng)定委員會(huì)（CNAS）的認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室（編號(hào)為：L3223），國(guó)家計(jì)量認(rèn)證（CMA）認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室（編號(hào):2012100254Z）。優(yōu)聯(lián)實(shí)驗(yàn)室是長(zhǎng)三角地區(qū)獲得認(rèn)可的，能力范圍最廣的民間實(shí)驗(yàn)室之一。
一、項(xiàng)目背景
江蘇優(yōu)聯(lián)公司是在華東地區(qū)成長(zhǎng)迅速越來(lái)越富有影響力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，承接各個(gè)行業(yè)各類(lèi)檢測(cè)，在接聽(tīng)企業(yè)檢測(cè)需求電話(huà)時(shí)，因?yàn)橹挥幸宦冯娫?huà)，不能及時(shí)接聽(tīng)同時(shí)打進(jìn)來(lái)的多個(gè)企業(yè)咨詢(xún)電話(huà)。
在接收檢測(cè)服務(wù)工作的同時(shí)，后續(xù)的查詢(xún)工作都是每個(gè)工作人員一個(gè)個(gè)接聽(tīng)解答你，針對(duì)同樣的問(wèn)題，每天回答次數(shù)居多，員工服務(wù)態(tài)度低下。
作為一個(gè)在華東地區(qū)成長(zhǎng)迅速越來(lái)越富有影響力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)量多，工作人員有限，不能及時(shí)處理企業(yè)企業(yè)相關(guān)問(wèn)題，單一電話(huà)線(xiàn)路，不能完全體現(xiàn)公司的企業(yè)形象與發(fā)展！
優(yōu)聯(lián)公司擁有固定的客戶(hù)資源，但是在擴(kuò)展客戶(hù)資源時(shí)，員工每天手動(dòng)撥號(hào)效率低，撥號(hào)的繁瑣導(dǎo)致員工服務(wù)語(yǔ)氣較差。
云翌公司針對(duì)優(yōu)聯(lián)以上相關(guān)問(wèn)題，為其設(shè)計(jì)了一套呼叫中心方案，不僅解決了優(yōu)聯(lián)公司接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)的不能同時(shí)接入多人來(lái)電的問(wèn)題，還解決了員工呼出電話(huà)時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)的便利，每天平均呼出量增加，員工輕松打出電話(huà)，業(yè)務(wù)量劇增，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到了大大的提升！
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說(shuō)明
1、在蘇州總部部署呼叫中心主機(jī)一套，作為呼叫處理的核心機(jī)器；
2、在蘇州總部配置轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)EPX-2E1一臺(tái)，接入運(yùn)營(yíng)商拉來(lái)的2條30B+D的中繼線(xiàn)，作為主要的出局線(xiàn)路，和PSTN連通；
3、配置對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器（初期1-2臺(tái)），安裝呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，協(xié)同呼叫中心主機(jī)，使得系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)擊呼叫、座席監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等各種業(yè)務(wù)功能。
4、沿用現(xiàn)有的接入網(wǎng)關(guān)和座席耳麥電話(huà)，接入網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到呼叫中心主機(jī)上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有座席的完全接入。
5、在其他分公司，根據(jù)座席人員數(shù)量的不同，可以分別選用中型接入設(shè)備（幾十座席）、小型接入設(shè)備（幾個(gè)座席）、IP電話(huà)機(jī)（一兩個(gè)座席）來(lái)實(shí)現(xiàn)異地座席的接入，安裝對(duì)應(yīng)的客戶(hù)端軟件，即可和蘇州總部座席一樣，實(shí)現(xiàn)完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。
6、呼叫中心主機(jī)還可以通過(guò)SIP注冊(cè)連接到可以提供電話(huà)服務(wù)的IP語(yǔ)音平臺(tái)上，有如下主要用途：
當(dāng)30B+D的線(xiàn)路意外出現(xiàn)故障的時(shí)候，出局路由可以切換到IP語(yǔ)音平臺(tái)上，確保座席電話(huà)能夠繼續(xù)外呼；
由于運(yùn)營(yíng)商的線(xiàn)路不提供透?jìng)鳟惖靥?hào)碼的功能，當(dāng)座席人員撥打蘇州以外客戶(hù)的時(shí)候，無(wú)法顯示當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼，因此可以設(shè)置外地電話(huà)的路由走IP語(yǔ)音平臺(tái)，比如撥打南京的電話(huà)，可以通過(guò)加撥前綴，通過(guò)IP語(yǔ)音平臺(tái)出局，從而顯示南京本地的電話(huà)號(hào)碼，達(dá)到增強(qiáng)親和力的目的。
7、當(dāng)蘇州以外的地方也建設(shè)呼叫中心座席的時(shí)候，建議各地間做好VPN，以確保各分部間網(wǎng)絡(luò)狀況的穩(wěn)定性，既可以使通話(huà)更流暢，也能夠使得數(shù)據(jù)同步性得以充分保證。
