摘要:不再出門(mén)覓食，直接叫外賣(mài)似乎已經(jīng)成了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣。近年來(lái)，餐飲外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，一些垂直細(xì)分領(lǐng)域的餐飲企業(yè)正在異軍突起，并且受到越來(lái)越多用戶(hù)青睞。焦耳川式快餐專(zhuān)注做地道川式快餐，是國(guó)內(nèi)最大的...

　　不再出門(mén)覓食，直接叫外賣(mài)似乎已經(jīng)成了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣。近年來(lái)，餐飲外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，一些垂直細(xì)分領(lǐng)域的餐飲企業(yè)正在異軍突起，并且受到越來(lái)越多用戶(hù)青睞。焦耳川式快餐專(zhuān)注做地道川式快餐，是國(guó)內(nèi)最大的川式快餐連鎖品牌，現(xiàn)已在北京、上海、深圳、杭州、南京、武漢、寧波、蘇州、常州等9個(gè)城市設(shè)立直營(yíng)門(mén)店超過(guò)100家，服務(wù)的顧客超過(guò)500萬(wàn)人次。

　　快餐外賣(mài)行業(yè)在經(jīng)歷了激烈的價(jià)格戰(zhàn)之后，開(kāi)始轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)升級(jí)戰(zhàn)。為提升用戶(hù)體驗(yàn)、升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，焦耳川式快餐開(kāi)始了云呼叫中心的市場(chǎng)調(diào)研和選型工作。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的對(duì)比，焦耳川式快餐最終選定容聯(lián)七陌云呼叫中心。焦耳川式快餐相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“傳統(tǒng)自建的呼叫中心平臺(tái)，不能幫我們實(shí)現(xiàn)全國(guó)座席分布式接入和管理，七陌基于云端的產(chǎn)品模式，只要接入互聯(lián)網(wǎng)就能統(tǒng)一管理全國(guó)座席，非常符合我們的業(yè)務(wù)需求“。在對(duì)焦耳川式快餐客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了一番梳理之后，容聯(lián)七陌制定了一套完善的云呼叫中心解決方案。

　　引入七陌云呼叫中心前，焦耳川式快餐線(xiàn)下門(mén)店通過(guò)店長(zhǎng)手機(jī)與用戶(hù)溝通，如果店長(zhǎng)繁忙極易錯(cuò)過(guò)用戶(hù)來(lái)電。通過(guò)容聯(lián)七陌云呼叫中心，焦耳川式快餐座席在網(wǎng)頁(yè)上就能接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，并且用戶(hù)來(lái)電會(huì)以彈屏的方式提醒座席第一時(shí)間接聽(tīng)，節(jié)省用戶(hù)等待時(shí)間，可提升用戶(hù)對(duì)客服工作的滿(mǎn)意度。

　　對(duì)于焦耳川式快餐說(shuō)，在下單高峰期或是遇到惡劣天氣，用戶(hù)經(jīng)常電話(huà)詢(xún)問(wèn)的是配餐進(jìn)展情況，配送員現(xiàn)在在什么位置，還有多久送到。焦耳川式快餐座席在接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電的同時(shí)，可以記錄用戶(hù)信息及遇到的問(wèn)題。用戶(hù)再次呼入，來(lái)電彈屏信息將會(huì)顯示用戶(hù)詳細(xì)信息，方便座席快速定位用戶(hù)請(qǐng)求，有針對(duì)性解決用戶(hù)需求。

　　大量用戶(hù)在吃飯時(shí)間集中呼入焦耳川式快餐，座席很難及時(shí)接聽(tīng)每個(gè)用戶(hù)來(lái)電，通過(guò)七陌云呼叫中心未接來(lái)電功能，可以一一回電處理，再也不會(huì)漏掉任何一個(gè)用戶(hù)的請(qǐng)求。

　　焦耳川式快餐座席與用戶(hù)的每一次通話(huà)，將會(huì)以錄音形式保存下來(lái)。管理員通過(guò)試聽(tīng)通話(huà)錄音，可以對(duì)座席服務(wù)工作做出評(píng)價(jià)，提出改善意見(jiàn)，提升座席服務(wù)水平。

　　引入七陌云客服平臺(tái)前，對(duì)座席話(huà)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)效率不高，投入人力成本高。通過(guò)七陌云客服報(bào)表功能，可以對(duì)焦耳川式快餐全國(guó)門(mén)店客服每天的話(huà)務(wù)量做統(tǒng)計(jì)，方便每個(gè)區(qū)域管理員掌握座席當(dāng)前工作情況，也為座席業(yè)績(jī)考核提供了有效數(shù)據(jù)依據(jù)。各區(qū)域管理員通過(guò)分析座席工作數(shù)據(jù)報(bào)表，提出合理的服務(wù)優(yōu)化決策，提升座席服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，焦耳川式快餐上線(xiàn)使用七陌云客服系統(tǒng)已有1個(gè)月時(shí)間。焦耳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，七陌基于云端的產(chǎn)品模式，為我們省去了一大筆系統(tǒng)搭建費(fèi)用，并且在1天之內(nèi)就部署上線(xiàn)云客服系統(tǒng)；七陌分布式部署的方式，幫我們把全國(guó)各大門(mén)店分區(qū)域管理起來(lái)，各區(qū)域能很好地管理座席工作。我們期待，焦耳川式快餐和容聯(lián)七陌此次聯(lián)手，將會(huì)推動(dòng)用戶(hù)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升，將服務(wù)打造成為發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓用戶(hù)盡情享受每一次愉快的用餐體驗(yàn)。

　　公司官網(wǎng)：http://www.7moor.com/